他社調査からの切り替え、「ファンくる」で現状把握の精度と改善スピードがアップ！

今回は兵庫県神戸市を中心に「海鮮居酒屋 産直市場」や「串かつ・天ぷら ひろかつ」など17店舗を展開する株式会社KayaGroup営業本部の上山副本部長にお話を伺いました。

レポート件数と納品スピードの大切さ

――「ファンくる」導入のきっかけを教えてください。

上山さん： 以前は他社で覆面調査をやっていたのですが、コロナ禍で一旦ストップすることになりました。とはいえ複数店舗を運営している以上、臨店だけでは各店舗の様子を把握しきれないため、コロナ明けのタイミングで「ファンくる」を導入しました。サービスを切り替えたきっかけは、他社と比較してコストが安いことはもちろん、アンケートの内容が調査員の意見ではなく、リアルなお客様の意見だったことです。調査項目も細かいので、より具体的な改善に活かしやすいと思いました。

――他社と「ファンくる」の調査レポートを比較していかがですか？

上山さん：一番の違いはレポートの件数です。以前の他社での調査は月 1回だったのに対し、「ファンくる」は月に最大10件のレポートを集めることができます。毎月複数のレポートが納品されることで、お店の忙しさやシフトメンバーなど様々な状況での店舗の状態が分かるようになりました。また、他社では調査の1か月後にレポートが提出されるのに対し、「ファンくる」は来店後数日でレポートが納品されるのもありがたいです。来店当時の店舗の状況を覚えている状態で振り返ることができるので、改善のスピードは非常に上がったと思います。

店舗改善だけでなく、人材育成も効率化

――現在「ファンくる」をどのように活用していますか？

上山さん：アンケートが提出されるごとにすぐにお店のLINEグループで発信しています。また、毎月店舗ごとに実施している社員、アルバイト、店舗全体のミーティングでは「ファンくる」の結果をもとにアクションプランを決めています。アルバイトからの発信で店舗の目標を決めることもあり、役職に関わらず全員で店舗のレベルアップに取り組んでいます。

また、店長研修の際には「ファンくる」のスコアの変化をもとに振り返りを行っています。この研修は人材を育成することでお店を強化していくことを目的としていますが、「ファンくる」によって店舗の強み・弱みが明らかになることで、それに特化したトレーナーを店舗に派遣することができるようになりました。

スタッフのモチベーションと自信に繋げる活用

――「ファンくる」を使って表彰もされているとのことですが

上山さん：お店とスタッフ個人それぞれに表彰を行っており、「ファンくる」の評価が1位の店舗や「輝いているスタッフ」として最も多く名前が挙げられたスタッフにはお食事券をプレゼントしています。「ファンくる」以外にも、季節ごとに店舗で実施するフェアの商品の出数に応じた表彰も行っています。「頑張った人にはその努力の対価を払うべき」という営業本部長の考えのもと、頑張りを評価する場を積極的に設けています。

――今後、「ファンくる」をどのように活用していきたいですか？

上山さん：今後は過去のスコアからの伸びにも着目して共有していきたいと考えています。表彰だけでなく成長を実感してもらうことで、自信やモチベーションに繋げていきたいです。