店舗スタッフの行動指針(マニュアル)として、なくてはならない存在になっています

アンケート調査の項目をカスタマイズできるのがファンくる導入の決め手

「お客様に対して良いサービスを提供する」というのは、具体的に「何をどうすることなのか」という、細かいノウハウをスタッフに伝えるのが難しいな、と感じていました。

店舗数が増えて自分が常に現場にいられるわけでもなく、どうしようかなと。

ちょうどそういうことを悩んでいた時期だったので、まず、スタッフがお客様にどういうサービスをしているのか、現状を客観的に見ようと思いファンくるを導入しました。

元々は別の覆面調査サービスを導入していたのですが、調査項目がカスタマイズできなかったんです。

そうすると、私なりに自分の基準でスタッフ達を見たいと思っていたので、見たい部分と調査内容に「ずれ」を感じてました。

ファンくるは、弊社独自のツールとしてカスタマイズできるので、こっちにしようと思いましたね。

ファンくるのレポートを活用して、店舗スタッフによるボトムアップの改善活動を

まず店舗では、送られてくるレポートは全て、アルバイトも含めて全スタッフが確認できる状態にしています。

本部でもレポートは見ていますが、店舗スタッフには「本部から言われてやっている」という感覚ではなく、「自分たちはお客様にこう思われているのだ」ということを客観的に気付いてもらいたくて調査を入れているので、よっぽどひどいレポートじゃない限りは、本部からは何も言わないようにしています。

では本部では何をしているのかというと、月に1回、店長が集まる全体会議の時に、ファンくるのレポートを共有しています。

点数が高い順にそれぞれのお店の取り組み事例・成功事例を発表してもらい、他の店舗と共有することで、店長同士の刺激と成長の場になればと思っています。

ファンくるは店舗のマニュアルとしてなくてはならない存在

お客様へのサービスやちょっとした気遣いを全部文章化して接客マニュアルを作るのはとても難しい

私たちもそういうマニュアルは作っていないし、新しいスタッフに全部口頭で説明することもなかなかできてない。

でも、そういうサービスや気遣いをして、お客様に満足して頂こうと心を配りながら働くことが、飲食店では「ちゃんとする」「ちゃんと働く」ということですよね。

店長が店舗のスタッフの働きぶりを見て「ちゃんとやってくれてない！」と思ったとして、その「ちゃんと」をスタッフにしっかり伝えることは難しいし、スタッフも「何をすればちゃんとやっていることになるのか？」と感じてしまう。

この言語化が難しい部分に、はっきりと答えをくれるのがファンくるだと思っています。

調査レポートが、調査日から数日後にスピーディに受け取れるファンくるの仕組みはとてもありがたいですね。

現場のスタッフが自分で気付いて試行錯誤していくためには、早く結果が来た方が記憶も新しいし、絶対に良いですから。

ファンくるで満点を目指すこと＝ちゃんと働くと言うこと

ファンくるで満点を目指すことが、「ちゃんと働く」ことだ、という指標になっています。

私たちの会社には、”ファンくる研修”というのがあります。

ファンくるで調査員に見てもらっている項目は本部として全スタッフに実践してほしい項目

つまり、

• どの程度の清潔さが保たれているか
• お客様とどういう接し方をしたか
• 電話やレジのオペレーションはどうだったか

などのファンくるの各項目ひとつひとつが、うちの会社にとってはスタッフはこういう風に働いて欲しいということを伝えるマニュアルになっています。

ファンくるで100点を目指すことが、「ちゃんと働く」ということに繋がっているんです。

このファンくるで100点を目指すために、本部の意図を伝えたり、どういう点がまだ頑張れるのかを積極的に議論するのが、”ファンくる研修”ですね。

あとは、やはりレポートは「お客様の声」だなと思います。

店舗で声を掛けると「がんばります！」と言っているスタッフも、レポートで特に混雑時でもないのに声が小さかったり、提供が遅かったりすることがある。
そして何度も書かれたりする。

そうすると、スタッフの頑張りは信じたいけど、実はがんばってないわけですから、お客様の声を客観的に聞くことは大事だなと実感しましたね。

ファンくるは自動集計されて先月対比や店舗比較も簡単で分かりやすい

ファンくるの管理画面は、グラフや文字が大きくて分かりやすい

様々な角度から見たデータも自動で集計されるので、すぐに印刷してスタッフと共有できますし、各スタッフが自分なりに分析したり考えたりできます。

また、「先月と比べてどうだった」という対比も簡単に見られるので、先月と比べて良くなっている部分、悪くなっている部分が分かりやすく、全体的な動きを把握しやすいようになっています。

これは本部で上手く活用して、全店舗の中で1位の店舗を表彰するような褒めるツールとして使えるなと思います。

ファンくるで現場の「やるべきこと」が明確に

会社が拡大成長する時期にはファンくるで社内の共通言語も浸透させていきたいです。

ファンくるの効果を感じているのはこの2点です。

• 現場でお客様のためにやるべきことが明確になった
• 社内の共通言語が作れた

これからは、この「やるべきこと」と売上の相関を見て行きたいと思っていますが、いざ売上を上げようとした時にただ模索するのではなく、ファンくるを使ってトライ&エラーを繰り返すことで、効果のある手を見つけることができるというのはとても自信になりました。

また、現場のスタッフに頑張ってもらうのと同時に、弊社には長期的な100年ビジョン「世界一感謝の集まる、食に関わる企業になる」があります。

まず2018年度は年商10億円を目指して、そのために去年2店舗、今年2店舗と4店舗を連続して出店しました。

しかし、ただ出店するだけでなく、戦略的に売れる店を増やして『経営の効率化』を追求したいということで、今年の1月には2店舗を同時に閉店させました。

そのため今期末は昨年と同じ8店舗で迎える予定ですが、売上は倍になる見込みです。

効率的な経営を続けながら、来年はもっと出店を加速させて15店舗体制にしようと思っています。

店舗が増えて店長やスタッフの数がどんどんと増えていっても、ファンくるを今と同じように活用して、やるべきことの明確化と社内の共通言語を浸透は続けていきたいと思っています。

これからも、よろしくお願いしますね。

株式会社奴ダイニング
代表取締役　松本 丈志 氏