オペレーション改善から閑散期の稼働率アップまで、現場と本部の架け橋になるツール

今回は8HOTEL（エイトホテル）やKAMAKURA HOTELを運営する湘南レーベル株式会社ホテル事業部販売促進チームの住野課長と8HOTEL CHIGASAKIの伊澤支配人にお話を伺いました。

OTAサイトの口コミでの改善に限界を感じていた

――「ファンくる」導入以前に抱えていた課題を教えてください。

伊澤さん：「ファンくる」導入以前は各OTAサイトやGoogleの口コミを通してお客様のお声を頂くことが中心でした。できる限り改善に取り組んできましたが、改善することが難しいご指摘も少なくありませんでした。さらに、口コミではお客様が不満に感じた部分だけを集中的に書かれる傾向にあるため、他に好印象だったことがあっても書かれづらくなります。そのため、口コミを見た新規のお客様からの印象も悪くなってしまうことを課題に感じていました。他にも、口コミに書くほどではない小さな要望や不満を拾い切れていないことも課題でした。

本部から現場スタッフまで、全員が共通認識を持てるメリット

――「ファンくる」を導入してみていかがですか？

住野さん：支配人は日々の業務に追われ、数字と向き合う時間を確保するのがなかなか難しい中で、「ファンくる」を通じて現場の状況を定量的かつ直感的に把握できるようになったことは非常に大きな変化です。数字をもとに話し合うことで共通認識が生まれ、本部と現場のギャップも埋まりつつあります。また、現場スタッフから本部までが同じデータを見ながら現場の状況を簡単に確認できるので、コミュニケーションがスムーズになり、現場スタッフも自分の意見を言いやすい環境になりました。

伊澤さん：OTAサイトやGoogleの口コミに書くほどではない小さな不満も拾えるようになりました。「ファンくる」はお客様にとって口コミよりも意見を伝えやすいため、気になったことを気軽にお寄せいただけるようになったのは大きなメリットです。また、これまで漠然と感じていた課題が数字として明確に可視化されることで、改善に取り組むきっかけが得やすくなり、改善の成果も可視化されました。 さらに、「ファンくる」で得られるデータは口コミよりも改善活動に繋げやすいと感じます。宿泊体験全体に対して項目ごとに具体的なご意見を頂けるため、評価の理由が明確になり、OTAサイトなどの評価よりも深い分析ができるようになりました。総合的に良いか悪いかだけでなく、具体的な良い点と伸びしろが分かるようになったのはありがたいです。それに加え、データという根拠に基づいて伝えられるようになったことで、新たな取り組みや方針転換の際にスタッフに落とし込みやすくなりました。

――「ファンくる」で得られたデータを通して、具体的に取り組まれたことを教えてください。

伊澤さん：様々なオペレーションを見直しました。例えばOTAサイトの口コミでは拾えなかった排水口の汚れについての指摘があり、清掃後は清掃スタッフ以外もダブルチェックをするようにしました。他にも、プール上が吹き抜けになっており、夜間の飛び込み音やお客様の声が気になるというお声があったことから、耳栓の配布を始めるなど、これまでは拾いきれなかったお客様の不満やご要望に具体的に対応することができました。

客層の変化が明らかになり、閑散期の稼働率がアップ

――オペレーション以外にも「ファンくる」がきっかけで取り組んだことはありますか？

伊澤さん：宿泊者名簿だけでは分からなかった客層の変化を定量的に把握できたことで、レストランのメニュー構成やプロモーション戦略の転換に取り組みました。８HOTEL CHIGASAKIはオープン当初、20代の女性がインスタ映え目的でお越しいただくことがほとんどでしたが、徐々に30代以上の男性のお客様が増えてきた感覚がありました。しかし、その感覚だけでは戦略の見直しの決断までできずにいたところ、「ファンくる」のデータで客層の変化が定量的に明らかになったことで、メニュー構成やプロモーション戦略の転換を決断することができました。ドリンクや食事は写真映えを重視したものから、30～40代向けに健康を意識したメニューに、Instagramの投稿も若い女性を起用したものから物販にフォーカスした投稿に変えた結果、男性のご友人での宿泊やビジネス利用が増え、20代女性がメイン客層だった時には稼働が落ちていた冬季の稼働率がアップしました。

スタッフを褒める機会が大幅に増え、モチベーションに

――現在「ファンくる」をどのように活用していますか？

伊澤さん：本社の販促チームと現場のマネージャーで毎月「ファンくる」の結果を共有するミーティングを実施しています。そこで出た課題と改善案は、毎月のホテルミーティングで全スタッフに共有する決まりになっています。

――「ファンくる」を導入してスタッフの皆さんの反応や変化はいかがですか？

伊澤さん：「ファンくる」のアンケートは口コミよりもお声を寄せていただける回数が多く、良いところにもスポットが当たる構造のため、スタッフがお客様からお褒めいただく機会が増えました。アンケートに回答いただいたのがどのお客様なのかが明確に分かるため、スタッフのモチベーションは確実に上がったと思います。アンケート結果は全スタッフで共有し、褒められたスタッフを皆の前で讃えるようにしており、やる気にも繋がっているようです。他にもお客様が気にされるポイントを全員で共有でき、スタッフがお客様視点をより意識できるようになったと感じます。

支配人の「見えない努力」も評価できるように

――「ファンくる」を導入して、経営面・マネジメント面での変化はありましたか？

住野さん：普段から事業部長と一緒に全施設を回り、現場の支配人と話をしていますが、それだけでは現場の状況を100％把握することは難しいと感じていました。「ファンくる」の導入によって、これまで見えづらかった支配人や現場の努力が可視化され、評価にも繋がっています。当社では支配人の評価基準に「お客様の声を吸い上げ、管理できているか」や、「課題を改善しようとする姿勢」が含まれているため、「ファンくる」はそれを測る指標の一つとして活用しています。