従業員では気が付かない良いサービスを発見するきっかけとモチベーション向上に

今回はkawara CAFE＆DININGやワイン酒場 GabuLicious（ガブリシャス）などを展開している株式会社エスエルディーの第二営業部統括マネージャー東さんにお話を伺いました。

導入のきっかけは現場目線でのわかりやすさとニーズの把握

――「ファンくる」を導入した経緯を教えてください。

東さん： 私たちが事業を続けていく中で一番重要視しているのはお客様の声です。しかしお客様の声は普通に営業しているだけでは中々拾えないのが現実です。また、同じブランドであっても場所によってお客様のニーズが違うことがあるので、より細かくニーズをキャッチするために導入しました。

――導入前にもアンケートや調査を実施していましたか？

東さん：「ファンくる」導入前にもミステリーショッパーを導入していました。当社は「目の前のお客様を大切にしたい」という想いを持った従業員が多いのが特徴ですが、「ファンくる」はお客様の声が整理されていて現場にわかりやすく、従業員の想いを実現できると感じたから切り替えに至りました。

当時の状況を思い出しやすいアンケートが自発的な振り返りに繋がる

――現場には「ファンくる」の結果をどのようにフィードバックしていますか？

東さん：基本的にはアルバイトまで自分のアカウントを持って「ファンくる」の管理画面にアクセスできるようにしています。意識の高い店舗では、アルバイトが自ら結果を確認しています。メンバー入れ替えなどでそういった風土が浸透していない店舗では、お店のLINEやグループチャットに責任者が結果とそれに関する振り返りを一緒に送っています。これをアンケートが出るごとに実施し、振り返りをもとに目標設定に繋げています。

――「ファンくる」の結果をご覧になったスタッフさんの反応はいかがですか？

東さん：本当に一喜一憂があります。「ファンくる」の設問で何時に来店したか、どこに座ったかなどの情報が細かくとれるので、どのお客様なのか、どんな状況だったのか、現場の従業員も思い出すことができます。だからこそ、自分のどこが良かったのか、または悪かったのかを振り返りやすいと思いますし、結果を踏まえて「自身のこうしたい！」を自発的に個人的にLINEで送ってくれるアルバイトもいます。輝いているスタッフで名前が書かれたり、自分の行動がコメントで評価されていたりすると自信にも繋がっていると思います。

サービスは社内からの視点では評価しづらい部分ですし、評価されるためにやるものではないからこそ、お客様のリアルな声を聞くというのは今後も絶対に必要なことだと思います。

――「ファンくる」の結果をどのように活用していますか？

東さん：会社のルールとして、毎月CS向上ミーティングを店舗ごとに実施しており、そこで「ファンくる」の結果の振り返りと目標設定をしています。

また、「ファンくる」は定量的な結果をもたらしてくれるため、管理職含め社員の評価指標にも入れています。アルバイトの方へは直接評価には入れていないものの、年間表彰として輝いているスタッフに多く名前が書かれた従業員に賞金を渡すという形で表彰制度にも取り入れています。

活用が進んだポイントはイメージのしやすさ

――「ファンくる」の運用方法をどのように確立しましたか？

東さん：「ファンくる」営業担当竹澤さんからの活用アドバイスを、弊社内のサービス研修などを通して従業員に伝えて風土に落とし込んでいきました。現場の授業員は時間がなくて管理画面にアクセスするだけでもネックになる中、使い方の事例を丁寧に教えていただける機会があったのは大きかったと思います。導入して終わりではなく、並走していただけることで活用方法の発見にも繋がっています。実際の事例によって使い方のイメージがしやすかったことが、活用が進んだ大きな理由ですね。担当営業の方は他社さんの事例もたくさん持っていて、活用について提案を頂ける機会が多くあります。 数値化されることで、誰が見ても分かりやすいことも大きかったですね。

――今後「ファンくる」をどのように活用していきたいですか？

東さん：本当に輝いているサービスマンは社内で評価しにくいなと思っていて、サービスが得意だったりそこに志がある従業員をもっとフィーチャーしてあげるものとして使いたいと思っています。お客様目線での「この人の接客がよかった」という評価を「ファンくる」を使って可視化していきたいです。

――「ファンくる」の導入を検討されている方にメッセージをお願いいたします。

東さん：直接お客様と接し続けてきた現場上がりの立場からすると、ぜひ導入すべきだと考えております。業界全体で人材不足が叫ばれている中で、従業員のモチベーションをどう保ち、人材維持を行っていくかを課題にされている企業様も多いと思いますが、お客様の生の声を聴けることで従業員のモチベーション維持に直接作用する数少ないツールだと感じているからです。「ファンくる」の結果に一喜一憂することは、日々の単調な営業の中でも感情の起伏を生み、それがやりがいや目標を持つことに直接繋がっています。

従業員を大切にしたい、とお考えの企業様は是非導入を強くおすすめしたいです。