アンケートが届くのをいつも楽しみに！店舗内コミュニケーションも増え、改善スピードが早くて助かっています！

今回は株式会社MIRROR BALLの中野代表取締役とMIRROR BALL社が展開する「tocca hair＆treatment 溝の口店」の石原店長にお話を伺いました。

ファンくるの導入を検討したのは、3つの課題を解決できると考えたから

ファンくる導入前、弊社は3つの課題を抱えていました。

• 新規出店の際の店長人選の基準のブレ
• 店長の業務量過多
• 評価面でのPDCAサイクルの遅さ

これらの課題を効率的に解決するために、ファンくるの顧客満足度調査（CS調査・覆面調査）の導入を検討しました。

人選基準がブレることで新規出店後の店舗の成長のブレに繋がっていた

出店計画を立てていく中で、属人的にこの店長なら新店舗任せられるなど評価をしていましたので、人選基準のブレだったり出店後の店舗の成長にブレがありました。

そこでお客様から得る一定の評価を元に人選・検討したほうが良いと考え、、ファンくるの顧客満足度調査（CS調査・覆面調査）の導入を検討しました。

店舗の課題把握からスタッフ教育まで、店長の業務量過多状態が続いていた

店長の仕事を少しでも減らしたいとも考えていました。

今の店舗のどこが課題なのか？やスタッフに対しての教育など多くの時間を要してましたが、顧客満足度調査（CS調査・覆面調査）を使うことでこのあたりの時間を削減できるのではないかと考えていました。

人事評価のPDCAに最低でも半年など時間が掛かっていた

評価の面でも今まではリピート率などで評価していたのですが、それだと最低でも半年などフィードバックに時間がかかってしまい、あまりにもPDCAサイクルが遅いことにも課題を持っていました。

ファンくるの顧客満足度調査（CS調査・覆面調査）だと月に複数件のアンケートが出てくるのでリアルタイムでの評価が可能になるところも魅力として感じていました。

スタッフが良い意味で緊張感をもって働いてくれるようになった

当たり前のことで恥ずかしいんですが、ファンくるの顧客満足度調査（CS調査・覆面調査）を導入したことで、スタッフがいい意味で常に緊張感を持って仕事をしてくれるようになりました。

また、担当するスタッフによる評価の差や、店舗単位でのお店の品質の最低基準の統一なども出来ていないことがわかりました。

営業的な部分でも店販品などをおすすめする事がありますが、押し売りになっていないか？などさじ加減の判断が難しいものも、毎月のアンケートが溜まることで、どのへんまでは大丈夫でここから先は危ないなど、客観的に計測・判断できるようになってきて助かっています。

ファンくるの顧客満足度調査（CS調査・覆面調査）を実施すると聞いて最初は怖かった

私が聞いたのは導入して1ヶ月目の結果が出るか出ないかのタイミングだったので、自分自身初めはただただ怖かったです。
どんな事が書かれてるんだろ？ってアンケートに目を通すのが本当に怖かったのを覚えていますね。

それが今では私だけでなくスタッフみんなが楽しみにファンくるのアンケートを待っています。

もちろん厳しいご指摘をもらうことも多々ありますが、しっかり改善活動を行うことで別のアンケートではそこを褒められるようになるなど、お店が良くなっていることを実感出来ます。

また結果がすぐに分かるので、スタッフのみんなも改善活動に対して前向きになってくれています。

月に1回店長を集めた会議があるのですが、そこではファンくるの結果を元に話すのが当たり前になっていて、それぞれの店舗の課題を全店でどのようにしていけばいいのか話し合ってます！

ファンくるをどのようにお店で使っていますか？

私の店舗は業務委託のスタッフが半分と、正社員もシフト制なので同時に集まることが多くないのですが、必ず月1回はみんなでパソコンを使って1つずつアンケート結果を見るようにしています。

私の方で先月の出来ていなかったところと、今月の結果をまとめてLINEなどを使ってスタッフに共有しています。

先月の出来ていたところはこのまま引き続きやっていこうだったり、まだ直っていない箇所は次はこう改善していこうと言った形で、日々繰り返し活用させてもらっています。

また、お客様の声はご指摘のみではなく、スタッフをすごく褒めていただくこともあるので、しっかりそのスタッフに「すごいここが良かったよ！」とすぐに伝えるようにしています。

そうすることでスタッフはニヤニヤしながら喜んでくれます。

ネガティブなことだけではなくポジティブなこともアンケートに書いていただけるので、スタッフにも聞いてくれるようになり、結果的にアンケートを見ることが楽しくなって、前向きに改善活動に取り組むことが出来ています。

ファンくるのいいところは？

販促サービスのツールなどで口コミは良く見ていたのですが、口コミだとどうしても範囲が広すぎて参考に出来ないことも多く、具体的に把握できなくて困っていました。

それがファンくるだと設問も多く細かいので、

• お客様が不満に思うこと
• 感動するポイント

をしっかり把握することができて大変参考になります。

ファンくるでお店が変わったことはありますか？

沢山ありすぎてどれから言っていいのかわかりませんが、業務委託のサロンでは最初から最後まで1人のスタッフが接客を行います。

その結果、お客様のアンケートから「なんとなく雰囲気が寂しい」と言う声を多くいただき、お客様と店内スタッフのコミュニケーションの少なさから確かにそうだなと思いました。

そのため改善策として、フロントでお客様の仕上がりを褒めるなどをルール化し、今では必ず担当者以外のスタッフもお客様に声を掛けるようにしています。

また、カラーやトリートメントなどの待ち時間の際「少々お待ち下さい」など曖昧な声掛けを行っていました。

そのことについて、お客様からそれだけだと説明が足りないとご指摘があり、その後は時間をしっかり伝えるように改善しています。

他にもフロアのちょっとした段差でも「段差にお気をつけください」と伝える細かい気遣いなど、本来は当たり前にやった方が良いことが、ファンくるのアンケートを通じてお客様の声として上がってくるので、改めて「やらなければいけないこと」として気付くことが出来ました。

確実に接客の質は上がったと感じています。

最後に、ファンくるの総合的な感想を教えて下さい

ファンくるの顧客満足度調査（CS調査・覆面調査）を導入することによって、

• スタッフとのコミュニケーションが増えた
• 店舗としても同じ目標に向かって活動ができるようになった

ので大変良いツールだと思っています。

接客や店内美化に関して、同じお店にいると慣れてきて何が良くて何が悪いのかも分からなくなってくるので、随時アンケートからお客様の声を聞くことでハッと気付かされることが多く、お店を常に良い状態にしてできるので助かっています。

また、長いことファンくるを実施していますが、改善活動で行った結果がすぐにフィードバックされるのも、スタッフのモチベーションになり積極的に改善活動を行ってくれる状態になりました。

お褒めのお言葉も多くもらえるのでスタッフもポジティブに取り組んでくれるようになったので、これからもファンくるを使い続けて、お客さんからもスタッフからも愛されるお店にしていこうと思います。

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