ファンくる美容 覆面調査(ミステリーショッパー)導入・活用事例

自社ブランディングのPDCAに活用しています。

美的感覚集団 美髪堂株式会社
CEO 鈴木 勝裕氏


事業内容:
美容室の経営・ヘアメイク業務 等
導入店舗:5店舗
導入時期:2019年12月~
導入目的:ブランディングのPDCAツールとして

ファンくる導入のきっかけを教えて下さい

覆面調査は以前から興味はありました。
ただ良い部分はもちろん分かっていましたが、悪い部分もあると思っていたので心配していました。どうしても接客や施術の悪い部分を浮き彫りになってしまい、それが社員のストレスになり退社につながってしまうのでは無いかと感じていました。

しかしながら、ファンくるの説明を受ける中で、それが取り除かれていきました。

ファンくるは、ひとりの人を攻めるツールでは無くて、ブランディングのPDCAとして使うものだと気付きました。色々なお客様が覆面調査員としていらっしゃって、各店の色々な社員が対応するなかで、会社の傾向が、強い所も弱い所も見えてくるだろうと。
それを会社全体として、ブランディングの部分でPDCAをまわし更に良くして行こうと考えました。

実際に導入してみて、「ここが弱いんだ」「やっぱりここが強みなんだ」という事が明確になりました。
また1回の期間に複数の覆面調査員が来る事が全社の傾向を見る所では、とても良いです。

どのようにご活用されていますか?

出てきたアンケートを見て、担当した社員がどういう所が弱くて、どういう所が強みなのかをしっかり感じ取ってもらいたいと思いました。

なので、本部だけではなく、お店の中やお店間でも、アンケートを共有する仕組みが必要だと感じました。

ファンくるでは速報メールをお店に自動的に流せる仕組みがあるので活用して共有しています。
今後は会社のチャットワークに流せるようにして、更に共有とコミュニケーションをしやすくしていきたいと思っています。

改善の進め方としては、定期的にある管理者会議で、各店の結果と改善の取り組みを共有しており、
スタッフ向けの各種勉強会でも、個人を攻めずに各階層にブランディングの問題点として伝えて改善に取り組んでいます。

ブランディングのPDCAという所を詳しく教えてください。

私どものブランディングとしては、デザインづくりの中に私どもの哲学を落とし込んでいます。

例えば、デザインづくりの中でどうしてこのデザインが生まれたのか、
それをスタイリストが自分なりにどういう愛着をもっていて、
なぜお客様にお勧めするのか、そういった部分を本来しっかりお客様に説明をする事がブランディングの1つでしたが、それが出来ていない事が今回分かったので、教育の中で力を入れていきます。


また、デザインづくりの為に必要な商材についても、お客様への説明が伝わっていないという事が浮き彫りになったので、
各階層の勉強会に落とし込み、改善を進めていきます。


ファンくるは、その気付きのきっかけになった事と、データとして今後の改善状況確認として活用させて頂きます。

BeautyJam三ツ星メゾンを
開催します!

私どもでは他社の美容室や支援業者などを巻き込んで、美容業界の活性化に貢献することを目的とした 「BeautyJam」という美容室経営サポートの団体を運営しております。
その中ででファンくるの仕組みを活用し、「三ツ星メゾン」という表彰制度を作ろうとしています。 会社関係なく他のお店と改善方法を共有しながら、
点数を出して競い合うというモチベーションも上げる取り組みを開催いたします。

BeautyJam三ツ星メゾンについて、詳しくはこちら


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