1店舗のひとりサロンでも、他店比較や、足りているところ・足りないところの整理など、技術を磨くためのきっかけになりました。

今回は「RelaCreate Tokuyama」の徳山オーナーにお話を伺いました。

モニター募集を通して調査とお店の認知獲得のために覆面調査を導入

最初はFacebookで「覆面調査」という言葉を聞いて特徴的なワードに興味をひかれました。

都会は面白いサービスがあるんだなと思いつつ、うちは地方だから中々縁はないのかな？とか、来てもらっても評価されるようなことがないんじゃないか？と言う思いもありました。

一方で、自分で自分のことが分かっていないという漠然とした不安もあったのでいい機会かなとも思いました。

リピーターが付いているとは言え、新たな動きをしていかなければいけないなというところで、色々挑戦してみようと思っていた時でもありました。

また、地方と言うこともあり新規の方を集めにくい土地柄なので、今後どうやってお店を周知して新規の方を増やして行こうか？と言うことも考えていました。

そんな時にモニター募集を通してアンケートを集めながらお店を告知できると知って「こういうやり方もあるんだ！」と思いました。

普段のお客様と変わらない人の意見で、聞きたかったお客様の本音を知ることができました

悪いところを覆面レスラーみたいな人が見に来るイメージでした（笑）
と言うのは冗談で、プロの調査員が来て細部のホコリや施術のスピードを計測するような調査をイメージしていました。

でも実際に導入してみたら、モニターさんは普段のお客様と変わらない方だったので、改めてお客様と真剣に向き合うというか、今まで聞きたくても聞けなかった声を聞くことができました。

ファンくるの顧客満足度調査（CS調査・覆面調査）を実施したことで、お客様の素直な気持ちを聞けた気がして、日々の仕事に直結する学びがありました。

特に僕は一人でやっているサロンなので中々他の人の目線がなく。
一歩引いたところからお客さんに細かく評価してもらえる、意見が聞けるというのは本当にありがたいです。

お店や自分自身の強みと弱みを把握して、課題を整理して把握することができました

お店の足りているところ・足りないところの整理ができるようになったことです。

• アンケートという目に見える形でまとめてもらえる
• 次に目指すべきところが明確になる
• 行動に移りやすくなる

と、良いサイクルが生まれています。

自分やお店にとって足りない部分や課題として、何となく分かっていながら流していたことも整理されて出てくるので助かっています。

また、逆に自分では足りないと思っていた部分も、アンケートを取ってみるとお客様にとっては特に問題ではないということも分かりました。

例えば僕は手が遅くて悩んでいました。
もちろん早いに越したことはありません。

しかし、お客様にとっては手が遅いことが100％悪いことでもないと言うことに、ファンくるを通して気づくことができました。

必要な所に必要なだけ時間を掛けることはお客様にとっては「丁寧」に映るんだなと言った感じですね。

逆に「あ、ここは足りなかったんだ」と、自分で気づいていなかった課題も発見できました。

店内の内装含めてどうしても慣れてしまっていて、自分では当たり前だと思っていましたが、お客様から見たら物が多いと思われるんだななどですね。

自分を客観的に見るのは難しいですし、日々慣れてしまっていることもあるので新鮮な視点を忘れちゃいけないなと実感しました。

またモニターとして来店するお客様は、他のお店の情報を知っている方でもあるので、他店と比べてどうかという意見を集めることができるのも魅力です。

あとは、お客様からお褒めのコメントが入っていると一番うれしいですね！
悪いところは直さなきゃいけないけど、満足して喜んでいただける部分を知るのも大事だなって。

もっと上を目指すいいきっかけになっているので、仕事のやりがいも改めて感じています。

客観的意見からの改善ポイントはできるところから行動に移す

1件ずつ読んで、何か気付きがあればできる範囲でオペレーションを変えています。

例えば、いつもバタバタと一人で薬を探しながらやっていたのですが「お一人だったのでお忙しそうな印象でした」と言ってくれる方がいたりして、それからはカゴを出してオペレーションがスムーズになるようにしたり。

まずはできることから行動に移していくことが大切だと思います。

こう言った自分では客観的になれない部分、日々慣れてしまって気づかない部分を新鮮な視点で見てもらえて、教えてもらえるので助かっています。

また、意識して取り組んでいることをお客様に評価してもらえることで、本当にお客様のためになっているかの確認としても活用しています。

今はコミュニケーションなしで予約を取れてしまうことも多いので、お客様も不安なんだろうなと思っています。

うちでは予約の段階でお店のLINEを紹介して「ご希望の画像とか好みとかあれば送ってくださいね」とご案内をしているんですが、この取り組みはアンケートでもお褒めの言葉をいただきました。

お客様に「自分のことを考えてくれてるんだ」と取ってもらえたことが一番嬉しかったですね。
これからも続けていかなきゃと思いました。

1店舗の企業がやるべきなのはお店を客観的に評価してもらえるから

ずっと同じお客様をやっていると、どうしても同じ技術の繰り返しになってしまうんです。

都会のお店と差がついてしまっているんじゃないかと不安に思っていたので、ファンくるを通して新規の方に来店してもらい、新鮮なオーダーを受けることも美容師としてはありがたいです。

また、他店を利用していたモニターさんのアンケートを通して外の空気を知るきっかけにもなります。

さらに一人サロンは他の美容師の目線がないので、自分のサービスを客観的に評価してもらえることは、自信がスキルアップする上でも非常にメリットだと思います。

次回来店に繋がる仕掛けや情報配信が欲しい

例えば次回の来店に繋がる仕掛けがあるともっといいかなと思います。

理想でいえば2回目も必ず来る仕組みがあるといいなと思います。
「次にお店にくるとこんなサービスがありますよ」みたいなものがあったら理想ですね。

あとは、ファンくるを使わなくても再来店してもらうためにはどうすればいいか？というところで、都会のお店も調査されていると思うので

• 他店でのリピート率向上への取り組み
• 他店の成功した施策の事例

などの情報共有をもらえると嬉しいです。

リピート率が低い、現状に慣れ過ぎている、スタッフ育成で困っている美容室に、ファンくるはおすすめ

今リピート率が低くてお悩みのお店はもちろん、すでにリピーターさんが定着されているお店にもおすすめしたいです。
現状に慣れてしまわないってすごく重要で、その上でお店を客観的に見る視点ってすごく大事なんですよね。

さらに新しい商品や技術を導入する予定、導入したばかりのお店にもおすすめしたいです。

新商品や技術をお客様がどう感じているか？アンケートを通して知ることができるのは大きなメリットだと思います。
美容師目線だけでなく、施術を受ける側のお客様の意見を取り入れられるのがいいですね。

スタイリストさんを育てている方にとっては、自分が若手に思っていることとアンケートの意見が重なる部分もあると思うので、スタッフ育成には有効だと思います。

客観的な評価は大事ですし、お客様の意見であればアドバイスとしてもより受け入れやすいと思います。

あとは、田舎の人にも有効ですよというのは伝えたいですね。
技術や接客を高めるきっかけになるんですよね、他店の情報を知ることもできますし、勉強になると思います。

これからもファンくるを外の空気を知るきっかけにして、お店をブラッシュアップしていこうと思っています。