店長と協力して活用推進、若手の成長のきっかけに

今回はヘアサロンshell（シェル）やネイル・アイラッシュサロンsofa（ソファ）など、6店舗を運営する株式会社Link upの中澤社長にお話を伺いました。

価格ではなく、質で選ばれ続けるために

――以前別のサービスで調査をしたことがあったと伺ったのですが。

中澤さん： メーカーさんからの提案で、1か月単発で「ファンくる」ではない他の覆面調査を行いました。

会社として次回予約に注力したいと考えていたのですが、当時は数字が伸び悩んでいました。特にスタッフによって差が生じていることが気になったので、次回予約が取れているスタッフとそうでないスタッフとの違いを明らかにしたいという思いで実施しました。

――その後「ファンくる」を導入したきっかけを教えてください。

中澤さん： 指名料を導入して実質の値上げを行ったこともあり、将来を考えると、自分たちの質の向上は不可欠だと考えたためです。これから値上げをしたとしても、お客様には変わらず価値を感じていただけるようにしたいという思いがありました。

また、以前の調査のきっかけだった次回予約についても、前回調査の際に見えた課題に取り組む中で、次回予約の件数や、お声がけの数など、数値で把握はしていたものの、それに加えて一人ひとりのスタッフがお客様にどのようなアプローチをしているかをより細かく知りたかったので、再度調査を決意しました。

「ファンくる」での調査を決めたのは知り合いのサロンさんで「ファンくる」を使った表彰を行っていることを知り、おすすめされたことや、周囲で導入しているサロンが多かったことが大きかったですね。

「１アドバイス＋１褒め」のルールで着実に成長

――現在「ファンくる」をどのように活用していますか？

中澤さん：アンケートが出たらすぐに社内ツールにアップしています。アンケートは全店舗のスタッフが見ることができるのですが、アンケートが上がった店舗のスタッフについては改善点を全員コメントするのがルールです。また、違う店舗のメンバーのコメントは任意ですが、コメントする際はアドバイスだけでなく、必ず良いところをセットにしてコメントするというルールにしています。

また店長会議でも、毎月「ファンくる」の結果をもとに取り組みを決め、その２週間後を目安にzoomで取り組みに対する振り返りの時間を設けてPDCAを回しています。実際の営業についてだけでなく、会社として今後取り組むべき講習を決めたり、自社に必要な仕組みを見極めることにも活用しています。

さらに今年からは「ファンくる賞」という表彰制度も取り入れ、「ファンくる」での点数が特に高かった個人を美容師部門とネイル・アイ部門でそれぞれ選出しています。「ファンくる賞」以外にも、優秀店舗を表彰する際の評価軸の１つとして「ファンくる」を取り入れています。

――「ファンくる」を導入してからスタッフさんに変化はありましたか？

中澤さん：スタッフの数字は確実に伸びています。「ファンくる」で入客するのは伸びしろのある若手スタッフが多いのですが、お客様からのリアルな声を通してどこをもっと磨かなければならないのか、どんな接客が望まれているかが明確に分かるので、全員数字が伸びています。

成功のポイントは価値観の共有

――「ファンくる」の活用を浸透させるために意識したことはありますか？

中澤さん：導入時は、一人のスタッフに対して指摘が出てくることを懸念する声もありました。そこでまずは、今の自社の課題と将来目指すところを店長全員に共有し、その上で「ファンくる」を今導入する目的や意図を伝えることで店長との価値観の共有を図りました。

店長が導入の目的を理解した上で各店舗のスタッフに伝えてもらう流れをとったことが、浸透が早かった一番のポイントだと思います。店長と価値観を共有できたことで、具体的な活用方法についても積極的にアイデアを出してくれました。

――「ファンくる」はどのようなサロンにおすすめですか？

中澤さん：スタッフの質や会社の価値を高めたい企業は、皆さん導入すると良いと思います。経営していく上で次に取り組むべきポイントや、スタッフの成長のきっかけをお客様目線で得られるので、プラスになります。

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