お客様の声を原動力に、主体性と当事者意識を育む「ファンくる」活用術

今回は京都に「京の焼肉処 弘」など14店舗を展開している株式会社弘 エリアマネージャーの谷脇部長にお話を伺いました。

月1回の運次第な調査から脱却。導入の決め手は調査頻度

――「ファンくる」導入のきっかけを教えてください。

谷脇さん：もともと他社のモニター調査サービスを利用していましたが、調査の頻度が月に1回程度と少なく、その一度きりの結果が果たして店舗の本当の実態を反映しているのか、という点に疑問を感じていました。良くも悪くも、調査が入るタイミング次第で結果が左右されてしまい、継続的な店舗改善に繋げるための正確なデータとしては物足りなさを感じていたのです。そんな課題感から複数のサービスを比較検討する中で、「ファンくる」を知りました。月に複数回の調査を実施できると聞き、これならばより客観的でブレの少ないデータを取得できると考えました。この調査頻度の高さがサービスの切り替えを決めた最大の理由です。毎月複数のタイミングでより多くのお客様の声に触れることで、店舗の現状を正しく把握できると期待しました。

―――長年「ファンくる」を継続いただいている理由を教えてください。

谷脇さん：長年にわたり「ファンくる」の利用を継続している理由は、大きく3つあります。
第一に、お客様の忖度のない意見は、店舗運営において常に目を向けておくべき最も重要な指標だと考えているからです。私たちが良かれと思って提供しているサービスが、お客様にどう受け止められているのかを確認するためには、お客様の正直な声に耳を傾け続ける必要があります。
第二に、「ファンくる」は現場を引き締める効果があるからです。定期的にお客様に評価されているという意識は、店長をはじめとするスタッフの良い緊張感に繋がり、サービス品質の維持・向上に大きく貢献しています。 そして第三に、「ファンくる」の結果を「店長の評価項目の一部」に組み込んでいることも理由です。

最大の成果はアルバイトの意識変革。「お客様の声」が主体性を育む

――「ファンくる」によって店舗やスタッフに変化はありましたか？

谷脇さん：最も大きな変化は、アルバイトスタッフの意識が変わったことです。アルバイトも「ファンくる」の結果を見られるようにしたことで、お客様のリアルな声に触れることができ、自ら店舗改善のアイデアを考え、提案してくれるようになったのです。 また、長年利用している分、新たなオペレーションの追加や大きな変更はあまりないものの、細かなオペレーションの抜け漏れに気づくことが少なくありません。例えば来店時にお客様の上着をお預かりする際の声かけがないなど、ついおざなりになっているオペレーションを改めて意識し、徹底する良いきっかけになっています。

――現在、「ファンくる」をどのように活用されていますか？

谷脇さん：導入当初は、基本的に店長だけが「ファンくる」のレポートを確認していました。しかし、店舗を本当に良くしていくためには、特に厳しいご意見こそ、現場で働く全てのスタッフと共有し、向き合うべきではないかという考えに至りました。 今では、新しいアンケート結果が上がるたびに、店長が特に重要だと判断した箇所に赤線を引いて、店舗のLINEグループに即座に共有している店舗もあります。さらに、各店舗のミーティングの中で「ファンくる」のレポートを活用して課題を抽出するように本部から指示を出しているため、社員ミーティングやアルバイトミーティングでレポートを見ながら全員で課題解決に取り組んでいます。

――「ファンくる」を活用する上で、特に意識していることはありますか？

谷脇さん：私たちが最も重視しているのは「店長がレポートをどう使い、何に気づくか」という点です。店舗改善の鍵は、現場の責任者である店長がいかに課題意識を持てるかにかかっています。そのため、「ファンくる」でネガティブな評価があった際には、必ずその店長に日報を通して原因の分析と具体的な対策を報告してもらっています。「ファンくる」は、課題がタイムリーかつ客観的なデータとして、店長だけでなく本部にも同時に共有されます。これにより、エリアマネージャーもすぐに状況を把握し、店長に対してタイムリーなフィードバックができます。時には、マネージャーが店舗に感じていた課題をお客様が代弁してくれることも少なくありません。これは、私たちマネジメント層にとっても大きな味方となっています。

お客様の声だからこその説得力

―――「ファンくる」を導入して良かったことを教えてください。

谷脇さん： 店舗の課題を店舗スタッフが受け入れやすいことです。本部や上司からの指摘ではなく、お客様からの率直なご意見だからこそ、アルバイトスタッフも素直に受け入れ、改善に向けて前向きに取り組んでくれます。また、店舗内部の視点だけだと、知らず知らずのうちに効率を優先したお店の都合が強く出てしまうことがあります。「ファンくる」は、そうした内側からは気づきにくい問題点を浮き彫りにしてくれるため、特に店長にとって大きなメリットだと感じています。

―――今後、「ファンくる」をどのように活用していきたいですか？

谷脇さん： 会社として強化していく重点項目を「ファンくる」の設問に反映させ、その評価を基にPDCAサイクルを回していくことで、全社的な取り組みを強化しようと考えています。 さらに、アルバイトスタッフの育成への活用も考えています。これまでは店舗に社員を増やし、社員の力で店舗を磨いてきましたが、今はむしろ社員を極力少なくして、アルバイトに権限を委譲していこうとしています。その実現に向け、今後はアルバイトリーダー研修の材料として「ファンくる」を活用しようと考えているところです。自店舗のレポートから課題を抽出し、解決策を考える経験を通して、店舗運営に対する当事者意識が育つことを期待しています。