これから伸びる店舗やスタッフを把握し成長の機会を提供できるツール

今回はcelilo（セライロ）やnico（ニコ）など、ヘアサロン5店舗とドライヘッドスパ専門店を運営する株式会社セライロの北元社長にお話を伺いました。

お客様の目線になって初めて発見できた課題

――「ファンくる」を導入したきっかけを教えてください。

北元さん： 集客のサポートをしていただいている方からの紹介がきっかけでした。

会社として集客に課題を感じていた時だったので、マーケティングの分野で取り組むのはもちろんですが、リアルな現場の様子を把握することも必要だと思っていました。しかし現場の様子は、店舗数が増えると自分だけでは見えなくなるので、自分が店頭に立つことがない店舗を、自分の代わりにお客様の目線で見ていただこうと思ったのが導入のきっかけです。他にも業界問わず大手企業が導入していたことで、自分たちもお客様と向き合わなければと思いました。

――実際に「ファンくる」の結果をご覧になっていかがですか？

北元さん： 導入した当時、実は店舗にそこまで大きな課題を感じていなかったのですが、導入してからフィードバックをもらって、予想通りだったところとそうでないところどちらもありました。

予想通りだったのは、技術力やカウンセリング不足に関する声が上がったことです。キャリアが浅いスタッフでお店を作っているので、改めて課題として再確認できました。しかしその声よりも多かったのが、「元気がない」や「暗い雰囲気」といった、雰囲気に関する声でした。これは想定外でした。

これから伸びる店舗、スタッフをいち早く把握

――現在「ファンくる」をどのように活用していますか？

北元さん：毎月末に「ファンくる」の結果をExcelでまとめてスタッフ全員に送り、店舗に行った際には直接フィードバックしています。

結果はそのままオープンにはせず、日付や担当スタイリスト名などを部分的にカットすることで、個人の課題というよりもお店の課題として捉えられるように工夫しています。店舗ではミーティングを設けていないので、毎月の結果は朝礼や終礼で話してもらう流れになっています。

具体的には、アンケート項目の中で大切にしたい項目を3つほど決め、それができているかを毎月確認しています。複数のスタッフから挨拶があり歓迎感が伝わったかどうかや、入店から退店までに複数回お客様の名前を呼んだかなど、定性的な行動に関する項目をピックアップしています。これらの項目は、どれも会社のルールブックにも書いており、会社として大切にしたい項目として特に注目しています。また、「ファンくる」を導入して明らかになった「元気がない」、「暗い雰囲気」といった評価をより明確に解釈したいという目的もあります。そういった雰囲気はいずれ「やる気がない」に変わりかねないので、お客様がそのような雰囲気を感じる要因を特定することに注力しています。

――「ファンくる」を導入してからスタッフさんに変化はありましたか？

北元さん：スタッフの中には、送られたアンケートについて、自分が担当したかを聞いてくるスタッフが出てきました。そういった場合はオープンに伝えるようにしています。自分が担当した方からのネガティブな意見は、うやむやにしたくなるのも自然なことだと思います。そんな中で、自分の伸びしろとなる部分を自ら聞きに来るスタッフは仕事に対して意欲的ですし、実際にどんどん成長しています。

他にも、自主的に自店舗のカットされていないデータが欲しいと声を上げてくれた店長もおり、この店長の店舗はお店の空気感や「ファンくる」での評価だけでなく、売上などの数字も着実に伸びてきています。直接お客様と関わるスタッフだけでなく、それをマネジメントするリーダーのモチベーションも測ることができるツールでもあると気づきました。

経営者として、今後そのお店が伸びていくか低迷するかの判断材料にもなりますね。

――今後「ファンくる」をどのように活用していきたいですか？

北元さん：「ファンくる」や口コミ上の評価はいいのに、実績が伴わないスタッフがいるので、そういったスタッフのために、「ファンくる」を通して売上や指名数と連動する要素を見つけていきたいと考えています。また、今後もスタッフ個人や店舗全体の成長の機会を発見するツールとして活用していきたいです。

スタッフの成長、事業の成長を加速させるために

――「ファンくる」の導入を検討されているサロンへメッセージをお願いします。

北元さん：業界全体として、離職を恐れてスタッフの顔色を伺い、指摘やアドバイスをすることに抵抗を感じるサロンは多いのではないかと思います。そんなサロンにとって、「ファンくる」は一見すると会社にとってネガティブなものに見えてしまうかもしれません。ですが、足りない部分を伝えなければそのスタッフは成長できませんし、スタッフの成長がなければ結果的に事業は成長していかないと思うので、視野を広げて見れば、事業成長に寄与し、成長を加速させてくれるサービスだと思います。 また、本来商売はお客様目線ですべきものであるはずです。近年、人材不足など経営者の目線が内向きになりがちな状況が続いていますが、お客様目線という原点に立ち返るという意味でも、非常に有意義なサービスではないでしょうか。