フィードバックを伝える手段と質が変化！若手スタイリストの急成長につながる

今回はhair&make egerie(ヘアアンドメイクエジェリ)やhair&life egerie days(ヘアアンドメイクエジェリデイズ)など、4店舗を運営する株式会社arc international取締役の落合さん（写真左）と店長の保谷さん（写真中央）、商材や経営面でサポートされている株式会社フレンドシップリング代表取締役の板場さん（写真右）にお話を伺いました。

リピート率底上げへ、「声なきお客様」の思いを知る

――「ファンくる」を導入した理由を教えてください。

保谷さん： 若手を中心に新規のリピート率を上げていきたいとの思いから導入しました。色々なポータルサイトで口コミを頂くことはありますが、口コミは多くの場合、よほど感動するか、クレームレベルの大きな感情の動きがないと書こうと思わないものです。そういった両極端な感情にならない多くのお客様の声まで汲み取って活かすことができれば、リピート率もぐっと上がるのではないかと考えました。「ファンくる」を通じて、これまで何も言わずに去ってしまっていたお客様の声に耳を傾け、リピートに繋がる要素を発見したいと思い、導入に至りました。

――現在「ファンくる」をどのように活用していますか？

保谷さん：月に1回板場さんに来ていただき、全店舗のスタッフとアンケートについてディスカッションの時間を設けています。アンケートで指摘されるのはどの店舗でも起こりうることで、自店舗以外のアンケートも含めてすべて共有し、全店舗が同じアンケートに対して反省と目標設定ができるように取り組んでいます。

お客様の声でのフィードバックがサービス向上へのモチベーションに

――「ファンくる」を導入してスタッフさんに変化はありましたか？

保谷さん：「ファンくる」を導入したことで、社外の方でもデータに基づいた的確なアドバイスができるようになりました。聞き慣れた社内からのフィードバックではなく、新鮮な声でフィードバックを得られるようになったことで、以前よりも前のめりにサービス向上に取り組んでくれるようになりました。実際に若手の数字は伸びており、目に見える成果も出ています。

――「ファンくる」はどのようなサロンにおすすめですか？

保谷さん：僕は強みを作りたいスタッフやサロンにはピッタリだと思います。若手は自分の得意技が分からないために、売り出し方が分からず、「とにかくミスしないように」という思考になっているスタッフも少なくありません。そんなスタッフにお客様が良いと思っているポイントを知ってもらい、自分の強みを自覚して得意を伸ばしてほしいです。

フィードバックの質が向上

――店舗でも「ファンくる」の結果について会話することはありますか？

落合さん：会話する機会は多いです。店長の意識が確実に変わってきているので、ディスカッションや「ファンくる」主催の店長塾などで発見した課題をスタイリストやアシスタントにまで浸透させてくれています。覆面モニターが来るプレッシャーは感じていると思いますが、様々なお客様にしっかり向き合うことによって喜ばれることを理解しているからこそ、良い意味でそのプレッシャーに慣れてきているのだと思います。

――「ファンくる」を導入していかがですか？

落合さん：重視しているカウンセリングに関しては、「伝えたつもりがお客様には伝わっていない」ということがアンケートを通してよく分かります。これまでスタッフへのフィードバックは、伝えるべきことを伝えたかどうかなどのアクションの有無の確認で終わっていたところを、お客様に伝わっているかどうかまで確認できるようになったことで、より的確なアドバイスがしやすくなりました。

数字を伸ばしたいサロンの即戦力になるツール

――「ファンくる」はどのようなサロンにおすすめですか？

落合さん：弊社のような教育型サロンには向いていると思います。チームとしてゴールとなる指標を作るのに使いやすいです。大きな目標だけでなく小さな目標を作って、それに対してお客様からフィードバックを頂くことで、プレーヤーの自信にもつながると思います。強みの強化だけでは伸ばし切れないリピート率も、お客様からの客観的な声で弱みを可視化し、強化していくことで成果につながると思うので、もう一歩数字を伸ばしたいサロンでは即戦力になるツールだと思います。

これまでサポートできなかった部分に手が届くように

―板場さんが「ファンくる」を提案してくださった理由を教えてください。

板場さん：egerieさんはハイキャリアのスタイリストがしっかりとお客様を掴んでいるハイレベルなサロンですが、今後は若手スタイリストの指名やお客様の定着を会社として強化していきたいとお伺いしました。その実現にはハイキャリアのスタイリストがやっていることを若手も同じようにできることが必要だと考え、お客様の目線でサロンワークのレベルを把握し、標準化できる「ファンくる」をご提案しました。

―ご自身の感覚と「ファンくる」のデータにギャップはありますか？

板場さん：普段様々なサロンをまわって見させていただく様子と、お客様の声では良い意味で全く違います。サロンの強みや課題は客観的にサロンを観察するだけでは見えてこないものです。2時間近くセット面やシャンプー台に居続けるお客様こそ、その答えを持っているということを改めて感じました。

―サロンを支援する上で「ファンくる」の存在はいかがですか？

板場さん：私は基本的に「ファンくる」のようなデータがなければサロンさんの技術や接客・接遇には口出ししません。メニューや集客の提案はするものの、実際に接客接遇をしていない人や技術は主観で語れないですから。しかし「ファンくる」のデータのように信頼のおける材料があれば、技術的なことはトッププレイヤーの方に話していただきつつ、第三者が話した方がよいことは伝えさせていただいています。「ファンくる」があることで、これまで携われなかった部分もサポートできるようになったと思います。