自社アンケートの限界から脱却！お客様の”本音”を捉え、スタッフの行動変容を促した「ファンくる」活用術

そのアンケート、本当に信頼できますか？
お客様の声を聞こうと自社アンケートを実施しても、お客様に気を遣われた”忖度”された意見ばかりが集まってしまう、集計作業に追われて改善アクションに繋がらない…そんな企業様も多いのではないでしょうか。岩手県と宮城県を中心に「焼肉冷麺やまなか家」や「焼肉ホルモン食樂」など59店舗を展開している株式会社KYコーポレーション様も同様の課題を抱えていらっしゃいました。そんな同社が「ファンくる」を導入したことで組織に生まれた変化について、代表取締役の山中社長、取締役の武田常務、第五事業部の齋藤部長にお話を伺いました。

【課題】

自社アンケートでは良い意見ばかりが集まり、お客様の本音が分からない
自社アンケートの集計作業の負担が大きい
臨店でのチェックや自社でのアンケート集計では、課題の抽出が社内目線に偏りがち

【導入効果】

改善点がひと目でわかる
膨大な集計・分析の手間から解放。管理画面を見るだけで、店舗の課題と次の一手が明確になります。
現場の自走のきっかけに
ランキング機能が競争心に火をつけ、「指示待ち」だったチームが「自ら考え動くチーム」へと変貌します。
スタッフの努力をデータで可視化できるように
改善の成果が数値で可視化されるため、スタッフの努力が正当に評価され、モチベーション向上に繋がります。

お客様の”本音”が見えない…手集計の負担と紙アンケートの限界

――「ファンくる」導入前に抱えていた課題について教えてください。

武田様： もともと、自社で独自に店内アンケートを実施したり、社員が自ら店舗を訪れてチェックを行ったりしていました。しかし、どちらも私たちの主観での調査になってしまうため、よりリアルで客観的なお客様の声を聞く必要性を感じ、外部の調査サービスを検討し始めました。

山中様： 自社アンケートは各部長と話し合って設問を設計し、3ヶ月に1回を実施月として、各店100枚以上の回答を集めていました。しかし、その集計作業はすべて店舗スタッフの手作業のため手間も大きく、現場の負担を感じていました。何より、自社アンケートの結果そのものの信ぴょう性にも疑問を感じていたのです。紙に書いていただく形式だと、お客様もお店に気を遣って良い評価を書いてくださることが多く、100％本音とは言えないのではないか、という印象がありました。

武田様： アンケートの信ぴょう性については私も同じように感じていました。リピーターのお客様が多いため、お料理をお出しした時点や、まだ食べる前からアンケートを書き始めてくださる方も少なくありませんでした。本当に食事やサービスを体験した上での正直なご意見をいただくのが難しい状況だったのです。

齋藤様： 様々な調査サービスがある中で「ファンくる」に興味をもったのは、ある他社様の店舗を利用した際の体験がきっかけでした。以前よりも明らかに接客が良くなっていると感じ、その理由を調べてみたところ、「ファンくる」を導入していることが分かり、これは一度話を聞いてみる価値があると感じました。

―「ファンくる」の提案を受けた際の第一印象はいかがでしたか？

山中様： 自社で行うアンケートと比べ、お客様が感じている印象や評価がより具体的かつ多角的に分かるようになると直感しました。単に課題を発見して終わりではなく、どの部分をどのように改善すればよいか、具体的なアクションプランまで見えてくる点に大きな魅力を感じたのを覚えています。

齋藤様： 飲食業界に限らず様々な業界の動向を注視されていて、非常に勉強熱心な企業様だと感じました。導入後も、当社の課題や改善案について積極的に提案してくださり、いつも親身になって相談に乗っていただいています。信頼できるパートナーだと感じています。

決め手は、現場の誰もが「分かりやすく」、すぐに動けること

―数あるサービスの中で、「ファンくる」導入の決め手となったポイントは何でしたか？

武田様： 私にとっては、現場の店長たちにとっての「分かりやすさ」が最大の決め手でした。管理画面やレポートを見たときに、今自分たちの店舗の何が課題で、次にどこを改善すればよいのかが一目で分かるシンプルさと明確さに魅力を感じました。

山中様： 毎月マネージャー会を開き、そこで店長たちが自店舗の課題を持ち寄って議論する場を設けていました。しかし、どうしても社内からの目線での議論になりがちで、お客様が本当に求めていることを拾いきれていないのではないか、という懸念が常にありました。そんな現状に対して「ファンくる」を導入すれば、店長の経験やスキルに関係なく、管理画面を見るだけでお客様のリアルな声から抽出された客観的な課題を把握できると感じました。課題を抽出する店長の負担も軽減できると感じたことも、導入を決めた大きな理由です。

