評価基準の難しい美容師の新たな指標「ファンくる」、目標が明確になったことで良い環境に

今回は「Eleanor(エレノア)」や「tocca(トッカ)」を展開している株式会社MIRRORBALL(ミラーボール)の取締役兼事業部部長の三橋さんにお話を伺いました。

お客様の“生”の声を聞け、お店のリピーター客になる可能性も

――「ファンくる」を導入した経緯を教えてください。

三橋さん： 飲食店の方から「ファンくる」のアワードに招待されたのがきっかけで、「ファンくる」というサービスを知りました。自社で作るアンケートよりも業界が俯瞰されていてより網羅性があり、評価制度に盛り込むこともできるという点に魅力を感じました。他の調査サービスも検討したのですが、そこは調査員が決まっていてお客様に近い声は聞けないと思いました。

「ファンくる」は一般消費者がモニターとなるのでお客様の“生”の声を聞け、またそのモニターがお店のリピーターとして残ってくれる可能性もあるという部分が決め手となりました。

――導入してみて「ファンくる」はいかがでしたか？

三橋さん： アンケートのベースがしっかりと用意されているところに、第一印象についてや店舗のサイネージ広告についてなど独自に確認したい項目を質問項目に盛り込みました。

実際に結果を見て、私たちのおもてなしとお客様の受け取り方に大きなギャップはなかったので安心しましたが、スタッフが商品をおすすめしたつもりだったけど、お客様からしたら「おすすめされなかった」になってしまうなどの認識の違いみたいなものはありました。

もう少し紹介する言葉を変えたり、商品を実際にお客様の目の前において説明するなど、オペレーションの仕方の加減を顧みることができるのでいいですね。

「ファンくる」で昇格・昇給が明確に、モチベーションも必然と上がる形に

――現場には「ファンくる」の結果をどのようにフィードバックしていますか？

三橋さん：あがってきた評価は店舗ミーティングでフィードバックしていますが、店舗のの状況によって伝え方を変えています。

一丸となって運営できている店舗に関しては、評価されたスタイリストの名前を隠さず、低評価となってしまった部分について考えてみようと、スタッフ全員で改善をしていけるよう心掛けています。

一方で、まだ人間関係が構築しきれていない店舗に関しては、名前を伏せて結果を伝えています。店長などのマネジメントの仕方に合わせて伝え方を調整してる部分が大きいですね。

――評価制度に「ファンくる」を組み込んだことで見えた変化はありますか？

三橋さん： 「ファンくる」での評価があがれば給与が上がるというのは明確になっているので、スタイリストのモチベーションが上がっているのが良くわかります。

強制ではないですが、やらざるを得ない状況を作られているのでいい状況になっていると思います。上司の評価はついつい主観的になってしまいがちですが、お客様の意見をくみ取ること、数値として表れてくることによって、客観的に見つめることができるのでありがたいです。

リピーターにも幅広く聞くことのできる店内アンケートにも期待

――「ファンくる」の今後の活用イメージについて教えてください。

三橋さん：モニターの属性をコンセプトや客単価に合うように変更できると思うので、そこを選定していきたいです。

また、認知から来店まではしっかりと「ファンくる」でモニタリングできているので、来店後についても深堀りしていきたいと思います。

「ファンくる」サイトから来店されるお客様だけではなく、リピーターのお客様にもアンケートにお答えいただきたいと考えていました。

そのような店内アンケートも「ファンくる」で商品化されるということで、今後その導入も検討したいと思います。

――「ファンくる」の導入を検討されている方にメッセージをお願いいたします。

三橋さん：「ファンくる」を導入してみて客観的にサロンを見ることができること、評価制度にもしっかり盛り込むことができること、この2点が大きな魅力でした。

サロンの健康診断として確認できるのは「ファンくる」のようなサービスだけだと感じています。また集客に困っていたらとても助かるシステムだと思います。

そして、美容室にとってスタイリストの評価基準を作ることはなかなか難しく、売り上げだけみてもそれは個人の力に比例しないものだと思っています。

マンツーマンサロンだと、フリーのお客様につくのはどうしても指名客の少ないスタッフになります。

指名客の多いスタッフはほとんどフリー客につくことはないので、そういったまだこれから伸びしろのあるスタッフの改善すべき点、伸ばしていく点がよく見えるので、将来的にとても役立ってくると思います。