売上だけが評価じゃない。褒めるきっかけと伸びしろを同時に知れる「ファンくる」

今回は東京と大阪を中心にヘアサロンCHAINON（シェノン）やネイルサロンJeunesse（ジュネス）など18店舗を展開している株式会社CHAINONエンターテインメント執行役員の浅井さんにお話を伺いました。

指摘だけじゃない。お客様目線で強みに気づけるのが最大の魅力

――「ファンくる」に対する印象を教えてください。

浅井さん：一般的にミステリーショッパーというと、どうしても悪いところを指摘されるという少しネガティブなイメージがありました。しかし「ファンくる」は、お客様から見た店舗やスタッフの良いところもたくさん知ることができるというのが一番良い点だと感じています。実際に初めてアンケート結果を見た時、「お客様はこんなに細かいところまで見てくれていて、こんなに評価してくれているんだ」と驚きました。

―――導入が決まった際、マネージャーの皆さんの反応はいかがでしたか？

浅井さん：正直なところ、不安と楽しみが半分ずつだったと思います。どうしてもネガティブなご意見は入ってくるだろうと覚悟していたので、そこに対する不安はありました。その一方で、自分たちのお店やスタッフの頑張りをお客様がどう評価してくれるのかを知ることができる、という楽しみも同じくらい大きくありました。

違いは圧倒的な「項目数」。施術プロセスごとの評価が改善アクションに直結

――一般的な口コミサイトの評価と、「ファンくる」のアンケートにはどのような違いを感じますか？

浅井さん：評価項目の数が全く違います。集客サイトなどの口コミはどうしても項目が限られているので、投稿される方がその時一番気になった部分や印象に残った部分だけにフォーカスされがちです。しかし「ファンくる」のアンケートは、受付の対応からカウンセリング、シャンプーなどの多くの項目ごとに評価するので、場面別の具体的な評価が非常に分かりやすいです。

――店舗では具体的にどのように活用されていますか？

浅井さん：まず、マネージャー陣が集まる会議で全体の目標を共有し、その目標達成に向けた具体的なアクションプランは、各店舗に任せて取り組んでもらっています。例えば、カウンセリングの評価を上げるために、これまでの口頭説明だけでなく、スタイル画像をお見せしながら説明するように変更するなど、オペレーションの流れや仕組みから見直しています。 また、情報の共有方法にもメリハリをつけています。取り立てて改善が必要なネガティブなご意見はマネージャー会議で直接共有しますが、お客様からいただいた良いご意見やお褒めの言葉は、各店舗のミーティングで積極的にシェアするようにしています。スタッフからも「注意すべき点が明確になるので対策しやすい」という声が上がっています。

――ご自身の感覚と、実際のお客様の評価との間にギャップはありましたか？

浅井さん：ありました。ここはできていないだろうなと思っていた部分がお客様から高く評価されている一方で、できているだろうと自信を持っていたポイントが、実はお客様からの評価が低いことも分かりました。そうした自分たちの感覚とのギャップに気づかされることは、意外に多かったです。

売上や指名数だけじゃない。「褒めるきっかけ」を見つけられるのが最大の導入効果

―――導入効果として最も手応えを感じたのはどのような部分でしょうか？

浅井さん： スタッフを褒めるポイントを見つけやすくなったことです。導入前は、どうしても売上やリピート率といった目に見える数字しかスタッフを評価したり褒めたりするきっかけがありませんでした。そんな中「ファンくる」を導入したことで、数字には表れにくいスタッフ個人の強みや頑張りを、お客様の声という客観的な事実を通して知ることができるのは素晴らしい点だと感じています。

今後は若手スタイリストの「教育の盲点」を埋めるツールとして

――今後「ファンくる」をどのように活用していきたいとお考えですか？

浅井さん：「ファンくる」でご来店されるお客様は、指名のないフリーの方が中心になるため、必然的に若手スタイリストが担当する機会が多くなります。そのため、この仕組みを若手の教育や評価に直接つなげていきたいと考えています。私たち内部の人間からの目線だけではどうしても気づけない「教育の盲点」というものが存在します。「ファンくる」を通していただくお客様の客観的な声でその盲点を埋め、若手の成長をより効果的にサポートしていきたいです。

――最後に、「ファンくる」はどのような企業におすすめですか？

浅井さん：あらゆるサービス業におすすめできると思います。どんな業種でも大事なのは「お客様の声」です。もちろん、売上という結果を出すことは重要ですが、私たち美容師の仕事は、お客様に心から喜んでいただかないと、結果には繋がりません。お客様に喜んでいただくために自分たちが何をすべきか、その答えを直接お客様からいただけるのはとても価値があることだと思います。

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