―実際に「ファンくる」のレポートをご覧になったときの印象を教えてください。

武田様： 全体としての結果は、私たちの予想よりも良かったです。しかしレポートを詳しく読み解いていくと、いつもご利用いただくリピーターのお客様からの評価は高い一方で、初めてご来店された新規のお客様からの評価が低いという事実が浮き彫りになりました。これは、私たちにとって大きな発見でした。

齋藤様： 自社で行っていたアンケートに比べて、かなり項目数が多いことに驚きました。しかし、それぞれの項目が最終的な分析を想定して緻密に設計されていることを知り、感心しました。お客様への単純なアンケートが、ここまで詳細な改善のヒントとして提示される仕組みは、非常に面白いと感じましたね。

社内ランキングの公開がマネージャーの意識を変えた

―現在、「ファンくる」をどのように活用されていますか？

武田様： 各店舗でいつでもダッシュボードを確認できるようにしています。当初は自分の店舗の結果しか見られないように設定していたのですが、途中から他店舗の結果や社内での順位も全て見られるように変更しました。

齋藤様： この順位の公開が、マネージャーたちのハングリー精神に火をつけたようです。これまで少し考えが甘いと感じていたマネージャーが、「ファンくる」導入後は毎日欠かさずダッシュボードを確認し、すぐに改善アクションに移すようになったのです。マネージャーの新しい一面を発見できた瞬間でした。同時に、考えが甘かったのではなく、ただ「何をすべきか」が分からなかっただけなのだと気づかされました。やるべきことが明確になるだけで、人はこんなにも行動が変わるのかと本当に嬉しく思いました。

山中様： 最近では、ダッシュボードよりもさらに詳細な分析が可能な「事業所診断シート」を納品していただき、その分析結果をもとに全社として重点的に取り組む項目を決定しました。現在は、各部でその項目に対する具体的な取り組みを考えてもらい、マネージャー会で発表してもらうことにしています。

齋藤様： 実際に私の事業部ではすでに取り組みを始め、成果が出始めています。「ファンくる」の分析で「第一印象」と「そっけなさ」が課題であることが判明したため、まずはお客様の入店時のお声がけを少し変えるという、小さなアクションから始めました。その結果、以前よりもお客様との距離を縮めることができるようになり、店内での会話が明らかに増えたと感じています。最近では新しいお声がけも浸透してきたので、ただのセリフにならないように気持ちを込めて言うという、もう一段階上のレベルを目指しています。こうした地道な取り組みの結果、最近のレポートでは、課題だったはずの「第一印象」が、逆に私たちの強みとして評価されるようになったのです。努力の成果が感覚だけでなく、データとして目に見える形で実感できたのは、大きな喜びでした。

―「ファンくる」が示す結果と、皆さんから見たお店の印象にギャップはありましたか？

山中様： 挨拶など、全社的に徹底できており問題ないと思っていたことが、レポートを見ると店舗によって意外なほど差があることが分かり、驚きましたね。できている「つもり」になっていた部分を客観的に指摘してもらえたのは、大きな収穫です。

武田様： 私たちは「元気が旨い」というキャッチコピーを背負っているだけに、お客様が接客に「そっけなさ」を感じているという事実は、正直ショックでした。一方で、私たちが大切にしているブランドの価値が、お客様にもしっかりと根付いていることが分かるデータも多く、良い意味での驚きもあり、自信に繋がりました。

指示待ちから自走へ。マネージャーが自ら課題を発見し改善するきっかけに

―「ファンくる」を導入したことで、マネジメントに変化はありましたか？

武田様：「ファンくる」の導入で、私たち本部から一方的に改善案を指示するのではなく、マネージャー自身が、お客様から自分のお店がどう見られているのかを客観的に知ることができるようになりました。それによって、マネージャーたちが自ら課題を把握して改善案を考え、実行できるようになったことが最も大きな変化です。この仕組みは、人材育成の観点からも非常に有効だと感じています。

齋藤様： これまでは、私たちがお店を訪問した際にお客様と同じように客席に座り、QSCAのチェックをし、フィードバックをすることが中心だったため、伝えられる内容は私たちの主観的な印象や気づきに限られていました。しかし「ファンくる」の導入によって、そこに”お客様”という客観的な視点が加わり、フィードバックの質や幅は格段に向上したと実感しています。

―「ファンくる」はどのような企業におすすめできますか？

山中様： 「本気で会社を良くしたい」「心からお客様の満足を追求したい」と願う企業にとっては、最高のサービスだと思います。その中でも特に、従業員満足度が高い企業は、成果が出やすいのではないでしょうか。本部だけでなく、店舗で働くスタッフ全員が「もっとお店を良くしたい」と思えるポジティブな雰囲気がある会社には、まさにぴったりのツールです。

武田様： 業績は悪くはないけれど、この先どうするべきか次の一手に迷っている、そんな企業にとっては、会社の進むべき方向性を見出す大きなきっかけになるサービスだと思います。私たちも「ファンくる」を通じてお客様の”本音”と向き合うことで、進むべき道がより明確になりました。