店長不在の課題を克服！ドライヘッドスパサロンが実践する、次回予約率向上とFC展開を支える「ファンくる」活用術

今回は、東京、千葉、大阪でドライヘッドスパサロン「王様の昼寝」を展開されている株式会社GULGULの大河内さん、鈴木さん、石川さんにお話を伺いました。

店長不在の業態ならではの課題

――「ファンくる」導入前は、どのような課題をお持ちでしたか？

鈴木さん：私たちの業態では店長がいないため、各店舗がどのような状態になっているのか、サービスがお客様にしっかりと届いているのかを詳細に把握しきれないことが課題でした。ホットペッパーの口コミは確認していたものの、ポジティブかつ短いコメントが多く、不満点や具体的な改善要望を把握できずにいました。

―――導入にあたって工夫した点があれば教えてください。

鈴木さん：モニター調査という仕組み上、「スタッフの監視」というイメージを持たれてしまう可能性を考慮し、導入の意図を丁寧に伝えることを心がけました。提供するサービスがお客様一人ひとりの満足に本当に繋がっているのか、提供している価値と価格は見合っているのかを客観的に把握するための調査であることを伝えました。

「ファンくる」で課題の原因まで特定、サロンの強みも再確認

――実際に「ファンくる」のアンケート結果をご覧になって、いかがでしたか？

石川さん：予想外だった部分もありました。例えば「次回予約のご案内」について、私たちは、ほぼ100％のお客様にご案内できているという認識でしたが、レポート結果を見ると、お客様には必ずしもご案内できていないことが明らかになりました。それに加えてアンケート項目が非常に細かいので、次回予約のご案内が「伝わっていない」のか、「そもそも声が小さくて聞こえていない」のかなど、課題をより詳細に特定できる点が非常に役立っています。

鈴木さん：私はスタッフの育成を担当している立場なので、みんな一生懸命やっていると信じている分、レポートで芳しくない結果を見ると、正直、心苦しい部分はあります。しかし、ファンくるでは複数人のモニター様からレポートが上がってくるので、個別の結果に一喜一憂しすぎることなく、店舗全体の傾向としてどうか、という視点で見るようにしています。
また、以前からカウンセリングと接客については高い評価をいただいていましたが、「ファンくる」のレポート結果にもその強みが明確に表れており、私たちの強みを客観的に再確認できました。

――現在、「ファンくる」をどのようにご活用されていますか？

鈴木さん：スタッフにアンケート結果そのものを直接見せることはありませんが、1on1ミーティングの際には、レポートの内容を基に具体的なアドバイスをしています。「ファンくる」でアドバイスのタイミングが掴みやすくなりました。
また、「ファンくる」の結果を技術講習や社内勉強会の内容にも反映させています。マニュアルで定めてはいるものの、現場で十分に浸透していない項目や技術的な課題をレポートから見つけ出し、改めて確認、徹底する機会として、ロールプレイングなどを通じて全体に落とし込んでいます。
また、以前から接客スキルが高いと感じていたメンバーは、やはり「ファンくる」の評価点も高い傾向にありました。こうしたマニュアルだけでは標準化しきれない、言葉遣いのニュアンスや表情といった細やかな部分が、お客様の満足度にどう影響しているのかが明確になりました。そこで、評価の高いスタッフから他のメンバーにもそのノウハウを共有してもらっています。

石川さん：マーケティングの観点では、戦略が格段に立てやすくなったと感じています。特に注目しているのは、アンケート設問の中にある「予約サイトのどの情報を見て来店しようと思いましたか？」という項目です。お客様が「このキャッチコピーが魅力的だった」「この写真が良かった」など、具体的な理由を詳細に記入してくださるので、「このコピーは効果が高いから残そう」「この表現はもっと前面に出そう」といった、データに基づいた戦略立案が可能になりました。

フランチャイズ店舗の品質管理にも貢献

―――フランチャイズ（FC）店舗にも「ファンくる」を紹介いただいているそうですが、その理由は何でしょうか？

石川さん： 私たちのサロンは、マニュアルをいかに忠実に実行できているかがお客様の満足度や売り上げに直結するためです。他の事業の傍らでサロンを運営するFCオーナー様でもそのマニュアルが徹底されているかどうかを簡単に把握できる点に価値を感じています。

――「ファンくる」はどのような企業におすすめですか？

石川さん：私たちのように、店長が不在の店舗やマニュアルを重視する業態には特におすすめしたいですね。「ファンくる」が店長代わりと言っても過言ではないくらい、店舗の状況把握に役立っています。

代表の声

――「ファンくる」はどのような企業におすすめですか？

大河内さん：「王様の昼寝」は、店長不在のマニュアル化された業態のため、日々の行動管理が非常に重要です。それを客観的に管理・把握できるツールとして「ファンくる」に価値を感じました。遠隔で責任者が不在だと、せっかくのマニュアルが現場で正しく運用されず、全く別のものになってしまう可能性もあります。そのリスクヘッジとして有効だと考えました。

――FCオーナー様の反応はいかがですか？

大河内さん：FCオーナー様に「ファンくる」を提案した際は「良さそうだね」というポジティブな反応を多くいただきました。予約がなかなか埋まらない店舗や時間帯でも、「ファンくる」のモニター様が来店してくださることで、施術の機会が生まれます。スタッフの技術維持やモチベーションの観点からも、メリットを感じていただけているようです。

――「ファンくる」のアンケートをご覧になっていかがですか？

大河内さん：思っていたよりも評価が高い項目もあって安心した部分もありましたが、これで満足するのではなく、継続していくことでこれから見えてくる課題もきっとあるはずだと思っています。「たまたま良かった」「たまたま悪かった」という一回ごとの結果に一喜一憂するのではなく、今後も継続的にデータを取得して、その平均値から店舗の本当の実力や課題を見ていきたいと考えています。

――「ファンくる」のアンケートと口コミの違いを教えてください。

大河内さん：口コミとは全く性質が違うものと捉えています。口コミはある程度忖度が入ることもありますし、得られる情報量もどうしても限られます。もちろん、口コミもお客様の声を把握する上で全く無駄だとは思いませんが、専門的な調査ツールではありません。だからこそ「ファンくる」を活用して、通常の口コミでは決して見えてこない、お客様のより細かな本音や具体的な改善点を拾い上げています。