投資としての「ファンくる」、レポートの多さと納品スピードで優れたコストパフォーマンス

今回は「じげもんちゃんぽん」を展開する株式会社大高商事の長島取締役と「じげもんちゃんぽんEsola池袋店」の川村店長にお話を伺いました。

1人のSVよりも「ファンくる」

――導入してみて「ファンくる」はいかがでしたか。

長島さん:以前は他社のサービスを利用していましたが、レポート件数と納品スピードは「ファンくる」の方が多くて早いです。納品の早さは現場の記憶が新しいうちにフィードバックできるので共有しやすく改善にも活かされやすいため助かっています。

設問がある程度自由に変えられることも魅力的で、担当の方にはいつも柔軟にご対応いただけているので非常にありがたいです。1名新しくSVを雇うよりも「ファンくる」で現場のリアルな生の声を聞けた方が、コストパフォーマンスも良いと感じています。そのようなことからも長年活用させていただいています。

川村さん:以前使っていたものは年間数件のレポートでしたが、「ファンくる」は年間60件のレポート数が蓄積されるのでありがたいです。少ないレポートだと1人のお客様によって偏りが出て個人の意見となりがちです。これだけのレポートがあれば平均的な結果として捉えることができるのでありがたいです。レポート数が少なかった時には「今月モニターが入るよ」と聞かされて身構えていました。しかし「ファンくる」ではモニターの数も多く、毎月なので特に構えず普段の接客などで対応することができています。それが反映された結果はやはりリアルですね。

――結果はどのように見ていますか？

長島さん:本部側では月末に全店舗の結果を見て振り返るようにしています。店舗の順位を見るというよりも、それぞれの店舗のスコアが前月と比べてどうなのかをチェックしています。評価項目については特に「輝いているスタッフ」を見ています。店長の名前が載るのは当たり前で、いかにその他のスタッフの名前が載っているかに重きを置いています。そこは店長のマネジメント能力などを図ることにも集約されてくると思います。

川村さん:店舗側でよく見ているのは接客面の評価です。接客が悪いとお客様が感じ取る料理の味にも影響してくる印象があるので大切にしています。スタッフへのフィードバックに関してはデータを紙で印刷して共有する形をとっています。気を付けてほしいところはマーカーをひいて対策を考えるようにしています。「輝いているスタッフ」の項目はそのスタッフに話しかけるきっかけにもなって良いですね。業務がルーティン化してモチベーションを維持することが難しいと思うのですが、そこを高めてあげられる気もしています。

初心を忘れず、ステップアップした内容でも挑戦を

――アンケートの設問も試行錯誤されている印象を受けますね。

長島さん:「ファンくる」を入れて店舗改善をして、売り上げを上げるという姿をゴールにしているので、同じ設問で毎回100点、90点の得点ではあまり意味がないと感じています。設問の内容を変更したり、モニターの条件を調整したりすることによって、様々な側面から店舗状況を把握して、改善を促したいです。最終的に売り上げに繋げたいと考えています。

川村さん:私自身も同じ部分ばかり見られてしまうのは飽きがきてしまうと感じています。対策を考えて取り組んでいても慣れが出てしまうと気も緩んでしまうので、定期的に設問を変えることで初心を忘れず、良い空気の入れ替えになっていると感じます。またステップアップした内容にもチャレンジしたいという思いもあるので、試験的にやってみて店舗とのコンセプトと合うのかどうか、まだ自分たちのレベルに見合っているのかなどと振り返りをして調整しています。

コストと捉えるのか投資と捉えるのかで大きな差が生まれる

―――「ファンくる」の導入を検討されている方にメッセージをお願いいたします。

長島さん:常に店長以上の役職が店舗を見て把握できていればいいのですが、どうしても無理があると思います。そのような面でモニターと管理の両方ができる「ファンくる」は非常におすすめです。店舗運営への意識が高い会社は導入しているサービスだと思います。「うちは大丈夫、必要ない」と言っている会社に限ってあまり売り上げがよくないということもありますよね。実際に大髙商事のライセンス店舗では「ファンくる」を入れている店舗と入れていない店舗の売り上げに差がでているような印象を受けます。コストと捉えるのか投資と捉えるのかで、大きな差が生まれるのではないでしょうか。できるだけライセンス店舗にも「ファンくる」を入れるように言っています。

川村さん:「ファンくる」は絶対に入れたほうがいいと思います。スタッフとのコミュニケーションツールにもなります。また店長という立場を客観的に見る非常に良いきっかけにもなっています。基本的には良いコメントが多いので、自身のマネジメントや営業が間違っていないのだとモチベーションを保つことができてありがたい存在です。厳しい意見も中にはありますが、素直に受け止めています。一般のお客様の率直な声を自然に聞き取れるとても良いサービスです。