業績好調の裏に隠れたお客様満足度の『伸びしろ』をデータで可視化。各店舗で経営視点を持ち自走できる組織づくりへ

「技術は磨き続けているのに、リピーターが思ったように増えない」。日々技術力を高めているにも関わらず、お客様が実際に感じている満足度との間に「見えないギャップ」を感じることはないでしょうか。自分たちが提供する価値と、お客様の期待の間に生じているズレの要因を可視化し、改善のサイクルを回すことこそが選ばれ続ける鍵となるかもしれません。

今回ご紹介するのは、一都三県（東京・神奈川・埼玉）を中心に55店舗以上の整骨院を展開する株式会社ほねごり様の事例です。「売上は患者さんからの期待の現れであり、通信簿である」という企業文化のもと、「数字」を現場との共通言語とし、組織を急拡大させています。

今回導入いただいた「Fancrew CR（ファンくるシーアール）」によるデータ解析を基軸とした店舗改善の具体的なステップや、現場の「自走」を促し、従業員の主体性を引き出すための伴走型サポートの重要性について、導入前後の具体的なエピソードを交えてマーケティング部次長の松本様にお話を伺いました。

「なぜ通い続けていただけるのか」を可視化。特許技術による『分析力』が決め手に

―「ファンくるCR」導入のきっかけと、最終的な決め手について教えてください。

松本さん： これまでは比較的、新規の患者さんへの認知拡大に注力してきた感覚がありました。しかし、今後の事業拡大を見据えた際、既存の患者さんにどれだけ満足して通い続けていただけるかという、患者さんの満足度や「通い続けたい理由」を、客観的なデータとしてより精密に把握したいと考えたことが導入のきっかけです。

最終的な決め手は、ファンくるさんの「分析力の高さ」です。もちろん自社でアンケートを取ることもできますが、幅広い業界をサポートしてきたファンくるさんの「多角的な分析視点」を取り入れることで、意思決定のスピードを速めたかったんです。

というのも、弊社は現場出身の役員が多く専門性も大切にしている組織ですが、マーケティング部門などには異業種出身のメンバーも加わっています。現場の技術的な視点とマーケティングの視点、その双方が納得し、共通の基準で判断を下すためには、主観に左右されない「客観的な仕組み」が不可欠でした。この仕組みを最短で構築できる点に大きな価値を感じ、導入を決めました。

―導入を検討される際、現場での運用・データ活用に不安はありましたか？また、実際にサービスを導入後の所感についてお聞かせください。

松本さん： 導入して間もない頃、アンケートでの名指しのコメントがスタッフの心理的な負担になってしまった経験があったため、情報の扱いには非常に慎重でした。そこで現在は、本部で全データを集約・精査し、現場には「前向きに取り組める内容」へと情報を整理して共有、そして次の日には改善し運用までできる状態にしていくための仕組みづくりをしています。

また、ファンくるの担当の方からは「声の大きい人の意見にとらわれすぎず、サイレントマジョリティ（声を上げない大多数）の声も大切に」とアドバイスをいただいたことも大きかったです。スタッフの心理的安全性を守りながら、正しく改善を回せる土壌が整っていくことに期待しています。

業績好調＝満足度が高いわけではない？データから読み取れる、既存顧客の満足度の『伸びしろ』

―実際に分析結果をご覧になり、特に印象的だった発見はありましたか？

松本さん： 「業績が良い店舗＝満足度が高い」とは限らないという事実が、データから明確になったことです。客数が多い店舗ほど待ち時間が発生しやすく、それが不満に直結しているようです。
一見ネガティブに見える結果かもしれませんが、決してそんなことはありません。ボトルネックになっているところさえ解消すれば「もっと満足度を上げ、さらに業績を伸ばせる」という具体的な伸びしろが特定できたと感じています。直感ではなく数字で示されたことで、社内でも「ここを動かせばいいんだ」という前向きな議論が生まれています。

―導入後、現場（各院長やスタッフ）からどのような反応や変化がありましたか？

松本さん： 院長たちが、部下に対して「なぜこれが必要か」を論理的に説明できるようになってきたのではないかと感じています。「患者さんがこう仰っているから、ここを変えよう」と、データが共通言語になったことで、指導に納得感が生まれています。現場からは「今まで体感で動いていたものが、弱みや強みが可視化されたことで、明日からのアクションが明確になった」という声が上がってきています。