スタッフの自信を作る！客観的な視点で「褒め」の質が向上

今回はVerite2（ベリテツー）とLind（リンド）を運営する株式会社E企画の金村代表にお話を伺いました。

スタッフの個性に合わせてアンケートを活用

――「ファンくる」を導入したきっかけを教えてください。

金村さん： オンラインサロンで「ファンくる」のお試しができるという情報を見たことがきっかけです。実際にトライアルをしてみて、出てきたアンケートが予想以上に細かかったことが印象に残っています。アンケートはお店にとって重要な項目が網羅されていて、それを客観的に確認できることに魅力を感じ、導入を決めました。

――現在「ファンくる」をどのように活用していますか？

金村さん：基本的には高評価だったアンケートを中心に会社全体のLINEグループで共有していますが、スタッフのタイプによって対応を変えています。特に自信を持ってほしいスタッフに対して高評価だったアンケートはすぐに共有し、直接フィードバックをします。一方で、成長を実感し、ある程度自信を持っているメンバーに対するアンケートは、高評価でもあえて共有しないこともあります。そういうレベルのメンバーは、どうしたらより成長できるかを自身で考えている場合が多いので、自らアドバイスを求めてくることも多いです。

理念や業務の目的に立ち返るきっかけに

――「ファンくる」を活用する上で意識していることはありますか？

金村さん：何かを指摘する時は必ず褒めることとセットにしています。もともとスタッフには自信をもってほしいという思いがあり、褒めることを大切にしていたのですが、「ファンくる」を導入したことで褒めの質が変わりました。こちらの主観だけで褒めるのではなく、お客様からの声を使って褒めることができるようになり、よりスタッフの自信に繋がりやすくなったと思います。さらに、理念を体現した接客をお客様が評価してくれることもあり、Veriteらしさ、Lindらしさを伝えやすくなりました。

――「ファンくる」を導入してよかったことは何ですか？

金村さん：サロンワークの定性的な部分を点数化できることがありがたいです。例えば挨拶でいえば、こちらは挨拶をしているつもりでも、お客様には届いていない場合があることも分かり、「やったつもり」に気づけるようになりました。また、掃除などの「作業」になりがちな業務も、お客様からサロンの清潔感を評価いただき本来の目的を思い出すきっかけにもなっています。「作業」になってしまうとそれは必ずお客様にも伝わってしまうので、何気ない業務やルーティーン業務に対して、目的を意識できる「ファンくる」はそのモチベーション向上に役立っています。

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