全国展開ならではの悩みを「ファンくる」で改善、当たり前すぎて見えていなかった部分が明確に

今回は全国48院で整骨院を展開している株式会社KMC 小林整骨院グループの京本社長にお話を伺いました。

全国展開における悩みを「ファンくる」で可視化

――「ファンくる」を導入したきっかけを教えてください。

京本さん：整骨院を全国展開し、店舗数が増えていく中で、スタッフから運営状況の報告や数字を確認したりすることはできていました。しかし、普段の現場の質がどれだけ担保されているのかが不明であり、それが大きな課題となっていました。

そこで以前からお付き合いのある株式会社ファーストスターの上田社長に「ファンくる」であれば現場の様子を可視化できると紹介いただきました。

――導入してみて「ファンくる」はいかがでしたか？

京本さん：実は以前、他社のミステリーショッパーサービスを利用したことがありました。その時はモニターがプロの方だったためリアルな声とは感じられず、私たちの期待には沿わないものでした。しかし、「ファンくる」ではモニターが一般の消費者であり、次回以降も継続して来店してくださる可能性もあるので、より本音に近い声を受け取ることができています。

管理画面も見やすく、良い意見もそうでない意見も忌憚なく書いていただけているのでありがたいです。

当たり前すぎて見落としていた課題が浮き彫りに

――「ファンくる」の結果を見て感じたことを教えてください。

京本さん：当たり前すぎて見落としていた課題が浮き彫りになりました。例えば、受付のスタッフの笑顔がないことや、お客様が治療の効果をどの程度感じているのかを把握できていなかった点です。自分たちではできていると思っていても、お客様にはあまり伝わっていなかったことに気づかされました。お客様の感じ取り方は千差万別だと思うので、お客様の感覚を定量化できたことは大きいです。

――結果を受けてどのように改善、対策をしていますか？

京本さん：月に２回、各エリアで会議をしています。その際に「ファンくる」のレポートを振り返りながら対策を検討しています。「笑顔がない」といった点については接客や応対に注意を払うように心がけようと店舗に喚起を促しました。また、お客様が治療の効果をどの程度感じているのかを把握するため、毎回施術前後にはセルフチェックシートを使って、痛みの度合いなどのヒアリングを徹底しています。また「ファンくる」の結果を担当の本間さんからフィードバックしていただく「報告会」を実施いただいているので、結果を分析するいい機会となっています。

このような改善策の成果は「ファンくる」のレポートにも明確に表れており、改善できているところはすぐに点数（スコア）が上がり、その数字を継続できています。一方で、引き続き点数（スコア）が低い部分もあり、今後の課題として残っています。

――「ファンくる」の活用の仕方への課題はありますか？

京本さん：現場の院長やマネージャーにも「ファンくる」でのレポートをしっかりと確認してもらうようにしていましたが、店舗によっては結果を反映し実行できているところもあれば、そうでないところもありました。そこで、担当の本間さんの提案で「報告会」の場で目標設定と振り返りもできるようにブラッシュアップしていただきました。この「報告会」を通して、どの店舗にも「ファンくる」の活用が浸透することを目指しています。

評価や店舗開設にも役立てたい、マネジメント強化に不可欠な「ファンくる」

――さらに今後どのように「ファンくる」の活用を進めていきたいですか？

京本さん：来年７月に向けてスタッフの評価制度を整えていきたいと考えており、「ファンくる」の結果も評価に反映させたいと思っています。

また今後は既存店舗の改善だけでなく、単価の向上や新店舗開設の際にも「ファンくる」の声を役立てていきたいと考えています。現在店舗ではベッドを仕切りなしに並べているのですが、「仕切りが欲しい」という要望が「ファンくる」で寄せられており、新店舗開設の際はこのような声を店舗設計に活かせればと思います。

――「ファンくる」の導入を検討している整骨院へメッセージをお願いします。

京本さん：多店舗展開している場合、社長や上司が現場をチェックすることもあるかと思います。しかし、スタッフはどうしてもそのチェックを意識してしまいます。普段の現場の状況を把握することは難しいと思います。マネジメントを強化していきたいと考えている整骨院にはぜひ「ファンくる」を導入することをお勧めします。