若手の成長を加速。早期デビューサロンの「ファンくる」活用術

今回は千葉県を中心に美容室クラフトやトータルサロンfelice（フェリーチェ）などを運営する有限会社美容室クラフトの齋藤取締役にお話を伺いました。

スタイリスト早期デビューに伴う「質の担保」への課題意識

――「ファンくる」を導入したきっかけを教えてください。

齋藤さん：業界全体で早期デビューの流れが広がっている中、当社でもスタイリストのデビュー期間を従来の3～4年から2～2.5年へと短縮しました。しかし、デビューまでの期間が短縮されたことで、店舗を回った際に技術や接客力の低下を感じるようになり、早期デビューでもお客様にご満足いただけるクオリティを維持できているのかを客観的に評価する必要性を感じました。

――他にも様々な調査ツールがありますが、その中で「ファンくる」を選んだ理由を教えてください。

齋藤さん：過去に利用していたモニター調査では、レポートの分析を自社で行う必要があり、活用しきれなかった経験があります。また、モニター数に関わらず費用が固定だったため、エリアによってはモニターが集まらず、コストパフォーマンスの悪さも課題でした。 その点「ファンくる」は、担当営業の方への信頼感があったことに加え、詳細な設問項目によりお客様の”リアルな声”を深く聞けること、さらに調査件数に応じた従量課金制でコスト効率が良い点が決め手となりました。

――実際にアンケートをご覧になっていかがでしたか？

齋藤さん：挨拶や清掃といった基本動作に関する指摘が予想以上に多いことが分かりました。さらに、注力していたはずの次回提案や来店案内が、お客様には「案内されていない」と受け取られていたことも判明しました。これらはスタッフ側が「できているつもり」になっていた部分であり、大きな気づきでした。
さらに、既に豊富なメニューがあるにも関わらず、お客様へのカウンセリングや提案不足により十分に活用されていないことも明らかになりました。

若手の躍進とチームへの意識の芽生えにより組織全体が活性化

――「ファンくる」を導入したことで早期デビューの若手の方に変化はありましたか？

齋藤さん：一番大きな変化は、若手スタッフがお客様から高い評価を得るケースが増え、そのことが自信とモチベーション向上に直結していることです。若手スタッフは指摘された点に対して改善に取り組むスピードが圧倒的に速く、「どうすればもっと良くなるか」とポジティブに取り組んでくれています。さらに、これまで失客理由が分からなかったところを、「ファンくる」でお客様の満足・不満足の要因を具体的に把握できるようになったことで若手の成長が加速したと思います。 また、若手の成長はベテランや中堅スタッフにも良い刺激を与えています。若手の早期デビューで従来よりもアシスタントが減り、業務負担が増したことでお客様との会話や笑顔が減りがちだった中堅以上のスタッフも、隣で活躍する若手の姿や、上司の指摘以上に響く「お客様の声」に触れることで、危機感を持ち、自主練習を再開するなど、組織全体の活性化に繋がっています。

――他にも導入効果を感じている点があれば教えてください。

齋藤さん：スタイリスト個人のみならず、アシスタントや受付スタッフなどチーム全体でサービス品質を高める意識が生まれました。「ファンくる」を通して、チームのパフォーマンスがお客様の満足度に与える影響が可視化されたことで、スタイリスト以外の対応が原因で失客している場合があることや、スタイリストに不満があっても他のメンバーがカバーすることで最終的に満足いただけているといった事実も明らかになったことが大きいのではないでしょうか。

――現在「ファンくる」をどのように活用していますか？

齋藤さん：各店舗の朝礼で、お客様からの良いコメントや高評価スタッフを名指しで共有することで店舗全体のモチベーションを高めつつ、改善点は、店長がスタッフ個人にフィードバックするようにしています。また、各店舗の活用法は店長会議などで共有し、優れた活用法は積極的に横展開しています。今後は「ファンくる」のアンケート対象になっている若手スタッフと担当者に限定したミーティングを計画中です。同じ立場の仲間からの意見やフィードバックは、より受け入れやすく、改善効果を最大化できるのではないかと考えています。 また人材教育の視点では、早期デビュー制度における教育の質がお客様にどう評価されているかを測る、客観的な指標としても活用しています。

経営判断の後押しにも繋がる

――技術や接客の改善以外にも「ファンくる」がきっかけで取り組んだことはありますか？

齋藤さん：副次的な効果として、経営判断の後押しにもなりました。経年劣化していた店舗設備の改装について投資判断を迷っていましたが、「ファンくる」でのお客様からの具体的な指摘が複数あったことが決め手となり、リニューアルを決断できました。お客様の声が、設備投資の決定を後押ししてくれたのです。

――「ファンくる」はどのような企業におすすめですか？

齋藤さん：「ファンくる」は、美容室に限らず、お客様と直接関わる全ての対人サービス業におすすめできます。自社のサービスがお客様のニーズと合致しているか、独りよがりになっていないかを客観的に確認できる価値は非常に大きいです。
美容室でいえば、スタイリストとのマンツーマンではなく、アシスタントや受付も含めたチーム全体でお客様をお迎えするスタイルのサロンには、特におすすめだと思います。「ファンくる」は、個々の貢献を可視化し、チーム全体のモチベーションとサービス品質向上に貢献するツールとなるはずです。