お客様がどう感じたかが可視化され、お客様目線を意識した美容室の営業ができるようになりました。

今回は「Hair Fix Ryu」などを展開する有限会社IMPROVEの舩渡部長にお話を伺いました。

この記事のポイント

• お客様目線での課題やサービスに対する評価を可視化できた。
• 様々なご意見から、お店の軸やコンセプトが明確化できた。
• 改善ポイントを会議で共有することで、現場の意識も変わってきた。

導入のきっかけはお客様から見たお店の問題点を知りたかった

明確な課題解決のために導入したというよりは、むしろ課題があまり明確になっていなかったからこそ導入いたしました。

お店の状況は自分たちで日々見ていましたが、どうしても店舗運営側の視点でしかみることができないので、お客様から見たら実際はどうなのかを知りたいというのがありました。

店舗側の視点とお客様視点は当然違うと思っているので、自分たちの視点ではできていると思っていてもお客様から見たら実はできていなかった、というのがあるのではないかと。

特に常連さんが多い店舗では接客もラフになりがちな部分もあり、それについて実際にお客様はどう思っているのかが気になっていました。

ファンくるは直近のお客様の声をリアルに聞けるので、そこが拾える点が良いと思っています。

導入して良かったのは、様々なご意見をもとにお店の取り組みやスタンスを固められるようになったこと

1番は、サービスに対してお客様目線で実際にどう感じてもらえたかが、色々なお客様の声を通して把握できたことですね。

同じサービスでも人によってどう感じるかはそれぞれ異なるので、例えば、スタッフとしては良かれと思って同じAという行動やサービスを行っていたとしても、お客様によってはそれが良かったというご意見もあれば、別のお客様はそのAがあったことが嫌だったというお声もあります。

ファンくるではそれがはっきりでてくるので、どちらのご意見も見た上で、じゃあ自分たちとしてはこうしていこうという風に、お店の方向性を固められるようになったのが良かったと思います。

もちろんどのお客様のご意見も貴重ですし、全て参考にさせて頂くのですが、様々なお客様の様々なご意見がある中で、このご意見はうちのお店に取り入れるべき、取り入れなくてもよい、など取捨選択することも重要かなと思っています。

その結果、お店の軸やコンセプト、お店として今後何をしていくべきかがより明確になりました。

お客様からのポジティブなフィードバックもあり、スタッフ自身のモチベーションに繋がっている

導入に際して、店長クラスは「いいですね」という反応でしたが、やはり実際に対応することになるスタッフ達にとっては緊張したようです。

元々、売上が伸び悩んでいるスタッフの接客レベルをチェックしたかったというのもあり、新規のお客様を入客させるのはほとんどそのスタッフ達にしていました。

そのため、新規のお客様＝ファンくるなんじゃないか？という、良い意味での緊張感をもって仕事してくれるようになったと思います。

全スタッフがアンケートを見ることができるので、ダメだったところはダメだったところで自分自身で振り返りもできていると思いますし、あとはお褒めの言葉も頂けるので、「自分がやったことは間違いじゃなかったんだ」という風に自己肯定できる面もあり、現場スタッフにとってもモチベーションに繋がっているのではないかと思います。

やはりお褒めの言葉はやっぱり嬉しいですし、「〇〇さんが笑顔で良かったです」などスタッフが褒められていると、私のモチベ―ションUPにもなっています。

スタイリストの自己紹介への不満が半減するなど、日々の活動に成果が出始めている

アンケートの結果は、毎月店長会で共有しています。

その後店長から各店舗の全スタッフにも共有し、ファンくるの結果を上げていくために目標を決めて日々実行してくれています。

その甲斐もあって最近徐々にですが、アンケート結果からも改善の成果が見えるようになってきました。

例えば、当初「スタイリストの自己紹介は聞き取れましたか？」という設問に対して「初対面だったが自己紹介がなかった」や「聞き取りづらかった」という回答が併せて30%程度ありましたが、その割合が半分くらいに減ってきています。

同様に「お店で販売している商品のおすすめはありましたか？」という設問に対しても、「おすすめがなかった」という回答が大半だったのですが、最近では「魅力的なおすすめがあった」という回答が増えてきました。

現場で日々改善してくれている結果だと思います。

今後は見えた課題に対して具体的なアクションを設定、アンケート結果で振り返るところまで、体制を作って進めて行きたい

まだまだ100%改善できたとまではいかないので、今後はより改善に向けての体制を作っていきたいと考えています。

そのためには、お客様の満足度を上げるために具体的に何をすればよいか、というやるべき行動が決まって、それができていたかどうかを後追いできる状態が理想です。

ファンくるから見えた課題に対して、例えば「挨拶を10回しましょう」とか、「自分の担当ではないお客様にも声掛けしよう」などの具体的なアクションを決めて、それができたかどうかをアンケート結果で振り返る、と言うところまでこれから活用できるようにしていきたいと考えています。

企業情報

有限会社IMPROVE
美容部門　部長　　舩渡俊之様