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「日本の食文化とおもてなしの心で世界中を笑顔に!」を実現するため接客を徹底、表彰制度にも活かした「ファンくる」活用法

株式会社魁力屋
ブランド
京都北白川 ラーメン魁力屋など
導入店舗
124店舗
導入時期
2021年3月

今回は「京都北白川 ラーメン魁力屋」を展開している、株式会社魁力屋の営業企画部濵口部長と、営業企画部の行部さんにお話を伺いました。

お客様の声をどれだけ聞くことができるのか、行きついた先が「ファンくる」

――「ファンくる」を導入した経緯を教えてください

濵口さん: 弊社は「日本の食文化とおもてなしの心で世界中を笑顔に!」というビジョンを掲げています。それを実現するためには顧客満足度向上は必要不可欠であり、お客様の声をどれだけ収集できるか、営業が自己満足になっていないか顧みることが重要だと考えています。元々他社の調査サービスを導入していたのですが、調査員だとお店でわかってしまったり、レポートの納品スピードにタイムラグがあったりなど課題を抱えていました。そこで「ファンくる」に切り替えをしました。

――導入してみて「ファンくる」はいかがでしたか。

濵口さん:お客様が不快に思ったり、不便に感じたことはすぐにでも改善したいので、3営業日ほどでレポートが上がってくるのは大変ありがたいです。レポート件数も毎月定数はいただいていますし、管理画面についても使いやすく満足しています。店舗スタッフにも説明会や使用方法を丁寧に教えなくても使いこなせているのは大変助かっています。操作性には全く不満がなく、長年利用させていただいています。

株式会社魁力屋 濵口部長

現場が即座に知れる「ファンくる」の声

現場には「ファンくる」の結果をどのようにフィードバックしていますか?

濵口さん:  全店(※2023年4月時点 124店舗)に導入をしていますが、正直なところ全店舗のレポートに目を通せているわけではないので、営業企画部では月次で「ファンくる」の営業担当の中村さんに総合的に見ていただきフィードバックをもらっています。その結果を毎月のエリアマネージャー会議と店長会議で伝えています。コロナ禍では空間や清潔感がより重視される等、お客様が飲食店に求める基準の変化がありましたが、中村さんにはその変化に沿った集計報告や臨機応変な提案をしていただけており、それだけでなくモニター様の月次レポートの代表者としての声を届けてもらっていますので、とても感謝しています。あくまで本社は全体的に見て、顧客満足度に変化がないか分析していますが、現場に近いエリアマネージャーや店長には個店の結果は細かく分析してもらい、現場とのコミュニケーションを図っています。

行部さん:店舗にはレポート結果がメールで通知が来るようになっているので、私が店長だった時は、レポートの到着を今か今かと待っていました。リアルタイムで声が届くので改善しやすく助かっていましたし、様々なご意見に関しても前向きにとらえて改善につなげるよう努めていました。

基本的には店長がスタッフに結果(輝いているスタッフや改善点等)を報告するようにしていますが、リーダーのアルバイトスタッフに店長の代わりにフィードバックをお願いするときもありました。そうすることで、アルバイトスタッフ同士のモチベーションが上がり、全体的な視座を高くすることができたように感じます。スタッフからも「『ファンくる』の結果きてないですか?」と確認されることもよくあります。

株式会社魁力屋 行部さん

活用する上で特に気を付けていることはありますか?

濵口さん:導入がゴールではなく、使いこなすまでが重要なサービスだと思っています。

アルバイトスタッフへの声掛けを中心としたコミュニケーションとして活かしてほしいと、現場には声かけしています。店長から褒められて嬉しくない人はいないので、お客様から評価されているスタッフはひたすら褒め、さらに接客を向上させるツールとしても重宝しています。また、レポートの項目については接客の部分で全店平均90点超えを目指しているので、そこを重点的にみています。接客の点数が90点を超えてきたらその他の再来店意思、推奨意思なども高くなってくると思うので、まずはその点数をとにかく注視しています。

公平性、納得性の整った評価ができる

表彰制度にも「ファンくる」を活用されていますね。

濵口さん: 1年に2回、上期と下期でそれぞれ「ファンくる」の得点で上位を選出し、表彰しています。表彰は3回目になるのですが、表彰された店舗にとっては喜ばしいものですし、表彰された店舗はとても喜んでくれています。選ばれている以上、その接客のクオリティを維持しなければいけないという良い緊張感も生まれています。また表彰されなかった店舗については、負けてられないという思いも生まれてきており、全社的なモチベーションの向上に繋がっています。顧客満足度は指標として図りにくく、自社で測定しようとしても、どうしても評価者の主観が入ったりもして、平等を保つのは難しいと感じています。「ファンくる」が入っていることで公平性もあり、みんなの納得感のある評価ができるので、この年間表彰制度だけではなく店長などの社員の評価制度にも活用しています。今後はパートやアルバイトへの表彰制度にも取り組んでいきたいと考えています。

――「ファンくる」の導入を検討されている方にメッセージをお願いいたします。

濵口さん:どんなに優秀な経営状況であっても、お客様の声なくして良い店舗運営はできないと考えています。「ファンくる」を導入することは今の店舗状況の物差しにもなりますし、改善できるポイントがどんどん出てくるので、導入を検討している企業には改善を是非チャンスととらえ、役立ててほしいです。

行部さん:お客様の声をいただける機会というのはなかなか少ないので、それが定期的にきちんと確認でき、自分たちの接客や営業の方向性の改善に役立てられることは、現場の目線でも非常ありがたいです。評価にも活かすことで従業員の意識も高まるので、「ファンくる」導入をおすすめします。活用した方がいいですね。

営業担当の声

魁力屋様は店舗改善をはじめ表彰制度にもお役立ていただいている企業様です。非常に「ファンくる」の活用レベルが高く、しっかりとしたビジョンを掲げて取り組まれています。魁力屋様の発展を応援できますよう、モニターを代表した意見をこれからもフィードバックさせていただきたいと考えております。
株式会社魁力屋
ブランド
京都北白川 ラーメン魁力屋など
導入店舗
124店舗
導入時期
2021年3月
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