誰よりも現場と向き合ってきた経営者がたどりついた、“通い続けてもらえる美容室”にするためのデータ活用

1〜4回目の高リピートに甘んじず、「4回目以降の卒業」を防ぐ

―すでにお客様から高い評価を頂いている御社が、今回「ファンくる」を導入された背景を教えてください。

内田さん：「髪のお悩みが解決した後の失客」を防ぎ、通い続けてもらうためです。

私たちはパーマや縮毛矯正の失敗直し、髪質改善といった「お直し」が中心のサロンです。施術によるビフォーアフターの変化が大きいため、初期のリピート率は非常に高く、多くのお客様に満足していただけています。

ただ、私たちの本当の課題はお悩みが解決したその先にありました。

髪が綺麗になってお悩みがなくなると、まるで病気が治った患者さんのように「卒業」して、別のサロンへ行ってしまうんです。

そういった課題を防ぐために、カウンセリングシートでは「髪が綺麗になったら本当はどうしたいか」という未来の会話をし、お客様となりたい姿を一緒に描くような関わりをしています。

このカウンセリングが現場でしっかり機能しているか、効果的なのか？

そしてGoogle口コミなどには書かれないお客様の本音を拾えているかを確かめるために、客観的なアンケートが必要でした。

―導入を検討される際、現場での運用・データ活用に不安はありましたか？また、実際にサービスを導入後の所感についてお聞かせください。

松本さん： 導入して間もない頃、アンケートでの名指しのコメントがスタッフの心理的な負担になってしまった経験があったため、情報の扱いには非常に慎重でした。そこで現在は、本部で全データを集約・精査し、現場には「前向きに取り組める内容」へと情報を整理して共有、そして次の日には改善し運用までできる状態にしていくための仕組みづくりをしています。

また、ファンくるの担当の方からは「声の大きい人の意見にとらわれすぎず、サイレントマジョリティ（声を上げない大多数）の声も大切に」とアドバイスをいただいたことも大きかったです。スタッフの心理的安全性を守りながら、正しく改善を回せる土壌が整っていくことに期待しています。

「お客様の声」だからこそ、現場も経営も迷わず素早く動く。

―導入にあたり、社内ではどのようにデータを運用し、現場へ浸透させていきましたか？

内田さん：まず弊社では「お客様がまた来てくださったか」というリピート率を一番大切にしています。

もともと弊社には丁寧なカウンセリングなど、お客様に喜んでいただける仕組みが整っています。もしリピート率が低いスタッフがいても、1週間ほどの研修で「お客様への向き合い方」と「対応の仕方」を少し変えるだけで、ちゃんと結果が出るようになるんです。

このように「改善すれば結果が出る」という成功体験が現場に根付いているため、お客様のデータを見て改善することに対しても、スタッフはすんなり受け入れやすい環境かなと感じています。

その上で、一番工夫しているのは「現場スタッフにプレッシャーを与えない落とし込み方」です。

現場のスタッフに「アンケート結果を見て自ら分析・改善しなさい」と求めすぎると、それが大きなプレッシャーになって離職に繋がってしまうと考えています。 そのため、店舗をまとめるリーダーが参加する会議で、ファンくるで集めた声をAIで分析し、「現場にどう反映させるか」という具体的なアクションまでリーダー層が噛み砕いて整理するようにしています。このプロセスを経て現場のメンバーに展開する構造にしているため、現場のスタッフも迷うことなく改善していくことができています。

―実際のアンケート結果から、どのような現場の変化が生まれましたか？

内田さん： 現場と経営の両方で「ユーザー目線」での素早い改善ができるようになりました。

例えば現場では、スタッフが業務でスマホを操作していた際、お客様から「裏で携帯をいじっている」と捉えられていたことが分かりました。そこでオーナーが一方的に注意するのではなくお客様の声として共有したことで、スタッフ自ら「じゃあiPadに変えよう」と提案があり、すぐに全店舗で切り替える対応に繋がりました。

また経営面でも、以前設定していた2,000〜3,000円のカウンセリング料を即座に廃止しました。ファンくるの調査でカウンセリングについての声も収集していたのですが、その中で「丁寧だけど高く感じる」という声が届いたんです。そこで初めて、時間単価を優先した店舗都合の対応だったと気づきました。目先の手数料よりも、初期のハードルを下げて永く通ってもらうことの方が大切だなという判断から即決しました。 「お客様のリアルな声」に基づく改善だからこそ、スタッフも素直に受け止めて自走できますし、経営判断にも迷いがなくなりました

本部がインフラを支え、美容師としてお客様に集中できる環境を叶える

―ファンくるの調査から得られるデータの活用は、サロンの環境づくりや経営にどのような影響をもたらしていますか？

内田さん： スタッフが「美容師としての仕事」だけに専念できる環境を、データで支えてくれています。

いまの美容業界は、自分でSNSを集客用に更新したり、動画を作ったり、DMを返したりと、美容師個人がマーケター（集客のプロ）のような仕事まで抱え込むのが当たり前になっています。

ですが弊社では、集客やSEO、そしてファンくるによる満足度調査やデータ分析などはすべて本部が引き受けます。

だからこそ、現場のスタッフはSNS集客などに追われることなく、目の前のお客様に向き合う「職人仕事」だけに集中できます。これが私たちの掲げる「美容師が好きなだけでいい」という環境です。 また、「もっとお給料を上げたい」「店舗をまとめる立場（リーダー）に挑戦したい」と手が挙がったときも、リーダーが「いま店舗のお客様が本当に満足しているか」を客観的に確認できる材料があるため、自信を持って店舗運営に挑戦できています。

―導入を検討している経営者や担当者の方へ、アドバイスをお願いします。

内田さん：お客さんの声を真剣に拾いたいと思っている美容師さんにこそ、おすすめのツールです。経営者層の理論や現場の勘だけでなく、自分たちでは見えなかった「お客様の本音」や「無言で去るお客様の声」を可視化することで、接客や現場の自走化に繋げることができました。

また私自身、新宿駅で1ヶ月250人に声をかけて集客したり、ビフォーアフターの写真を一通一通送っていたりと、極めて泥臭くお客様に向き合い、今もなお現場に立ち続けています。そういった自分の経験から、ファンくるの導入だけを目的にするのではなく、目の前のお客様の声と向き合うことも大事にしたうえで、経営や現場の判断に役立ててほしいと思います。 「お客様ファースト」な組織を作りたいサロン様には、間違いなく大きな武器になるはずです。