責任者不在の店舗でもクオリティとブランド維持を実現！中途採用と業務委託中心サロンの「ファンくる」活用術

今回は東京、埼玉、神奈川、千葉、大阪、長野で髪質改善個室サロンECLART（エクラート）やマツエクサロンECLART eye＆Laurel（エクラートアイアンドローレル）などを運営する株式会社ECLARTの南代表取締役CEOと東京エリアマネージャーの屋部さんにお話を伺いました。

コストを抑えつつ店舗の「今」を把握

――「ファンくる」を導入したきっかけを教えてください。

南さん：ECLARTは店長不在で、マネージャー1人あたり約5店舗を管理する制度にしています。そのため、オープンして最初の数か月は店舗をしっかり見ますが、その後は次の新店舗に行ってしまったり、自分の店舗に戻ったりと、軌道に乗った後の店舗はスタッフ任せで状況を常に把握することが難しいことが課題でした。既存店舗についてはクレームや悪い口コミが入った時や、スタッフに問題が発生した時にチェックしに行く程度になっていた状況に対し、「ファンくる」であれば管理職の人件費や工数を抑えつつ、店舗の現状把握ができるということで導入を決めました。

屋部さん：個室マンツーマンサロンという特性上、たとえ責任者が現場で働いていても個室内での接客などの仕事ぶりが直接的に確認しづらいことが課題でした。構造上どうしてもチェックが届かない部分に対し、「ファンくる」は効果を発揮するのではないかと思いました。

――「ファンくる」導入前はどのように店舗の現状を把握していましたか？

南さん：主にGoogleやホットペッパービューティー、楽天ビューティーなどの口コミを確認していました。クレームについては電話での連絡もあるので、件数が多ければ幹部まで共有されていましたが、そうでない店舗やスタッフに関しては何の報告も上がってきていませんでした。把握する内容もネガティブな情報のみで、ポジティブな情報は全く拾えていない状態でした。

――実際にアンケートをご覧になっていかがでしたか？

屋部さん：一番感じたのは口コミとのボリュームの違いです。口コミはそのお客様が思う最も良かった点と悪かった点しか分からないことが多い一方、「ファンくる」の場合は網羅的な設問がありますので、項目ごとに細かく確認できます。さらに、クーポン名の表記など、店舗での接客や施術以外の面も客観的な意見をもらえる点は助かっています。

南さん：満足度が低いのではと心配していた店舗が実は「ファンくる」での評価が良いこともあり、店舗に対する私たちの評価とお客様の評価に差があることに気づきました。「ファンくる」を通して本当に気に掛けるべき店舗はどこなのかを客観的に判断できるようになりました。

本部機能の一部を担う「ファンくる」

――「ファンくる」を導入していかがですか？

南さん：美容室ではよくあることかもしれませんが、売り上げが良ければ多少の失客は気にしなくなり、チェックも甘くなりがちです。そうした店舗に対しても「ファンくる」を通じて店舗全体や各スタッフのパフォーマンスを常に一定の基準で把握できるようになりました。本部機能の一部を「ファンくる」が担ってくれ、会社全体のクオリティやブランディングを維持するという点で非常に助かっています。

屋部さん：責任者が常駐していない遠隔地などの目が届きにくい店舗は、これまで現場スタッフの感覚任せになっていましたが、店舗の状況を問わず客観的に課題を把握できるようになりました。

――「ファンくる」を通してどのような課題が明らかになりましたか？

屋部さん：ブランドの特性ならではの課題が明らかになりました。1つは店内美化の課題です。個室サロンは大体同じスタッフが同じ部屋を使うことが多く、個室の清掃はそのスタッフ任せになってしまいます。そのため、どうしても清掃ができていない部分や見落としがちな部分ができることで、清潔感に関する指摘に繋がっていました。
2つ目は個室のメリットでもデメリットでもある部分で、お客様が担当以外のスタッフとコミュニケーションを取る機会が少ないために、担当以外のお客様への挨拶や気遣いが足りないといった課題が「ファンくる」を通して顕著に明らかになりました。

南さん：他にも店内の明るさといった、いつも出勤している店舗だからこそ気づかなかった課題や、シャンプー台の匂いなどお客様でなければ気づきにくい課題も明らかになりました。

――現在「ファンくる」をどのように活用していますか？

屋部さん：以前は私や南がチェックして、改善点がある場合は緊急時にはマネージャーなどに直接伝えていたのですが、今は担当マネージャーもそのアンケートを閲覧できるようにしてもらいましたので、会議前に内容を確認してもらい、議題に上げるようにしています。月1回の幹部会で共有することもあれば、各マネージャーの判断でスタッフとのミーティングの際に使う場合もあります。

店舗管理のムラをなくし、ブランド全体の品質維持に貢献

――「ファンくる」導入して良かったことを教えてください。

屋部さん： ECLARTブランドは明確なお悩みを持ったお客様をターゲットにしているため、単価も高めです。だからこそたとえ施術にご満足いただけたとしても、店内のちょっとした汚れなどによってサロン全体の体験価値を下げてしまうような要素は排除しておきたいという思いがありました。「ファンくる」はお客様の視点で細かい意見を取れますし、お客様の意見だからこそスタッフへ伝えやすい点は助かっています。さらに、そういった細かい点に対する感度は責任者によって個人差がありますので、責任者間の店舗管理のムラをなくせるのも非常に良い点です。

南さん：ECLARTは若手をアシスタントから育成していく教育サロンではなく中途採用のサロンですので、マニュアルを使って育成するのではなく、スタイリストそれぞれの強みを最大限活かすことを重視しています。そのため、管理職が日常的にスタイリストの仕事ぶりを確認し、こまめにフィードバックするやり方は合いません。しかしグループとしてのブランディングやクオリティは維持しなければならない中で、「ファンくる」はコストを抑えつつ店舗の現状を常に把握し、管理監督を厳しくしなくても課題を素早く発見できるので、導入して良かったです。

――「ファンくる」はどのような企業におすすめですか？

南さん：これからどんどん出店していくサロンにおすすめです。出店や新店舗が軌道に乗るまではどうしても人手を割かなければならない中で、既存店舗も低コストでチェックできるのは大きいと思います。

屋部さん： 私も多店舗展開しているサロンにおすすめしたいです。店舗が増えると、どうしても目が届かない遠隔地や責任者が常駐できない店舗が出てきますので、そういうサロンほど利用効果は高いのではないでしょうか。