繁盛店の新たな挑戦。更なる企業成長のために「ファンくる」導入

今回は大阪と京都に「新世界元祖串かつだるま」など17店舗を展開している株式会社一門会 営業部執行役員の笹部本部長にお話を伺いました。

会社として次のステージへ進むために

――「ファンくる」導入のきっかけを教えてください。

笹部さん：当時は今ほど接客を重視していませんでしたが、時代とともにお客様が接客を重要視するようになっていることを感じていました。売り上げも右肩上がりではあったものの、現状のままで成長し続けるには限界に近付いている感覚もありました。そのため、次のステップとして接客に意識を向けようという方針になり、これが導入のきっかけとなりました。

――導入の決め手を教えてください。

笹部さん：プロ目線よりも一般のお客様の意見が知りたかったため、調査員がプロではなく一般の消費者である点と他社と同程度の金額で多くのアンケートを集められる点が導入の決め手になりました。

一定の評価基準ができたことで表彰制度をスタート

――現在「ファンくる」をどのように活用していますか？

笹部さん：店長に対しては、月２回の店長会の中で「ファンくる」の結果を議題にしています。１回目の店長会では先月の振り返りを行い、2回目はその月の改善活動の途中経過を共有しています。

店舗での活用方法については各店長に任せており、中には休憩室にアンケートを貼り出し、常にスタッフの目に触れるようにしている店舗もあります。

――「ファンくる」を導入して良かったことを教えてください。

笹部さん：マネジメント側も感覚だけに頼らず、実際の声も参考にすることで客観的な評価ができるようになりました。それに伴い、「ファンくる」導入前は一定かつ客観的な評価基準がなく実施が難しかった表彰制度を今年からスタートする予定です。１年間の店舗のCSスコアと輝いていたスタッフ（特に好印象だったスタッフを名指しで回答する項目）の記入率を活用し、店舗と社員、アルバイトそれぞれを表彰する予定です。また日々の営業において、スタッフが以前よりお客様に意識を向けるようになったと感じます。

今後は売上を裏付ける指標の一つとして

――今後、「ファンくる」をどのように活用していきたいですか？

笹部さん：社内で強化している取り組みの状況を把握するためにも「ファンくる」を活用していきたいです。本部から発信した取り組みについての設問を都度追加することで、状況把握の効率や制度を高めていければと考えています。社内で強化する取り組みの中には、会社としてお客様におすすめしたいメニューのご案内など、売り上げに直結するものも少なくありません。今後も会社として成長を続けるために、そうした取り組みの成果を測り、売り上げの変化を裏付ける指標の一つとして、戦略の検討にも活用していきたいと考えています。