他社調査からの切り替え、「ファンくる」で現状把握の精度と改善スピードがアップ！

今回は神奈川県横浜市や川崎市を中心に、ヘアサロンAtria（アトリア）やネイルサロンvilla（ヴィラ）などを運営する株式会社Atria inc.の山木代表にお話を伺いました。

お客様の声を最大限活かしたい

――「ファンくる」を導入したきっかけを教えてください。

山木さん： スタッフを評価する上で、客観的な基準を作りたいという思いから導入を決めました。これまでの評価は評価者の感覚や感情に左右される部分が大きかったため、客観的な評価基準の必要性を感じていました。「ファンくる」ならお客様の目線から客観的にスタッフを評価できるだけでなく、お客様の感覚や感情を数値化することで定量的に評価できることから導入を決めました。これまでもホットペッパーやGoogleの口コミなど、お客様の声を得る手段はあったものの、細かく数値化されていないために本質的な課題解決に繋げることができませんでした。そのため「ファンくる」でお客様の声を項目ごとに数値化できることは非常に大きなメリットだと感じています。

――「ファンくる」のデータをご覧になっていかがでしたか？

山木さん：アンケートでお褒めの言葉を想像以上に多くいただけたのが驚きでした。「ファンくる」は店舗の課題を明らかにすることに特化したツールだと思っていましたが、スタッフや店舗の強みも明らかにできることを実感しました。

接客サービスの質が向上

――現在「ファンくる」をどのように活用していますか？

山木さん：「ファンくる」のアンケート項目をもとにマニュアルを作成し、チェックシート形式にして店舗で運用しています。ただルールを決めて終わるのではなく「ファンくる」のアンケートを通して、お客様目線でそれが徹底されているのかを確認するという仕組みです。アンケートは提出されるたびに幹部のLINEグループで共有しています。アンケートを見ているとサロンごとに同じような指摘が重なり、弱点が浮き彫りになるので、そこを重点的にフィードバックしています。さらに毎月の店長会でもその月のアンケート内容を振り返り、全体にフィードバックを行っています。

――「ファンくる」を導入してよかったことはありますか？

山木さん：接客サービスの質が向上したことです。「ファンくる」をもとにマニュアルやチェックシートを作ったことで、改善意識が強まったのではないでしょうか。「ファンくる」以外にも様々な効果があるかと思いますが、予約サイトでの口コミ評価のスコアも上がりました。

「ファンくる」でスタッフの納得度が高い評価を目指す

――今後「ファンくる」をどのように活用していきたいと考えていますか？

山木さん：今後は賞与を決める評価基準の一部に「ファンくる」を盛り込むことになっています。評価には売上や指名数などの数字だけでなく、お客様からの見られ方という定性的な部分も重要です。「ファンくる」ならその定性的な情報まで数値化できるため、スタッフの賞与金額に対する納得感が高まるのではないかと思っています。評価者にとっても、客観的な指標が加わることで評価がしやすくなるのではないでしょうか。

――「ファンくる」はどのようなサロンにおすすめですか？

山木さん：売上や指名数だけでは測れない日々のお客様への姿勢という定性的な部分も評価したいと考えているサロンには良いサービスだと思います。お客様の感覚を数値化し、基準が明確になることで、評価者は評価しやすく、評価されるスタッフの納得度も高い評価の仕組みを実現できるツールです。