オーナーの感覚をデータで確認。店舗が増えても人で勝負し続けられるサロンであるために。

今回はヘアサロンBRAVE（ブレイブ）、GOOD NEIGHBORS（グッドネイバーズ）やトータルビューティーサロンChipie（シピ）などを展開している株式会社トップライドの渡部代表にお話を伺いました。

売上を作りながら店舗の現状を把握、自分の感覚とギャップはなかった

――「ファンくる」を導入した経緯を教えてください。

渡部さん： きっかけは他の美容室経営者の方からの紹介です。

話を聞いてみて、モニターがお客様として来店し、実際に売上も作れる「ファンくる」の仕組みに魅力を感じました。以前も他社で覆面調査をしていたのですが、「ファンくる」では毎月の費用をモニターさんの売上で相殺できるので、それならと思い導入を決めました。

また、ちょうど店舗を増やしているタイミングで、サービスや技術レベルが保てていないかもしれないと感じていた背景もあります。10店舗くらいまでは自分で見きれていたのですが、20店舗を超えた現在では一人では見きれなくなっています。そのような状況で「ファンくる」のようなサービスに頼ってみるのもありだと思いました。

――実際に「ファンくる」の結果をご覧になっていかがですか？

渡部さん： 正直、点数は良くないなと思います。先日「ファンくる」の活用勉強会に参加し、他社の点数を見た際にも改めて感じましたね。やはり店舗が増え、以前のように見きれなくなってきたことが大きな原因だと思います。店舗に行くと、以前よりも雰囲気や技術に関わらず、全体的にクオリティが下がってきている感覚があったので、点数と自分の感覚にギャップはありませんでした。

会社のブランディングにもつながるお客様視点での「印象」を確認

――特に注目している項目はありますか？

渡部さん：お客様から指摘の多い待ち時間とカウンセリング状況を注意して見ています。「ファンくる」では、技術面よりも接客面を重視して確認していますね。

美容室は技術に差はあるものの、どのサロンでもある程度商材は決まっています。だからこそ、人や値段でしか比べられないものだと思っています。私たちは値段で競争しているわけではないので、人で勝負することになります。もちろん人といっても、10年目のベテランと2～3年目の美容師では技術力に差があるのは当然です。しかし、技術だけではなく、トータルでお客様にどのように喜んでいただけるか、お客様に少しでも寄り添って技術を提供できるかが重要なポイントだと思っています。もし途中でネガティブなことがあっても、お客様への気持ちや一生懸命さが伝われば、総合的にご満足をいただけるものと考えています。その印象が会社のブランディングにも繋がっていくと思いますし、一番大切にしたい部分ですね。

比較しづらい接客もデータ化して表彰に活用

――「ファンくる」をどのように活用していますか？

渡部さん：表彰制度に活用しています。実は導入すると決めた時から評価につなげたいと考えていました。接客などの比較しづらい部分もデータとして見えるので、それをうまく活用したいと思っていました。

実際に表彰制度に取り入れる際もスムーズで、もともとスタッフも全員参加する社内イベントで表彰を行っていたところに、新たに「ファンくる」部門を作る形にしました。点数化されることで定量的に評価でき、順位付けもしやすいです。具体的には、CSスコアを指標に店舗でトップ3を表彰、スタイリスト個人でも表彰しています。カウンセリングや技術などの項目ごとのスコアもある中であえてCSスコアを指標にしているのは、ある項目だけ突出するのではなく、最終的なお客様の印象が良いかどうかが何よりも大切だと思うからです。

――今後「ファンくる」をどのように活用していきたいですか？

渡部さん：今はまだまだ表彰がメインになっているので、各店舗での活用も進めていきたいです。表彰の際に「ファンくる」の結果について私から話してはいるものの、やはり店長が直接スタッフに伝えてくれているかが重要だと思います。そこが次のステップです。毎月の結果を店舗で見て、見つかった課題に対してどう取り組むべきかの指標にしてほしいですね。

――「ファンくる」の導入を検討されている方にメッセージをお願いいたします。

渡部さん：サービスの質やお客様から見た技術力を上げていきたいのであれば、客観的な視点でアドバイスがいただけるので良いのではないかと思います。

どうしても感覚的になってしまうサービスにおいて、自分が店舗に対して感じていることを確かめるツールになり、基準値を作るという意味でも有効ですね。