老舗企業の「ファンくる」活用。長年培われた料理と接客をお客様目線でさらにレベルアップ

今回は大阪を中心に「がんこ」や「米とデミグラス」など54店舗を展開している株式会社GANKO営業本部兼構造改革本部執行役員の岩崎副本部長と営業本部第6営業部の竹村次長にお話を伺いました。

プロダクトアウト型のサービスからの転換

――「ファンくる」導入以前に抱えていた課題と導入のきっかけを教えてください。

岩崎さん：当社は60年以上にわたって磨いてきた料理や接客をプロダクトアウト型で提供し、成長してきました。しかし、コロナによって創業以来の大きなダメージを受けたことで、これまで得意としてきた料理やサービスを提供し続けるだけでなく、お客様が求める料理やサービスを提供することに目を向けるきっかけになりました。そこでお客様の声を聞くツールとして「ファンくる」を選びました。数ある覆面調査サービスの中から「ファンくる」を選ぶ決め手となったのは、モニターが自ら飲食代を負担して調査をする仕組みにより、普段いらっしゃるお客様に近い目線から意見を頂けることでした。

――「ファンくる」の結果をご覧になっていかがですか？

岩崎さん：ポジティブ、ネガティブ問わず、入店時の対応に対するコメントが予想以上に多かったです。お客様がいかに入店時の第一印象を重視しているかが分かりました。また、「丁寧」や「安心」など、選択肢だけでは具体的に評価された部分が分かりにくいものがコメントで多く書かれており、振り返りやすいのがありがたいです。

――「ファンくる」導入してマネジメントに変化はありましたか？

岩崎さん：これまで働いている従業員やお店の状態は、特定の上司目線や臨店したタイミングの状態でのみ評価されていました。しかし「ファンくる」を導入したことで、より多くのタイミングかつ幅広い視点で店舗を評価できるようになり、客観的な現状把握が実現できていると思います。

――現在「ファンくる」をどのように活用していますか？

岩崎さん：まずはお客様の声に対する意識向上を図るため、「ファンくる」の結果をランキングにして店長会議で共有しています。会社としてDXを推進している最中で、店長は慣れない業務も多い中での導入だったため、まずはお客様視点を意識してもらうことに時間をかけています。また、昨年は店長のMVPと調理長のMVPの選出に「ファンくる」の評価を活用しました。

店舗改善だけでなく、人材育成も効率長年培ってきた料理と接客をお客様の視点から振り返る意義

――今後、「ファンくる」をどのように活用していきたいですか？

岩崎さん：業績による評価に加え、「ファンくる」で分かるQSCも評価に入れていきたいと考えています。お店で働くスタッフのモチベーションは、やはりお客様に喜んでもらうというQSCにダイレクトに繋がることだと思うので、その部分で評価ができればよりモチベーション高く働いてもらえるのではないかと思います。

――「ファンくる」はどのような企業におすすめですか？

岩崎さん：私たちのようなプロダクトアウト型の企業とは相性が良いと思います。これまでプロダクトアウト型のサービスがうまくいっていたとしても、お客様の声に耳を傾けることで、自社で考えるだけでは分からない伸びしろの発見や、これまでうまくいっていた根拠を明確化することに繋がるのではないでしょうか。

お客様の満足に繋がるサービスを取捨選択できるように

――「ファンくる」を導入した際の現場の反応はいかがでしたか？

竹村さん：正直にお伝えすると、導入当初は現場から大きな反発がありました。しかし、全社で接客に注力すると決め、お客様の声に触れる意識付けを地道に進めた結果、お客様の声を少しずつ自分たちの接客に取り入れるようになりました。その変化がお客様にしっかりと伝わったことで、接客のスコアアップという形で表れたと思います。

――「ファンくる」のデータから新たな発見はありましたか？

竹村さん：足りない部分を発見できたことはもちろんですが、私たちが続けてきたおもてなしの中には、お客様にとって過剰なサービスもあったことに気づくことができました。「ファンくる」のデータを通して、お客様に満足いただくために必要なサービスに適切に注力することができるようになりました。

調理場へのフィードバックにも変化

――現場では「ファンくる」をどのように活用していますか？

竹村さん：接客はもちろんですが、調理場へのフィードバックにも有効に活用できています。「ファンくる」の調査では料理の写真を通して盛り付けや品質をチェックすることも可能なため、臨店だけだった頃よりもリアルな提供品質を把握でき、それをお客様からの写真という事実に基づいてフィードバックできるので、より改善への意識付けがしやすくなりました。

――今後、現場では「ファンくる」をどのように活用していきたいですか？

竹村さん：今は各店舗の店長が自店の声をまとめて店舗内で共有してくれていますが、今後は他の社員やアルバイトまで巻き込みながらお客様の声を落とし込める体制を作っていきたいと思っています。そのために、なぜ「ファンくる」で調査をしているのかをスタッフ全員に理解してもらうことが今後のやるべきことだと考えています。「ファンくる」はあくまでお客様視点を理解するツールです。最終的には自分たちが考える良いサービス・料理ではなく、お客様が求める良いサービス・料理を提供するという、スタッフの意識改革に繋げていきたいですね。