活用して分かる「ファンくる」の魅力 導入したからこそお店ともっと向き合える

今回は「らーめん専門店 小川」や「しょうゆのおがわや」を展開する株式会社OFAS(オーファス)の小川社長にお話を伺いました。

私たちの視点ではない、お客様からの見え方が本来の見え方

――「ファンくる」を導入した経緯を教えてください。

小川さん:一回目は私が台湾支社に行っているときに導入をしました。日本の方も忙しくなってきたので帰国したときに状況を確認したところ、「ファンくる」で出た結果に対して対策など打てていなかったので、一旦解約しました。そこからもう一度仕切り直しをと、「ファンくる」を再導入しています。

――再導入に至った理由は何だったのでしょうか？

小川さん:自社内で120項目に及ぶクリンリネスや味を見る「事業所チェック」を月に一度の頻度で実施しています。しかし2時間のチェックなので、営業状態の全てを拾い上げられないという問題があります。見えていない部分や把握できていない部分もあるのではないかということで再度検討しました。私たちが実施する「事業所チェック」の他に、やはり私たちの視点でないお客様からの見え方のチェックが本来の見え方であると考え、再び導入を決めました。

――実際にアンケートの内容は「事業所チェック」と同様のものにしていますか？

小川さん:最初は「事業所チェック」と同じ項目でお客様にも見てもらいたいという考えで同様のものを全て入れ込んでいました。しかし私たちでは見れない項目も知りたいため、先月から「接客・サービス」に振ったアンケートに変更したところです。

――二度目の導入は使いこなせていると感じていますか？

小川さん:「ファンくる」で出てきた結果は速報でストアマネージャーからラインで流すようにしています。悪く出てしまった項目については48時間以内に問題を抽出し、対策を考えるということをしています。良い部分についてもそれを伸ばしていけるような働きかけはしています。特に「輝いているスタッフ」の項目はスタッフを褒める材料にもなり、上手く回せていると思います。「ファンくる」での結果はスタッフの評価項目にも入れているので、以前よりは使えていると感じています。

「ファンくる」を入れていなければここまでしっかりと見ていなかった

――店内のカメラと「ファンくる」でダブルチェックもされているそうですね。

小川さん:はい。例えばラーメンの味に対して評価が厳しかった場合、その時間帯の調理手順、工程の映像を見て改善を促したりなどしています。もともと防犯カメラとしての役割でしたが、「ファンくる」を導入してから客席だけではなく厨房にもカメラを置いたり台数を増やしたりしました。

結果が出てきても誰がどうやってどのように調理していたかまではお客様も知りえない部分だと思うので、そこを明確にチェックするためにも並行活用しています。「ファンくる」を導入して活用していなければ、ここまでしっかりと見ていなかったと思います。

――「ファンくる」の導入を検討されている方にメッセージをお願いいたします。

小川さん:本当にお店を変えたいと思うのであれば、内製化でできる範囲は限られてくると思います。5店舗くらいであればまだ可能かもしれませんが、その先を見据えるのであれば外部の力を借りるのは大切だと感じています。

「ファンくる」は売り上げを取りながら、ファンをつくれる特徴があり非常に良い仕組みだと思っています。検討されている方はぜひ入れてみてもいいと思います。

また私たちがそうであったようにどんなに良いツールがあったとしても使いこなせていないと無意味になってしまうので、しっかりと「ファンくる」の結果を改善というアクションにつなげることが大切です。担当の方のフィードバックは早くて助かっています。「ファンくる」では業界の動向やトレンドなど多くの情報を持っていると思うので、今まで以上に情報提供いただけることを期待しています。