アンケートの活用までフォローしてもらえるので改善活動もスムーズ。現場の状態が、より見えるようになりました。

今回は「produce」などを展開する株式会社髪遊びの大澤社長と阿部顧問にお話を伺いました。

覆面調査でお店の雰囲気やお客様の求めているものを知るためにファンくるを導入

ファンくるの導入を検討したのは他の美容室さんからのご紹介がきっかけです。

新規集客はうまくいっていたんですが、なぜか売上は比例せず、横ばいのまま上がらないという状態でした。
新規のお客様がお店をリピートしていない、顧客も流出していたんです。

常に予約が埋まっていて来店できないという状態でもなかったので、やはりお客様の期待に応えられていないのが原因ではないかと考えました。

各従業員についても、生涯雇用につながる生涯顧客を獲得することがとても重要です。
ただ、生涯顧客の獲得はスタイリスト個人の力だけでなく、お店の雰囲気なども影響します。

そこで会社全体で顧客満足度を上げ、リピート率を向上させる必要性を感じました。

覆面調査を使ってお店の雰囲気やお客様の求めているものは何かを聞くためにファンくるを導入しました。

ファンくるのアンケート報告会で改善活動が具体的に

これまでに2社ほどで覆面調査を実施していました。

その時は出てきたアンケートで上がってきた課題に対してどのように取り組めばいいかが分からず、うまく活用できていませんでした。

今回もアンケートが提出され始めた時点では、アンケートを使ってどのような会議をすれば良いのか、イメージ出来ていませんでした。

ただアンケート活用の報告会を実施してもらえたので、アンケートを使った改善活動の方法やアンケートをもとに各店舗でどのような取り組みをしていけばよいかが明確になりました。

各店舗の結果を見ながら具体的な取り組み方まで、どのように改善活動をしていけば良いのかイメージができました。

タイムリーにスタッフと振り返りギャップを確認

まだ導入したばかりですが、速報メールが来るたびに担当したスタッフと面談をしてタイムリーに振り返りができればと思っています。

さらに、毎月のアンケート結果をもとにスタッフと店長が面談する仕組みを整えていくつもりです。

スタッフのモチベーションやそれぞれのビジョンに対して、実際のお客様の反応がデータとして上がってくるので、ギャップが確認しやすくなると思います。

アフターフォローがあり、会社全体で動けるので助かっています

アフターフォローが非常に助かっています。

調査結果をどう活かせばいいか分からなかったところを、調査結果の報告会を定期的にやってもらえるので会社全体として改善を進めていくことができます。

ただ結果を見ているだけだと、どうしても店舗によって改善への取り組みに差が出てしまうと思うんです。
そこを定期的に全社集めて実施してもらえるのはありがたいです。

店舗ごとに複数のアンケートが出るのも、そのお店全体の状況が見られるのがいいですね。
アンケートが出たらすぐにメールで届くのも、その場で確認できるのでとても便利です。

ファンくるを導入してみていかがですか？

それぞれの店舗が抱える課題が具体的に見えるようになりました。

売上数値だけを扱うような通常の会議では、なかなか具体的な問題点は見えてきませんでしたが、ファンくるを導入したことで分かりやすくなりました。

たとえば売上に変化があった場合、店舗単位で顧客満足度調査（CS調査・覆面調査）を行うことで、その原因がはっきり見えてくるようになり、具体的に改善できるので助かっています。

またスタッフにとっても、モチベーションを上げる助けになっていると思います。

美容師のモチベーションって、最後は「お客様に満足してもらいたい」というところなんです。

その思いを持ち続けなければいけないけれど、お客様が満足しているのかが分からないと結局売上を主軸に判断することになってしまうんですよね。

接客や技術は売上だけでは判断が難しいので、アンケートによってデータとして見ることができるファンくるはありがたいです。

お客様の満足度をより高めていくために、どんな技術や接客を磨いていけばいいのかというヒントとして、今後も使っていきたいと思います。

コンサルタントの立場から、接客・リピート率を向上したいとお考えの美容室オーナー様に是非オススメしたい

美容室企業の顧問を10社請け負う。
「会議が変われば、売上が上がる」
会議のファシリテーター、動員を増やすための集客講習などを実施。

著書：来てほしいお客様で溢れる！サロン集客の教科書
著書：ゆるく集めてガッチリつかむ集客のススメ

ファンくるはお店に応じてアンケートを変更でき、新規のお客様の声が集まる点がすごくよい

ファンくるのアンケートのすごくよいと感じた点は、アンケート内容を、お店に応じて変更できる点です。

美容室にとって、接客、リピート率向上は、欠かせない事項です。
ファンくるは、お客様に直接アンケートという形で、聞くことができるためリアルな声を聞くことができます。

独自のアンケートをする美容室もいらっしゃいますが、独自でアンケートを取る場合は、既存のお客様に向けて取ることになります。

そのため生涯顧客へのヒントにはつながると思いますが、新規のお客様に対する接客、リピート率向上のヒントは見つかりにくいのではないでしょうか？

しかし、ファンくるの場合は新規のお客様が中心で、新規のお客様にお店の状況を聞くことができるのは非常に魅力を感じます。

• スタッフの接客がお客様にどう写っているのか？
• リピート率上げるために、キチンと次回の提案ができているか？

など、新規リピート率を上げるために、必要な項目に絞って聞くことができるのがすごくよいと思います。

目的に応じて調査の規模を変えることで、スタッフ育成から店舗改善まで幅広く活用できてオススメ

お店全体の接遇を向上したい場合は、お店で覆面調査を募集します。
また、お店の1スタッフの接遇を向上したいとお考えの場合は、そのスタッフに焦点を当てて募集します。

お店単位でファンくるを使った会社は、次にスタッフ単位に落とし込んでみるのもよいのではないでしょうか？

また、スタッフ教育や幹部教育の一環として、ファンくると一緒にスタッフ育成に使うのもよいかなと思います。

接客、リピート率を向上したいとお考えの美容室オーナー様に、是非オススメしたいですね。

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