お客様の声から多店舗の成績の違いと失客の原因を探る。美容師のフィードバックにも効果あり。

今回は「newi（ネウィ）」や「N°（ナンバー）」を展開する株式会社storage（ストレージ）の長崎専務と清野部長にお話を伺いました。

情報量と質、どちらも担保されていて安心です。

――「ファンくる」を導入した経緯を教えてください。

長崎さん:他社からのご紹介でつなげていただきました。個人や店舗の成績の差の要因を探っていく時に、お客様の意見がとても大切だと感じていました。店舗数が多いのでその把握がとても大変です。しかし「ファンくる」はお客様のダイレクトな声から改善点や施策を見つけることができ、私たちの知りたいポイントにピントを合わせてモニタリングできる活用イメージが湧き、導入しました。店舗ミーティングでスタッフと問題や課題のレベル感を合わせないとなかなか改善されませんし数字が伸びませんが、「ファンくる」のレポートがとても役に立っています。

清野さん:私がサロンにいる時といない時の満足度の差を知りたかったので、助かっています。ミーティングで話し合った時の課題が明確に直っているかどうかが、より分かりやすく見ることができるので導入して良かったです。

――「ファンくる」導入において懸念点などはなかったですか？

長崎さん:情報の内容が薄いのではないか、偏ってしまうのではないかという点が気になっていました。しかし、2回のトライアルテストで情報量や情報の質が担保されていることがよくわかりました。質問項目も多く様々な角度からお客様の声を吸い上げることができますし、調査内容のアレンジもできたので不安な部分はなかったです。

また、モニター調査を自社でも内製化できるのではないかという意見もありましたが、サロン側からお客様に調査をしても、お店に躊躇して真実を言ってくれないのではないかという結論に至りました。サロンと直接的に関係ない「ファンくる」というツールを活用することで、よりリアルな意見が聞けると判断しました。

厳しい意見は真摯に、ポジティブな声はスタッフのモチベーションに。

――ダイレクトな声が届くことで抵抗感などはなかったですか？

長崎さん:厳しいご指摘を得ることは失客理由を知る手段だと思っています。再来店意識を非常に気にしているので、厳しいご意見は沢山欲しいです。全て100点だったら逆に不安ですからね。

清野さん:厳しいご意見は真摯に受け止めています。しかし、それをスタッフにすべて公開することが良いことだとは思っていません。モチベーションを下げてしまう可能性もあるので、伏せている部分もあります。結果はエクセルにダウンロードすることができるので、見せたい部分だけ残すことができ便利に感じています。再来店率とお店の雰囲気を上げることが第一の目的なので、全体の売り上げや再来店率の目標を達成した上で、ネガティブな意見をどうしたらいいのかという話をするようにしています。

――指摘の一方、良い声に対してはどう感じていますか？

清野さん:純粋にうれしいです。良いフィードバックは積極的に伝えるようにし、スタッフも喜んでいます。モチベーションが下がっているなと感じるスタッフには直接伝え、自信につなげてあげたいと思っています。

その良い声をさらに良くしていくためにどうするかを考えることも、重要な工程です。再来店意思に100点をいただくことで、自分たちがやっている働きかけは間違っていなかったと確認もできますが、その先でできることを常に考えようとしています。

レスポンスの速さと親身なフィードバック

――営業担当とのコミュニケーションはどうですか？

長崎さん:調査のフィードバックも深いところまでレポートを読み取ってくれていることがよくわかります。他社との比較をしつつ丁寧できめ細かい提案もいただけています。

あと、何よりレスポンスがめちゃくちゃ早いので安心できます。契約した後にレスポンスが遅いと大丈夫かな？と思いますが、担当の黒木さんは契約前から全く変わることなく、コミュニケーションを取りやすい存在で、親身にサポートしていただけています。

――今後どのように「ファンくる」を活用していきたいですか？

清野さん:設問項目がカスタマイズできるので、使い方によってはもっとお客様の情報が取得できると感じています。前回行った美容室はこんなところなのだとか、元々知っていて来てくれたのかなど、その人の傾向や認知度を知ることができているので、今後もっとマーケティング目線でも活用できたらいいと思います。広告を出す際、見せ方や、どんな情報がより興味を持っていただきやすいのかなど、わかってくると思うので、顧客データをカスタマイズしてリサーチにも使いたいです。

また、店舗には業務委託の美容師が多く、現在指名数などによる変動報酬制を採用しています。今後、それだけではなく「ファンくる」で再来店意思が100点だったスタッフにはそういったインセンティブを付けたいと考えています。

若い世代を抱える美容室ほど導入してほしい

―「ファンくる」の導入を検討されている方にメッセージをお願いいたします。

清野さん:若いスタッフを抱えている美容室ほど導入したほうがいいと考えています。今のいわゆるZ世代は怒られ慣れていない部分もあり、注意の仕方次第では離職されてしまうという課題があります。マネジメントする立場ではなかなか伝え方に難しさを感じていましたが、「ファンくる」を間に挟むことでお客様の声を客観的に伝えることができ、困らずに済んでいます。

私自身もお客様の声が気になって一週間に一度は必ずレポートを読み込んでいます。もう「ファンくる」の“ファン”になっています。

※撮影時のみマスクを外しています。

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営業担当の声