レポートを分析し、改善点をマネジメントすることで、店舗全体のレベルが引き上がりました。

店舗クオリティを上げるため、ファンくるを導入

”チェック機能”と”客観的な指標”から、店舗クオリティの向上を目的として導入しました。

ファンくる導入前は、店舗を評価する客観的な指標が社内になく、指導するマネージャーにより店舗のレベルに大きな差がありました。

またモニター評価は評価者の主観が大きく影響される客観的な評価ではないと思っており、導入していませんでした。

しかし営業中のトイレの衛生面や「いらっしゃいませ」などの挨拶ができているか等の項目については、モニターさんの主観が入っていたとしても、お客様が実際に感じられる客観的な評価や印象ではないかと思い直し、この指標が欲しくて導入しました。

毎月複数のモニターレポートを取得できるファンくるであれば、意見が平均化されしっかりと客観的な調査ができると思いましたね。

加えて、店舗を利用したモニターさんのお客様としての感想もチェックしたい、という二つの軸で導入したというのが導入のきっかけです。

ファンくる導入で改善点をマネジメント。店舗全体のレベル引き上げが実現

私の感想は、ファンくるを導入することで店舗のレベルは全体的に引き上がったと思っています。

提出されたレポートのデータを分析して、評価が低い部分を一つずつ改善していった結果だと思います。

最初は、回答するモニターさんによって評価や意見にバラつきがあるな、というのが率直な感想でした。

ただ、ある種のバイアスがかかっているというのは間違いないと思います。
例えば、店舗アンケートと『ファンくる』アンケートの傾向に差異が出ているのは事実です。

あとは、全体的に評価が高めで低い評価が少ないので、遠慮してしまっているのかなとは感じました。

ファンくるで重点的に取り組むポイントが見つかった

全員Winのビジネスモデルなのが凄い

男女問わず様々な年齢層のモニターさんから、様々なご意見を抽出できています。
素晴らしいシステムだと思います。

私たちは、レポートのローデータの部分を有効に活用しています。

それを社内で相関分析や因子分析、​重回帰分析等、多変量解析にかけた上でデータの中から傾向を読み取り結論づけています。

全体の傾向をつかむ時には、月次の中でファンくるのデータを利用しています。

例えば、店舗全体や業態などで再来店に繋げる為には、「どの部分を重点的に取り組んで上げていかなければいけない」という一つの答えを導き出しています。

週次と月次でファンくるのレポートから重点ポイントを確認。リピートに繋がるサービスや商品開発に役立てています

弊社は、業態・客単価が異なった飲食店を67店舗展開しています。
全ての店舗の売上や客数データと、レポートの点数を比較しながら繰り返し検証しています。

半年程検証した結果、自分たちが導き出した相関関係がおおよそ間違っていないだろう、という結論を出していますね。

何が実際に再来店に繋がるのか？を追及したい

提出された1件1件のアンケートを店舗、業態、客単価、利用シーンなどの軸で分け「何が実際に再来店に繋がるのか？」を分析します。

つまり、店舗のスタッフのどんなサービスが、ユーザーさんの心にどう響き、どう評価されているのかを紐づけていきます。

そこで出てきた「再来店に繋がりやすいポイント」を大切にしてサービスや商品開発をおこなうことで、リピーター作りに繋げています。

共通の目標を作り会社全体で店舗の全体的なレベルを引き上げるために成果発表会の実施を検討中

実は創業当初からパートナーズフォーラムの開催を考えていたんです。
一番のきっかけは「アルバイトスタッフの教育を会社全員でやりましょう！」という意見が出たことです。

今までアルバイトスタッフの教育は店長に任せていた部分が多かったのですが、仕事のレベルやマインドに差が出てしまっていました。

パートナーズフォーラムを導入することで、私たち本部メンバーもパートナーズフォーラムを通して社員・アルバイトスタッフと直接コミュニケーションを取る機会は増えます。

パートナーズフォーラムで、アルバイトスタッフには少しでも何か感じたり、社員の影響を受けて違った側面から成長してほしい

店長自身の教育という観点で考えたとき、チームを作り、リーダーシップを発揮する為には、何か明確に目指すものがあった方がチームもまとめやすいですし、パートナーズフォーラムを目指す中でリーダーシップを覚えてもらいたいと思っています。

また、弊社の課題や戦略的に重要な項目をパートナーズフォーラムのテーマや選考ポイントにすれば、高ポイント店舗は会社が取り組むべきことや求めていることを表現できた店舗ということになります。

パートナーズフォーラムは完全にチーム戦になっているので、店長がリーダーシップを発揮し、しっかりとチーム作りをしなければ結果は出ない仕組みになっています。

ファンくるを導入して、アルバイトスタッフへのマネジメント力の向上と、有益な会議ができるように

複数レポートのファンくるはレポートを通してお客様の声を直接現場に伝えることができるので、店長がアルバイトスタッフに対して感情論ではなく、理論的・客観的なマネジメントがしやすくなりました。

弊社の店長が抱えている悩みの一つ、店長自らおこなう店舗会議で「理論的に話をする」ことが難しいことが、ファンくるのおかげで解決

ファンくるのレポートを活用することで、理論的な意見をアルバイトスタッフに共有し、スタッフ全員が同じ目線で議論することができるようになりました。

毎回レポートの評価には良いこと悪いことありますし、店舗毎の順位も出ます。

異なるお客様の意見（議題）に対して、みんなで「より良い店舗を作る」という同じ方向を向いて議論できることで、有益な会議ができるようになったのは非常に良かったです。

株式会社Globridge
代表取締役　大塚 誠 氏