お客様の「本音」が組織を変える！ファンくる活用で若手スタイリストの育成を加速、チーム力が向上した秘訣

今回は東京、千葉、埼玉で、ヘアサロンVISAGE（ヴィサージュ）やhearty（ハーティー）などを運営する株式会社ヴィサージュクリエーションの菅野副社長と執行役員ブランディング部長の荒垣さんにお話を伺いました。

お客様の「本音」から分かること

――「ファンくる」を導入したきっかけを教えてください。

荒垣さん：当時はリピート率や指名数が伸び悩んでいる若手スタイリストに対して、コーチングに力を入れようとしていたタイミングでした。そのため、お客様のリアルな声をコーチングに活かせたらと考え、「ファンくる」の導入を検討しました。導入を決めたポイントは、リアルな声を集められるだけでなく、「ファンくる」を通じて新規のお客様が来店されるという点です。単にアンケート結果が得られるだけでなく、若手にとっては実践経験を積めるチャンスが増えるということが決め手でした。

――「ファンくる」のアンケートと口コミの違いは何ですか？

菅野さん：一般的な口コミはネガティブな意見が目立ちがちですが、「ファンくる」では、お客様が良い点も具体的に書いてくださります。改善すべき点についてのご指摘も非常に具体的です。口コミとは全く違う、建設的で前向きなフィードバックだと感じています。

――実際にアンケートをご覧になっていかがでしたか？

菅野さん：私たちがフィードバックするほどでもないと思っていた些細なことが積み重なってお客様からの低評価に繋がっていたことが分かり、「ファンくる」のレポートは、フィードバックをするべきかどうかを判断する指標にもなると感じました。
さらに、普段お店を回るだけでは気づけない、スタッフのパフォーマンスのムラもデータで明らかになりました。「ファンくる」を通して、自分たちからの印象と、お客様からの印象が異なることもあると、改めて実感しています。

荒垣さん：特に印象的だったのは、お出迎えやアシスタントの評価でお店の第一印象でマイナスが出てしまうと、それが施術全体の総合的な満足度に大きく影響を及ぼすということです。スタイリスト個人の技術だけでなく、お店全体の雰囲気づくりの重要性も再認識しました。

設備投資や教育プログラムへのテコ入れのきっかけに

――「ファンくる」を通して、具体的にどのような改善ができましたか？

菅野さん：以前からディスプレイが少し安っぽいと感じていた店舗があり、本部としても「変えるべきだ」と指摘していたのですが、担当のマネージャーが費用をかけてディスプレイを変えることに納得せず、なかなか改善が進んでいませんでした。しかし、「ファンくる」でお客様の目線から同様の指摘をいただいたことでマネージャーが動き、驚くほどすぐに改善が進みました。設備投資以外にも、デビューしたてのスタイリストの評価から、私たちの教育プログラムに潜んでいた課題や穴も分かるようになり、教育内容にもテコ入れをしています。

荒垣さん：あるスタイリストは、カウンセリングの評価自体は決して悪くはなかったものの、クロージングが弱いという課題が浮き彫りになりました。そこで、カウンセリングのフォーマット自体を改定し、幹部メンバーと共にお客様にヒアリングすべき内容を改めて整理しました。他にも、お店の第一印象で総合的な満足度を損なうことがないよう、全店でお出迎えにはかなり注力しました。これにはレセプションのチームも積極的に動いてくれ、レセプションのリーダー会議でこの課題を取り上げ、レセプションが不在時には案内板を設置するなど、これまであまり気にしていなかった部分まで工夫するようになりました。

菅野さん：そうした意識の変化の結果、現在ではレセプションスタッフが主体的に店販商品の販売にまで携わるようになりました。「ファンくる」がきっかけで、「お客様のために、お店のために、私たちにできることは何か」をスタッフ一人ひとりが主体的に考えるようになった結果だと思います。

――現在「ファンくる」をどのように活用していますか？

齋藤さん：スタイリスト個人のみならず、アシスタントや受付スタッフなどチーム全体でサービス品質を高める意識が生まれました。「ファンくる」を通して、チームのパフォーマンスがお客様の満足度に与える影響が可視化されたことで、スタイリスト以外の対応が原因で失客している場合があることや、スタイリストに不満があっても他のメンバーがカバーすることで最終的に満足いただけているといった事実も明らかになったことが大きいのではないでしょうか。

――現在「ファンくる」をどのように活用していますか？

荒垣さん：まず私から店長と管轄マネージャーに「ファンくる」のレポートを共有し、そこから各店舗でスタッフとの面談を通してフィードバックを行っています。その際、基本的にはポジティブな部分をメインで伝えつつ、自信を持ってもらうことを重視し、ネガティブな部分についても伝え方を工夫しながら改善を促しています。

目の前の課題だけでなく、意識改革にも繋がる

――「ファンくる」導入して良かったことを教えてください。

菅野さん： 課題を抱えているスタッフやお店の現状が、お客様のアンケートを通じて客観的に明らかになる点です。私たち上司から直接伝えるよりも、お客様の声を通して自身の課題を把握してもらう方がスタッフも素直に受け止めやすいのではないかと思います。また、取り組んだ課題が改善されたかどうかを具体的に追えるので、改善のトライアンドエラーが格段にしやすくなりました。

――「ファンくる」を導入したことで、スタッフや店舗、組織全体にどのような変化や効果がありましたか？

菅野さん：荒垣のコーチングスキルが上がったと思います。これまでは漠然としたアドバイスが多かったところ、「ファンくる」のデータを使って具体的なフィードバックができるようになったと感じています。

荒垣さん： 「ファンくる」のデータは、私が店舗を回って感じたことの裏付けにもなっています。さらに課題以外にもスタイリストごとの強みや良さが分かるため、フィードバックの際に褒めることからスタートでき、その後の指摘もスタッフに入りやすくなったと思います。また、店長以上のメンバーの意識も変わりました。店長は多忙なため、どうしても店舗の売上など自身の関心事に意識が偏りがちです。しかし、「ファンくる」のデータがあることで、若手の成長にも目を向けるきっかけになっていると感じます。若手スタイリストの話題をきっかけに、店長やマネージャー、さらには幹部間の会話そのものが増えているのも事実です。「ファンくる」が役職を超えた共通言語になっていると言えますね。

菅野さん：スタッフのモチベーションが下がると、それが接客態度にも現れやすくなります。「ファンくる」のスコアの変動を見ることで、そうしたモチベーションの低下にも早く気づけるのではないかと考えています。これまでやむを得ず見送っていたスタッフの退職も、具体的な賞賛の材料があることで防げる可能性があるのではないでしょうか。

――「ファンくる」はどのような企業におすすめですか？

菅野さん：チーム力を上げたい企業には、ぜひおすすめしたいです。「ファンくる」はサービスを提供する側の「慣れ」に対して、お客様の視点から新鮮な気づきを得る良いチャンスにもなります。これは若手だけでなく、ある程度経験を積んできた新規のお客様を担当するスタイリストにとっても必要ではないかと思います。

荒垣さん：お客様の滞在時間が比較的長いビジネスをされている企業には特におすすめです。美容室はもちろん、飲食店やエステサロンなどもそうですね。お客様がお店にいる間にはなかなか聞けない「本音」の部分を知ることができるのは大きな価値があります。また、「手応えがあったのに失客してしまった」とか、「あまり手応えを感じなかったのに次も来てくださった」といった、自身の感覚とお客様の実際の評価との間に生じるズレを具体的に認識し、埋められるのも大きなメリットだと思います。