飲食業界にとって最高のアイテム！お客様・従業員・トップの距離を縮めてくれる「ファンくる」

今回は「居酒屋こよみ」や「穂のしずく」などを展開する株式会社こよみの桑原社長と同社が展開する「穂のしずくイオンモール白山店」の坂下さんにお話を伺いました。

お客様の声が数一般のお客様のリアルな声がタイムリーに届き、スタッフを褒めるチャンスが増えた。

――「ファンくる」を導入した経緯を教えてください。

桑原さん:焼肉ライクのFCを出店したことがきっかけで「ファンくる」を知りました。焼肉ライク本部側で「ファンくる」を実施しており、FC本部を通して実際のアンケートに触れたことが導入へと繋がりました。

今のお客様は店舗に直接意見するのではなく、SNSでの評価中心の方が多い印象です。そのため、良いことも悪いことも店舗の印象を知る術がない状況でした。そんな中、ファンくるはこちらが聞きたいポイントについて、プロのモニターではなく一般のお客様から意見をもらえることが決め手となって全店舗で導入しました。

――導入してみて「ファンくる」はいかがでしたか？

桑原さん:店舗によりますが、実際にQSCレベルが上がったと感じますね。「ファンくる」のアンケートがあがったらすぐにLINEグループで共有し、店長からは直接各店舗のスタッフに口頭でフィードバックさせるようにしています。アンケートで上がった課題点は、優先順位をつけながら改善に取り組んでいます。「ファンくる」の結果は、店舗スタッフが改善できる点と本部主導での改善が必要な点に分けて確認できるので便利だと感じています。これによって役割を明確にしつつ、スムーズに改善活動に取り組めています。

また、アンケート内で褒められていたスタッフは店舗で共有し、店長から直接褒めることを徹底しています。社員のLINEグループにも各店で褒められていたメンバーを共有し、文字でも残しておくようにしています。

店舗スタッフ以外にも、コロナ禍で経営幹部が店舗への足が遠のいている状態が続いていましたが、「ファンくる」のアンケートをきっかけにより店舗へ目が向くようになったと思います。

――実際にスタッフの方たちの意識も上がったと感じていますか？

坂下さん:そうですね。私の店舗では、アンケートで褒められたスタッフには直接拍手を送ったり、LINEグループでも共有したりと良い雰囲気ができていると思います。導入当初はいつ来るかわからないモニターに緊張していましたが、今では店長からの声かけだけでなく、スタッフ一人ひとりが「ファンくる」の結果を気にかけるようになり、バックヤードでは「ファンくる」の結果について会話がうまれています。「このようなお声がけに変えてみたらどうか？」などそれぞれ自発的に意見を出すことも増え、店舗全体でアンケートに対してどう改善したらいいかを考えられていると思います。

お客様の言葉を通して本部の思い込みにも気付けた。

――「ファンくる」を通して見えてきた課題はありますか？

桑原さん:できていると思っていたこと、もっと言えば店舗の強みだと思っていたことが全く逆だったことが「ファンくる」を導入して分かりました。例えば、会社として一番大切にしているはずのファーストタッチ・ラストタッチ（入口・出口対応）がアンケートを見るとできていないことが判明しました。本部が考えていることと、実際に店舗でやっていることに大きなギャップがあったということです。社員も誠実なメンバーが揃っているし、「うちは大丈夫だろう」と思っていました。しかし「ファンくる」の結果を見て、店舗任せになって十分に目を向けられていなかったことに気づき、反省しています。お客様の言葉を通して店舗の状態を知るというのは衝撃がありましたね。

――「ファンくる」導入の一番のメリットは何だと思いますか？

桑原さん: ひと言でいうと「距離感」ですよね。

従業員とお客様の距離感、僕と従業員の距離感、そして一番大きいのは僕とお客様の距離感です。「ファンくる」の一番のメリットはこの距離感を縮めてくれることにあると思います。

社長が店舗から離れると、どうしてもお客様や従業員とは距離ができてしまいますが、ファンくるでお客様や従業員との絆をつなぐこと、接点開発ができることが一番大きかったです。

飲食店にとって欠かせないツールです。

――「ファンくる」の導入を検討されている方にメッセージをお願いいたします。

桑原さん:コロナや価格高騰で飲食業界はなかなか利益が上がらず苦戦が続いています。しかし、飲食店が提供する人が集う機会、食事を共にする機会はオンラインでは得られないものでもあります。そんな飲食店が提供できる価値として一番大切にすべきは人とのつながりではないでしょうか？そういった面で、「ファンくる」は飲食店にとって欠かせないツールだと思います。お客様・従業員・トップの距離を縮め、よりよい価値を提供するためには最高のアイテムだと思っています。