デビュースタイリストの育成、サービス見直しのきっかけに。高価格帯サロンとして成長を続けるための「ファンくる」活用法

今回は東京銀座や町田で、ヘアサロンterrace（テラス）やarts（アーツ）などを運営する株式会社粋の島﨑社長にお話を伺いました。

口コミでは分からない、声なき層の失客を防ぐ

――「ファンくる」を導入したきっかけを教えてください。

島﨑さん：お客様にとって美容室で過ごすのは数か月に1回の特別な時間です。だからこそ、お客様の本音を通して自分たちのサービスの状態を把握することが大切だと考えていました。さらに業界全体として高価格帯と低価格帯の美容室に二極化していく中で、高価格帯のサロンとして今後も成長を続けていくためには、細かなサービス面まで磨いていく必要があると感じ、「ファンくる」の導入を決めました。

――「ファンくる」でのお客様の声をもとに実際のサービスに反映させたことはありますか？

島﨑さん：コロナ禍でドリンクの提供を中止しており、最近まで再開するかを迷っていました。しかし「ファンくる」のアンケートを通してドリンクサービスのニーズがあることを知り、再開することに決めました。一つひとつのサービスに対するお客様の印象を直接聞くことができるのは非常にありがたいです。

―――「ファンくる」のアンケートと口コミの違いは何ですか？

島﨑さん：口コミを投稿するほど満足とも不満とも感じていない中間層の声を聞けることではないでしょうか。口コミを投稿する方は感動するレベルで満足したか、クレームレベルで不満を感じた方が中心です。しかし大多数のお客様はその中間の層で、多少の不満があっても声をあげずに、結局他の美容室に行ってしまうことになります。「ファンくる」は一般のお客様が調査員としてアンケートを書いてくれるので、以前は聞くことができなかった中間層の声を聞けるのは大きなメリットだと思います。

デビュースタイリストが自分の成長を実感できるツール

――現在「ファンくる」をどのように活用していますか？

島﨑さん：主にデビューしたてのスタイリストの育成ツールとして活用しています。当社の教育は早期育成が特徴でデビューが早いため、お客様からどう見られているかを客観的に把握することで、お客様を担当しながら着実に成長していくことを目指しています。 アンケートは店長には他の店舗の結果を含めて共有しており、スタッフへは各店長からのフィードバックが中心です。

――「ファンくる」のアンケートに対するスタッフさんの反応はいかがですか？

島﨑さん：アンケートでは嬉しい声をいただけることが多いので、良いモチベーションになっているように感じます。自分の頑張っていることがお客様にも伝わっているというのは嬉しいのではないでしょうか。もちろんご指摘をいただくこともありますが、「ファンくる」を導入する前は聞くことができなかった伸びしろとしてスタッフが前向きに受け止められるようなフィードバックを意識しています。

――他にも「ファンくる」を導入して良かったことはありますか？

島﨑さん：デビュー時から自分のサロンワークを具体的に指摘してもらい、今のレベルを客観的に把握できることで、自身の成長を実感しやすいのは新人スタイリストの育成において大きなメリットだと思います。

デビュースタイリストが自分の成長を実感できるツール

――今後「ファンくる」をどのように活用しきたいと考えていますか？

島﨑さん：今後も価格の安さではなく、高品質な技術やサービスで選ばれる美容室であり続け、売上を伸ばしていくために、単価を上げていきたいという思いがあります。他の美容室と差をつけるためには技術面はもちろん、きめ細やかなサービスまで定期的に見直すことが重要です。「ファンくる」を使ってお客様が今の技術やサービスに価値を感じているのかを確認しながら、お店のブランディングに繋げていきたいと考えています。