価値観のズレが「ファンくる」で明らかに。クルーが自主的に活用できるまで定着化

今回は「ピザ・リトルパーティー」や「お好み焼きはここやねん」を展開している、株式会社リトパコーポレーションの営業推進部西本部長と外食事業部スーパーバイザーの市原さんにお話を伺いました。

「こうしたい」を叶えてくれる「ファンくる」の営業マン

――「ファンくる」を導入した経緯を教えてください。

西本さん: 当社の提供しているサービスや商品が、お客様のニーズに合っているのか気になっていたことが背景にあります。独自でお客様向けのアンケートを店舗で実施していましたが、回収のばらつきや質が安定しないという課題を抱えていました。また、毎月シート式のQSCチェックもしていましたが、チェックが主観的になり、、エリアマネージャーの腕次第で改善の速度がまばらになっていました。そこで「ファンくる」を導入し、お客様の声を集め、ニーズ調査、自社のQSCチェックと同じ指摘があるのかという確認をできるようにしました。

――「ファンくる」を一度休止されてから再開されていますよね。

西本さん:導入当初は管理をしているのが私だけで結果をあまり見ず、導入しているだけの状態でした。一度見直すために休止をし、その後、市原を「ファンくる」の担当者にしてから再開することにしました。

市原さん:「ファンくる」を再開する際、川辺さんには「こう活用したい」「こういう声を知りたい」という思いを伝えました。クルーを巻き込んでいきたいという気持ちが強かったので、それがいま実現できているのでよかったです。私たちの「こうしたい」にすぐに答えてくれますし、川辺さんがいなければ今のように活用を進めることはできていなかったと感じています。

――クルーを巻き込んだ活用としてどのような取り組みをされていますか？

西本さん:毎月の店長会議で「ファンくる」の結果は共有していますが、それ以外に店長を除いたクルーのミーティングでもフィードバックし、翌月までに店舗で何をするのかを決めてもらっています。店長を除いたことで主体性が生まれ、自主的に動いてくれるようになりました。この振り返りと改善目標の設定によって改善速度の向上に繋がりましたし、悪いところはクルーたちに指摘しなくとも、自身で結果を見てわかっているので、本社は評価されている部分を褒めるようにいています。

市原さん:良い点、悪い点はクルー自らから共有してくれていますし、会議への参加率も変わりました。「ファンくる」での評価が高かったトップ3や、最も成績が伸びた店舗を表彰する機会も設けようと考えています。さらにクルーたちの意識向上、「ファンくる」の活用を促すようにしていきたいと思います。

価値観のズレを正し、再来店意思向上。相乗効果で厳しい意見も減った。

――「ファンくる」を活用したことでなにか結果への変化はありましたか？

西本さん:事業の強み弱みがわかりました。店舗の外観や清潔感を気にしがちでしたが、お客様が気にされているのは接客や笑顔でした。「ファンくる」によって我々が思い込んでいた価値観のずれに気づくことができて良かったです。また、レポートの納品スピードが早いことも助かっています。

市原さん:お客様の戻りを感じています。コロナが落ち着いたというのも理由の一つだと思いますが、再来店意思も上がっているので、それに付随しているのかもしれません。お客様から本部へ指摘もたびたびあったのですが、それが1か月に1回くらいに減り、1件もない月もあるほどです。コストパフォーマンス良くないという声が多かったときに、自分たちでできていると思っていてもそれがお客様には伝わっていない、どう改善していくのかという話をしました。そこで何が足りていないのか、どこを強化するべきなのかをクルーがひとりひとり意識してくれて、「ファンくる」のスコアも上がって、厳しい意見も減ったので効果を感じています。

本社と現場を近づけてくれた「ファンくる」

―――「ファンくる」の導入を検討されている方にメッセージをお願いいたします。

西本さん:導入当初は使いこなせていないところもありましたが、活用できたら必ず成果が出ると感じています。クルーの意識も変化しましたし、いいこと尽くしですね。

市原さん:最初正直、私自身も「ファンくる」に対して大きな熱量はなく、活用できるイメージが湧きませんでした。しかし、実際に担当者になって分析を深めていくうちに、その重要性に気づきました。店長が気にしている部分と本社側が気にしている部分とが違うところがあると思うのですが、お互いの課題感や思いを近づけてくれたのがファンくる、担当の川辺さんだったと思います。企業側の担当と「ファンくる」の担当営業とのコミュニケーションが成果を出せる鍵だと思います。