売上や成績だけでは分からない実力を明らかにするツール

今回はNOMOKOTSU鍼灸・整骨院や野本鍼灸整骨院など、21店舗を運営する株式会社NOMOKOTSUの野本社長にお話を伺いました。

「調査」ではなく、「自分の実力を測るもの」

――「ファンくる」を導入したきっかけを教えてください。

野本さん： 各院でオペレーションが守られているのかはもちろん、患者さんを満足させられるホスピタリティがあるかどうかを知りたかったので、顧客調査はずっと導入したいと思っていました。整骨院はいくら名医でも、ホスピタリティがないと患者さんは通い続けてはくれません。これまでも全体集会や教育の場などで、ホスピタリティの大切さを伝えてきましたが、それが伝わっているかどうかは結局患者さんに聞いてみないと分かりません。だからこそ、「ファンくる」で客観的な評価を知ろうと考えました。

――「ファンくる」を導入する際に意識したことはありますか？

野本さん：「調査」ではなく、「患者さんを満足させる実力を測るもの」として伝えました。オペレーションチェックというよりも、「自分たちのホスピタリティが患者さんにどれくらい伝わっているのか」を客観的に知るために導入したことを理解してもらうようにしました。その結果、むしろスタッフはスイッチが入ったように感じます。

「ファンくる」で分かった現在地

――現在「ファンくる」をどのように活用していますか？

野本さん：ブロックマネージャー以上のメンバーが「ファンくる」の結果を確認し、発見した課題の対策を考えています。さらに院長ごとに管理画面のアカウントを発行し、自分の院の現状を把握できるようにしています。ブロックマネージャーは管理画面のログイン履歴をチェックすることで、「ファンくる」に対する意識づけをしています。

課題の改善以外にも、教育や研修を「ファンくる」とリンクして設計しています。当社では、クオリティ、サービス、クレンリネス、ホスピタリティ、アトモスフィアという５つを大切にしているのですが、この5つが「ファンくる」の項目と結びつくようにしています。教育や研修の内容が定着すれば、自然と「ファンくる」の点数にも反映されるという仕組みです。

また、「ファンくる」の点数が高い院にはインセンティブを設け、会員制リゾートのような施設が利用できる権利など用意しています。ホスピタリティは最終的に売上と結びつくものですが、現実にはホスピタリティはあっても技術がまだ追いついていない場合もあるので、売上や成績に関係なく評価できる仕組みが必要だと考えました。一生懸命に患者さんに向き合っているなら、何かしらの形で評価してあげたいですよね。

――「ファンくる」を導入していかがですか？

野本さん：ホスピタリティ向上を図るために導入しましたが、それ以前にサービスがまだ弱いことが分かりました。サービスは患者さんへ提供しなければならない義務です。ホスピタリティはその義務を果たしたうえでさらに自ら気づいて提供するもので、これにはどうしても個人差があります。そのため、まずは基礎であるサービスを向上させることに注力しています。外部から講師を呼んでサービス研修も始めました。やはり患者さんの生の声を聞けることは非常にありがたいですね。

粗探しではなく他社との差別化ポイントを明確にできるツール

――「ファンくる」を他の整骨院さんにおすすめしてくださっているのはなぜですか？

野本さん：多くの整骨院が客観的な声に正しく耳を傾けられていないと思うからです。自社で用意したアンケートを行っている企業もあると思いますが、その多くがマイナスなことを聞く質問ばかりです。アンケートはネガティブな意見を集めるものではなく、自分たちでは気づけない自らの強みを発見するツールだと思っています。お客様を不快にさせることさえ取り除けば、あとはマイナスをゼロにするよりも、お客様が感じる良いところを伸ばすことに注力すべきではないでしょうか。実際に当社も強みが明確になり、他社との差別化ポイントも明確になっているので、他の整骨院さんにも「ファンくる」をおすすめしています。

――「ファンくる」はどのような整骨院におすすめですか？

野本さん：整骨院だけでなく、全てのサービス業で有効なツールだと思います。特に店舗展開している企業の社長にはぴったりではないでしょうか。組織が大きくなるほど、トップはお客様の声が遠くなりますからね。社内を通して間接的にその声を聞こうにも、どうしても報告する側の伝え方に左右されることを考えると、「ファンくる」を通して直接お客様の声に触れる機会を持つことはとても大切だと思います。

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