「できていたつもり」を「できる」に変える ロープレや講習を活用し課題をピンポイントで改善！

今回はヘアサロンR-EVOLUT hair（レボルトヘアー）やアイブロウ・アイラッシュサロンcharm by revo（チャーム バイ レボ）など、21店舗を運営する株式会社REVOの佐藤社長にお話を伺いました。

お客様の生の声を通した現状把握

――「ファンくる」を導入したきっかけを教えてください。

佐藤さん： 最初に「ファンくる」を知ったのは「ファンくる」が主催するウェビナーに参加したことがきっかけでした。その当時は店舗数が増えている時期で、以前より私自身が現場から離れていたので、お客様の生の声を聞く必要性を感じていました。店舗と経営側の温度差を感じていたこともあり、お客様の声を通して客観的に現状を知るために「ファンくる」の導入を決めました。 お客様の声を聞く手段として店頭でアンケートを記入してもらう方法もあるとは思いますが、お客様の滞在時間への影響や記入の煩わしさを考え、覆面調査を選択しました。

「１アドバイス＋１褒め」のルールで着実に成長

――現在「ファンくる」をどのように活用していますか？

佐藤さん：店舗で改善できることについては、店長に自店舗の結果を共有して、店舗ごとに改善に取り組んでもらっています。一方で経営側としては、メーカーさんやディーラーさんの協力を得ながら、「ファンくる」の結果をもとに施策や講習を一緒に考えてもらっています。他にも、週次で実施している社内講習の中でオペレーションのアップデートやマインドの共有を行っています。

――「ファンくる」の活用を浸透させるために意識したことはありますか？

佐藤さん：一番意識しているのは伝え方です。物事を伝える時は何人も集めて一斉に話すよりも、1対1の面談形式で話した方が伝わると思っています。店長にはスタッフと面談をする機会を多く作るよう意識してもらっています。1対1でコミュニケーションをとることで本音も出しやすくなりますし、店長とスタッフの普段からの距離の近さも活かせます。

サロンワークにすぐに活かせる伝え方でピンポイントに対策

――「ファンくる」を導入していかがですか？

佐藤さん：会社として具体的にどの店舗にどんな課題があるのか細かく把握でき、ピンポイントに対策できるようになったのは非常に大きいです。

実際に「ファンくる」を導入して見えてきたのは、挨拶や次回提案など、サロンワークでの基本的なことができていなかったということでした。これを受けて、外部から実績のあるオーナーさんをお呼びして「ファンくる」であがった改善点についてロープレをしていただく機会も設けました。改善していく上で重要なのは実際にお客様と接するスタッフが腹落ちすることです。自分と同じ美容師であり、実力のある方に実演していただくことで、課題に対して自分がすべきことが明確になり、納得感をもって取り組めるのではないでしょうか。実際に参加したスタッフは、真剣な眼差しで参加してくれていました。

――「ファンくる」はどのようなサロンにおすすめですか？

佐藤さん：経営者なら全員やるべきだと思います。

自分の会社やサロンは俯瞰して見られないものです。自分ではスタッフに伝えていることがお客様にまでしっかりと伝わっているかどうかは、お客様に聞いてみなければ分かりません。「伝えたつもり」、「やっていたつもり」を無くすためにも、お客様のリアルな声に触れ、自分のサロンやスタッフを知ることが大切だと思います。