「ファンくる」は業界の課題を解決するツール。患者様の本音を知る大切さ

今回は京都府と滋賀県で、むげん整骨院や美容鍼灸院Glanz（グランツ）などを運営する株式会社夢現の村上社長とトップマネージャーの末永さん、コンサルタントとして同社をサポートされている株式会社ファーストスター代表取締役社長の上田さんにお話を伺いました。

現場のリアルな姿、患者様の本音を知る方法を探していた

――「ファンくる」を導入したきっかけを教えてください。

村上さん：現場の本当の姿や患者様の本音を知りたいと思っていたところに、上田さんからご提案いただいたことがきっかけです。定期的に現場を見に行ってはいたのですが、やはり私たちが訪れるとスタッフが意識してしまい、普段の姿を知ることが難しいのが課題でした。また、患者様のために様々な方針や施策を考えようとしても、どうしても経営者としてのバイアスがかかってしまうことも課題に感じていたため、「ファンくる」を使って普段の現場のリアルや患者様の本音を知ろうと考えました。

――「ファンくる」導入の決め手は何ですか？

村上さん：日本全国にモニターさんがいらっしゃる点が一番の決め手でした。実はモニター調査自体には以前から興味があったものの、郊外を中心に出店しているため、モニター調査を始めてもモニターが集まらないのではないかという不安がありました。しかし、実際に「ファンくる」を導入してみると、毎月モニターさんに来院いただくことができ、その不安は解消されました。

――夢現さんに「ファンくる」をご提案いただいた理由を教えてください。

上田さん：整骨院業界では経営者が自ら現場を回る「環境整備」が主流です。しかし、現場では経営者が来るための準備をするという本末転倒な状況になっていることも多く、リアルな現場の様子を把握することに課題を感じている経営者が多くいらっしゃいます。「ファンくる」はそんな業界の課題を解決できるツールだと感じています。特に村上社長は同じ課題を抱えていらっしゃったことに加え、そもそも自ら現場を回ることが難しい規模感でもあったことから「ファンくる」を提案しました。

患者様視点のフィードバックを得られる価値

――「ファンくる」の導入に対してスタッフさんの反応はいかがでしたか？

末永さん：モニター調査に対してネガティブな反応はありませんでした。「ファンくる」での調査をスタートする前に実施の目的をしっかりと伝えたのが大きかったのかもしれません。調査に来るのはプロの調査員ではなく一般の方で、その後患者さんになる可能性があるということや、より治療院や治療家としてのレベルを上げるためにも、患者さんからしか見えない気づきを得ることの重要性を伝えました。

――「ファンくる」のアンケート結果をご覧になっていかがでしたか？

末永さん：挨拶をはじめ、以前から大切にしてきたことを評価いただけたことで、これまでの取り組みが間違っていなかったことを証明できました。一方で、同じく注力していたお帰りの際のお見送りが、お客様には過剰に感じられていることも分かりました。このように接客やオペレーションに対して具体的なフィードバックが得られたことで、お客様に満足いただくために注力すべきポイントが明確になりました。

さらに意外だったのは、お客様が私たちの想像よりも些細なことで喜んでくれていたということです。目立つサービスよりも、小さなサービスの積み重ねがお客様の満足を作り出していることが分かりました。

――現在「ファンくる」をどのように活用していますか？

末永さん：大きな課題は私から直接全社に問題提起をしますが、それ以外は各院の院長を中心にすぐに改善活動に移しています。「ファンくる」のアンケートは患者さん目線の意見であるため、私が気づいたことを直接フィードバックするよりも、素直に受け入れてもらいやすい印象です。

各院の改善活動や状況は「ファンくる」のアンケート項目をもとに作成した環境整備のチェックシートで管理しています。週ごとに取り組み内容と翌週からの目標を記入し、会社のポータルサイトにアップするのがルールです。こうした取り組みを通して、導入当初と比べると課題が目に見えて減っており、良い状態に向かっている実感があります。今後は課題の克服だけでなく、評価が平均的な部分をより磨いて強みに変えることにも目を向けていきたいです。

再来率や売り上げだけでは分からない、根拠ある打ち手を導き出せる

――今後「ファンくる」をどのように活用していきたいですか？

末永さん：これまでは対応やサービス面での改善をメインに行ってきましたが、今後はさらに問診や施術の内容、効果など、治療院の根幹となる部分の改善にも活用していきたいと考えています。「ファンくる」で集めた声を問診票や施術メニューなど仕組みの部分にも活かしていきたいです。

村上さん：健康を提供する企業として、お客様の心の健康に繋がる接遇と身体の健康に繋がる施術の両面を強化していきたいです。これまで「ファンくる」では主に接遇の改善がメインでしたが、施術効果の実感という、治療院としての本来の力を磨くことに目を向けていきたいです。また、効果を出すだけでなく、それを患者様が実感できるよう、仕組みも変えていきたいと思います。「ファンくる」を通して施術効果をより実感してもらえる仕組みを作ることができれば、出店も加速していくつもりです。

――「ファンくる」はどのような企業におすすめですか？

末永さん：一般の方が調査員としていらっしゃるので、患者様目線で治療院の実力を知りたい企業には良いサービスだと思います。また、開院したばかりの治療院や新人スタッフでも改善に取り組むべきポイントがすぐに分かるのはメリットではないでしょうか。

村上さん：業種や規模感に関わらず、接客をしている全ての企業におすすめしたいです。接客をしていると、「これだけやっている、頑張っている」という自己満足に陥りがちですが、お客様にとってはそのサービスや対応を過剰に感じることや、逆効果になっていることも少なくありません。それに気づくきっかけが得られるのは大きいと思います。また、CRMなどで得られる数字をもとに打ち手を考えている企業も多いかと思いますが、数字から患者様の感情を読み解いて打ち手を考えても、それは仮説の域を出ません。しかし「ファンくる」は直接患者様の感情を知ることができるため、根拠ある打ち手を導き出すことができるのも大きなメリットです。治療院に関していえば、経営者の目が届きにくい多店舗展開をしている企業だけでなく、客観的な視点が少ない個人経営の治療院まであらゆる治療院に効果的なサービスではないでしょうか