「ファンくる」で個性の最大化とスタッフ結束を両立

今回はCHAINON（シェノン）や美來夢（ビラム）など、ヘア、アイラッシュ、ネイルサロンやエステを運営する株式会社CHAINON エンターテインメントの坂口代表にお話を伺いました。

スタッフの個性を最大化するために、客観的なフィードバックを得る

――「ファンくる」を導入したきっかけを教えてください。

坂口さん： 会社の方針として、サロンの型にはめるような教育はせず、個性を伸ばすことを重視していましたが、スタッフによってバラつきが生じていました。しかし個性を最大化するという経営方針である以上、バラつきを無くすのではなく、客観的な視点によるバラつきの見える化が必要だと感じていました。評価として何が適切かを考えた時に、やはりお客様満足に行きついたことで、「ファンくる」の導入を決めました。

――「ファンくる」の結果を見て感じたことを教えてください。

坂口さん： 良い意味で想像と違い、見えていなかった課題が続々と見えてきました。会社を立ち上げた時から、自らお店を回ることをあえてしてきませんでした。そうすることで、いずれ店舗数が増えた際にも、自分が関わらなくても店舗が形になるような仕組みづくりをしています。その結果、現場の把握は不十分なところがあったので、「ファンくる」でそういった仕組みづくりを補完できるのはありがたいです。

「ファンくる」の導入が店舗の文化づくりのきっかけに

――「ファンくる」を導入して、何か変化はありましたか？

坂口さん：個性を活かすという方針である以上、店舗としての方向性を掲げにくく、共通の目標を何にすべきかに悩んでしました。それが「ファンくる」を導入したことで、お客様視点での店舗の課題を発見でき、その課題をどう解決していくかを話し合うという文化が生まれました。また、スタッフも「ファンくる」の導入に対し、「自分では気づけない部分のアドバイスをもらえる」とポジティブに向き合ってくれています。

――「ファンくる」は各店舗で具体的にどのように活用されていますか？

坂口さん：最初はマネージャー陣を中心に、どのように活用すべきか意見を出し合って、少しずつ試しながら活用方法を定めていきました。

今は「ファンくる」の担当者を置いているので、普段はその担当者が、全スタッフがいるグループLINEに結果と店舗のランキングを送ってくれます。結果を受けた改善の取り組みは各店舗に任せているので、活用の仕方は店舗それぞれです。各店舗がマネージャー陣を中心に、自らアンケートの活用方法を考えて動いてくれ、さらにそれぞれの取り組みを全社共有することで、効率よく改善を図っています。

また、あえて強制はせずに活用を任せることによって、スタッフそれぞれの成長のレベルが分かり、マネジメント力などの今後に活かせる能力を見出すきっかけにもなっています。最初はうまく活用できなかったとしても、自分で試行錯誤して評価されている他のスタッフを見て、どうしたら評価されるかを学ぶ機会になるので、これもスタッフの成長に繋がっていますね。

――「ファンくる」の結果は表彰にも活用されているそうですね。

坂口さん：年に1度、新年の方針発表会で行う表彰の材料としても活用しています。若手から中堅のスタッフは、売上だけではどうしてもベテランには及ばないので、売上以外に評価をしてあげたいという思いで実施しています。細かい部門に分けて表彰しているので、「ファンくる」のアンケート項目の細かさはありがたいです。社内とお客様目線ではどうしてもギャップがあるので、客観的な評価を通して表彰できるところが良いですね。

――「ファンくる」を導入して良かったことを教えてください。

坂口さん：お客様も美容師も様々な価値観があり、正解がない中で「うちのスタッフ」の接客や技術は「うちに来るお客様」にとってどうなのか、という会話ができるようになったことです。店舗に来る客層のニーズをピンポイントに把握できることで、リピート率も着実に上がっていると思います。

スタッフへの成長投資、データ経営を実現するツール

――「ファンくる」の導入を検討されているサロンへメッセージをお願いします。

坂口さん：感覚ではなく、データをもとに経営判断をしていく上で非常に良いツールだと思います。スタッフを通してお客様からの声を拾うサロンも多いと思いますが、そこには絶対にバイアスがかかります。一方「ファンくる」はお客様の声を直接集め、それが定量化され数字で確認することができるので、経営判断の良い材料になります。

また、「ファンくる」のデータがあれば、成績が伸び悩んでいるスタッフに対して、その原因を的確にアドバイスできます。しかもそれが感覚ではなく、お客様の声というデータに基づいているので、スタッフにとっても腹落ちしやすく、きっと経営にも成果が現れるはずです。スタッフの成長に投資することこそが、本当の意味でスタッフを大切にするということだと思います。「ファンくる」もそうした成長投資の一環としてとらえてみてはいかがでしょうか。