今までの作業が簡素化されただけでなく、改善スピードが上がりました


株式会社Katete
代表取締役社長 柴田 修平 氏

ブランド:居酒屋かてて・CARNE RICO KATETE
導入店舗:10店舗
導入時期:2016年1月
導入目的:
・マネジメントの効率を高め、全社一丸となって課題に取り組む風土作りのため
・料理のクオリティのムラをなくし、どの店舗でも質を安定させるため

覆面調査導入のきっかけは何でしたか?

内容をカスタマイズできる、という所に魅力を感じて導入に至りました。

最初はもちろん、他社も検討しました。でも『ファンくる』は内容をカスタマイズできるという所がとても魅力で、導入を決めましたね。

元々、私が直接店舗に行って商品やサービスのチェックをしていたのですが、そうすると、評価する側(私-本部の人間)と、される側(店長をはじめとした店舗の人間)に社内で分裂してしまうんですね。

その分裂をスタッフには感じさせずに会社全体で改善を進めていくべきなのですが、どうにも難しくて。その中で店舗数が増えてきて、私も丁寧に1店舗ずつを見られなくなったタイミングでした。『ファンくる』は店舗にモニターさんが来て、さまざまな課題を教えてくれます。それを経営側として解決したり、店舗で店長主導で解決したりして、もっと良い店を作ろうとする。評価する側とされる側ではなくて、一つの課題に対して同じ目線で解決に取り組むことができ、社内がまとまることができて、本当に良かったです。

レポートはどの様に活用されていますか?

店舗では、アンケート内容をLINEや社内SNSも活用し共有しています。

まず、全店のアンケートは私が全てチェックします。店舗では、アンケートをプリントアウトして改善項目をチェックし、バックヤードがあるお店は貼り出しもしています。

またアルバイトスタッフを含めたミーティングがどの店舗でも週一回あり、私はその議事録をチェックしているのですが、店舗LINEを使って全てのスタッフに共有したり、社内SNSも活用して店舗間でも会議の内容・改善項目の内容を共有しています。

さらに弊社は週に一回本社で勉強会があるのですが、月の初めは前月の報告会として、『ファンくる』の結果や改善点などを各店長が発表・共有します。店長が集まると、店舗ではなく業態としての課題が浮き彫りになってくることもあり、「業態全体で改善していこう」という施策に繋がる時もあれば、「業態ではなく全体的にサービスの評価が悪い」という時などは、会社全体でどうやって改善していくか、私の役割になってきます。

『ファンくる』を導入しての感想をお教えください。

『ファンくる』を導入することにより、今までの作業が簡素化されただけでなく、改善スピードが上がりました。

今までは月1回の私のチェックでしたので、どうしても私がその結果を書類に起こし、評価にまとめたり、という作業が必要で、タイムラグが発生して時間と手間がかかっていました。

それが『ファンくる』を導入することにより、管理画面からレポートを一括プリントアウトするだけで店舗での共有もスピーディーに行え、問題点も的確に共有できるようになり、今までの作業が簡素化されただけでなく、改善スピードが上がりました。

レポートに独自の点数を付けているそうですが、 どのように使われていますか?

店舗社員の昇級・昇格基準の内、『ファンくる』レポートが占める割合は50%です。

基本的に社員の評価は所属店舗の数値に紐づくので、一概にこれが評価の全てとは言えないのですが。客観的な評価を行うために、店舗社員の昇級・昇格の対象者は、社内基準の評点で100点満点中85点以上の人、と定めています。

この点数を構成する要素の内、『ファンくる』レポートが占める割合は50%です。つまり『ファンくる』が50点満点ですね。残りは、目標に対して逆算して着実に取り組める姿勢や取組の内容、普段の生活態度などから評価しています。

画像投稿モニターを導入してみていかがでしょうか?

料理長を中心に一つ一つの料理に対して基準を設けることで各店舗のクオリティの安定を図っています。

画像投稿モニターを導入して気づいたのは、店舗によって食材をカットする大きさや包丁の入れ方など、技術的な面に差があることでした。またその画像についてモニターさんのコメントが付いているので、料理の盛り付けがマニュアルに沿っているかどうかだけではなく、実際に美味しそうに見えたかどうか等、感想も同時に確認できるので使いやすいです。

盛り付けのムラに対する対応策は、料理長を中心に一つ一つの料理の手順についてより細かな基準を設けることで、各店舗のクオリティの統一を図っています。

また、「アンケート」という文章だけではなくて写真を実際に見ることで、改善への意欲が増し、改善スピードが上がりましたね。スピード感だけでなく、店舗スタッフに「考える力」が付いてきたことも実感しています。毎月1店舗あたり複数のレポートを頂けるので、どの課題から改善するべきなのか、店舗ミーティングで優先順位を付けられるようになりました。今まで言語化できてなくて曖昧だった部分について、原因を考えたり改善策を話し合ったりして、店舗スタッフによる改善活動も、ずいぶん効率的になりました。

結果として『ファンくる』を導入されていかがでしたか?

今後の課題が見つかりました。

『ファンくる』を導入して今後の課題が具体的に見つかったこと、が一番良かったことです。

その課題の一つは、店舗で取り組んでいる改善活動そのものを“意味のある形”でチェックするべき、ということですね。改善が進めば『ファンくる』の点数も上がってより良いお店になっていく、その事実を本部がしっかり認識して、社員の評価だけでなく店舗全体もちゃんと評価していければ、店舗のサービスや雰囲気がもっと良くなっていくと思います。

更に具体的な話だと、本部のサービス担当が月毎にテーマ―例えば「入店時のあいさつをしっかりする」とかですね、を決めて、これを『ファンくる』のアンケート項目にも追加する。そうして実際にあいさつについて書かれたレポートを集計して、店舗毎の取り組みに対してチェックする。

『ファンくる』はアンケート内容をカスタマイズできるサービスなので、もっと活かして、弊社なりのこだわりと取り組みをチェックしていきたいですね。

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