顧客満足度調査（CS調査・覆面調査）でお店の強みと弱みを正確に把握しブランディングのPDCAに活用【美的感覚集団美髪堂株式会社】｜美容

今回は美容室「Beautissimo」を展開する美的感覚集団美髪堂株式会社鈴木代表取締役社長にお話を伺いました。

会社の強みと弱みを把握し、より良くするために顧客満足度調査（CS調査・覆面調査）を導入

顧客満足度調査（CS調査・覆面調査）は以前から興味はありました。

良い部分はもちろん分かっていましたが、悪い部分として、どうしても接客や施術の悪い部分を浮き彫りになってしまい、それが社員のストレスになり退社につながってしまうのではないか？と心配していました。

しかし、ファンくるの説明を受ける中でそういった心配は取り除かれていきました。

ファンくるの顧客満足度調査（CS調査・覆面調査）は、ひとりの人を責めるツールでは無くて、ブランディングのPDCAとして活用するものだと気付きました。

色々なお客様が覆面調査員としていらっしゃって、各店の様々な社員が対応するなかで、

が見えてくるだろうと。

それを元に会社全体でブランディングのPDCAをまわすことで、より良くして行こうと考えました。
実際に導入してみて会社の強みと弱みが明確になりました。

また、1回の期間に複数の覆面調査員が来る事が、全体の傾向を見るためにはとても助かっています。

出てきたアンケートを見て、担当した社員自身に強みと弱みをしっかり感じ取ってもらいたいと思いました。

そのため本部だけでなく、お店の中やお店間でもアンケートを共有する仕組みが必要だと感じました。

ファンくるの顧客満足度調査（CS調査・覆面調査）では、速報メールをお店に自動的に流せる仕組みがあるので活用して共有しています。

今後は会社のチャットワークに流せるようにして、更に共有とコミュニケーションを取りやすくしていきたいと思っています。

改善の進め方は、定期的にある管理者会議で各店の結果と改善の取り組みを共有しており、スタッフ向けの各種勉強会でも個人を責めずに各階層にブランディングの問題点として伝え、改善に取り組んでいます。

私どものブランディングとして、デザインづくりの中に私どもの哲学を落とし込んでいます。

例えばデザインづくりの中で、

など、本来しっかりお客様に説明を行う事がブランディングに必要な1つの要素でしたが、まずそれが出来ていない事が分かったので、今後の教育の中で力を入れていきます。

また、デザインづくりの為に必要な商材についても、お客様への説明が伝わっていないという事が浮き彫りになり、各階層の勉強会に落とし込み、改善を進めていきます。

ファンくるの顧客満足度調査（CS調査・覆面調査）は、その気付きのきっかけになった事と、データとして今後の改善状況確認として活用させて頂けるので助かっています。

私どもでは他社の美容室や支援業者などを巻き込んで、美容業界の活性化に貢献することを目的とした「BeautyJam」という美容室経営サポートの団体を運営しております。

その中ででファンくるの仕組みを活用し「三ツ星メゾン」という表彰制度を作ろうとしています。

会社関係なく他のお店と改善方法を共有しながら、点数を出して競い合うというモチベーションも上げる取り組みを開催いたしますので、もし興味がございましたら下記をご覧ください。

美的感覚集団　美髪堂株式会社
東京都豊島区南長崎5丁目33番12号
CEO　鈴木勝裕氏