店舗の頑張りを可視化することでスタッフの自信とモチベーションに

今回は栞屋（しおりや）や御肴ずっころばし（おさかなずっころばし）などを展開している株式会社shioriya代表取締役の西土さんにお話を伺いました。

企業理念の浸透を目指し活用再開

――コロナ禍を経て「ファンくる」を再開した理由を教えてください。

西土さん： 社長就任を機に、お客様の声を聞ける仕組みを整えたいと考えたからです。お客様の声に耳を傾けなければニーズは分かりませんし、お客様が何を大切に思っているかも分かりません。コロナ禍を経て、改めて社内で何が大切かを話し合った時に、一番大切なのはお客様という結論に行きつきました。そこで以前よりレポート数を増やし、これまで「ファンくる」を導入していなかった店舗も含めて全店舗で実施することにしました。

――「ファンくる」の再開を決めた当時の課題を教えてください。

西土さん：企業理念が浸透していなかったことです。「ファンくる」再開を決めた当時は、コロナがきっかけで社員が大幅に減り、それに伴って何店舗かは閉店を余儀なくされていました。辞めてしまった社員は、コロナで飲食業界そのものに不安を感じ他業界に転職する場合もありましたが、同じ飲食業界の中での転職が非常に多くなりました。その現状に直面し、なぜ同じ飲食業なのにうちは選ばれないのかを考えていた時に、ふと目指すものがないからではないかとの結論に至ったのです。そこで会社が目指すものである企業理念への理解を改めて深め、それがお客様に伝わるように体現できているかを「ファンくる」を通して確認することにしました。

――「ファンくる」を使って理念の浸透を進める上で工夫したことはありますか？

西土さん：アンケート設問をよりお客様の満足度を把握しやいように変更しました。「ファンくる」休止前はQSCAのチェックリストに沿って、できているかを測る設問にしていましたが、「ファンくる」再開後は各項目についてお客様の印象や感情を問う設問にしています。

日々の頑張りを「ファンくる」で可視化できるメリット

――「ファンくる」のデータをどのように活用していますか？

西土さん：３か月に１度、店長を集めてミーティングをしています。店長には事前に、目標に対する結果と、目標達成のための行動に対する振り返りをワークシートに記入してもらい、それをもとに全社目標と各店舗の目標を決めています。

また、企業理念のための研修として、毎月の食べログやホットペッパー、Googleの口コミと「ファンくる」のアンケートを全て並べて、グループワークをしています。接客、料理、空間など、会社として大切にしている項目について、お客様に喜んでいただけていること、不満を持たれていることを抜き出してもらっています。

――「ファンくる」のデータと口コミの違いは何ですか？

西土さん：「ファンくる」のアンケートも口コミも書かれる内容はほとんど同じですが、「ファンくる」は項目別に点数化されることが口コミとの大きな違いだと思います。さらにそれを店舗別で比較できるので、ただコメントの内容を見るよりも課題が明確になり、店長陣は口コミだけの評価よりも自分事として捉えられるようです。実際に「ファンくる」の点数が一番低かった店舗が、翌月には社内での点数ランキング上位に浮上することはよくあります。

――「ファンくる」を活用していてスタッフさんに変化はありましたか？

西土さん：「ファンくる」を通して分かる課題のほとんどが当たり前にやればできることで、改善のために特別なことはほとんどしていません。そんな中で毎月自店舗の状況が点数化され、改善活動の成果が定量的に分かるようになったことで、「やればできる」という自信に繋がったと思います。

また、アルバイトさんも「輝いているスタッフ」に名前が乗ることに喜びを感じてくれ、モチベーションが上がったと感じます。店舗によっては「ファンくる」のアンケートを通して、アルバイトの望ましくない行動が明らかになった時に、店長より先に同じアルバイトメンバーからフィードバックがあったこともありました。

――店舗ではどのように活用していますか？

西土さん：店舗でのアンケート活用は各店長に任せています。日々上がってくるアンケートについては、店舗のグループLINEやアルバイトノートに貼り付けて周知している店舗や、アルバイトミーティングで共有している店舗、社員のみでミーティングをする店舗など、その共有方法は様々です。また目標設定についても、トップダウンかスタッフ全員で決めるかを店舗ごとに選択してもらっています。店長自ら今月の目標と具体的な取り組みを決めている店舗から、アルバイトミーティングを実施し、アルバイトさんまで巻き込んで目標と取り組みを決めている店舗まで、各店舗に合ったやり方で「ファンくる」を活用しています。

フィードバックの質が向上

――「ファンくる」の活用を定着させるために意識したことはありますか？

西土さん：とにかく取り組むまでのハードルを落とすこと徹底しました。活用の中心になっている店長は、本来であれば日々の営業で手一杯な状況の中で「ファンくる」の活用に取り組もうとしてくれていることを考えると、活用のための負担をいかに最小限にできるかを意識しています。だからこそ、ワークシートの特定の欄だけ埋めてきたらミーティングが成り立つような仕組みにしています。

――今後「ファンくる」をどのように活用していきたいですか？

西土さん：まだまだ私が活用の主体になっているので、より社内を巻き込んで他の社員に任せていきたいです。実際に店長の1人から「ファンくる」で確認しているQSCAは、社長ではなく店舗が主体となって考えていくべきものだから、社員がリーダーとなって巻き込んでいきたいという意見も上がってきています。そのためにも、まずは私が店長業務と両立できる環境を整えていければと思っています。

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