顧客満足度(CS)とは、お客様の「このお店にまた来たい」度を表す指標です。飲食店のテーブルに、「お客様の声アンケート」が置いてあるのを見たことはありませんか？このアンケートは、顧客満足度(CS)を上げるために設置してあるものです。

お客様が料理やサービスについてどう思ったか、という「お客様の声」を集め、どこを改善すればより顧客満足度(CS)が上がるのか、というのは
飲食店にとってとても大切な問題です。なぜなら、顧客満足度(CS)が高いということは、そのお客様が「このお店にまた来たい」と思い、実際にまた来店してくださる可能性が高いということだからです。

同じお客様に繰り返し来店して頂かないと、お店は潰れてしまいます。飲食店が新しいお客様を呼ぶためには、クーポンメディアに載せたり、お得なコースを作って告知したり、写真映えするようなメニューを作ったり…と、とても大きな努力が必要です。またクーポンの割引率も重要で、他のお店よりも「お得感」がないと、新しいお客様に来てもらうことは難しいのが現状です。新しいお客様を呼ぶためには、労力だけでなく、大きなコストも掛かります。

しかし、「特定のお店を気に入って繰り返し来て頂けるお客様」は、他のお店とお得感を比較したりはしません。お客様の「お気に入りのお店」になることができれば、「次の新しいお客様を呼ぶ努力をし続ける」ことから開放されます。

料理が美味しい、サービスが行き届いている、いつでも気持ちの良い接客が受けられる…等、より良い飲食店になるための努力が、そのまま「今のお客様」との良い関係に繋がっていきます。

ひとつの店舗に関る全てのスタッフが、一丸となって取り組むためにお店の顧客満足度(CS)を上げるためには、店長・アルバイトスタッフ・本部のマネージャーさん等、ひとつの店舗に関る全てのスタッフが一丸となって取り組む必要があります。

そのためには、「この店舗の一番の課題は何なのか」「どんな接客サービスが、お客様の心に残るのか」等を見える化し、スタッフ全員が納得・理解できるように伝達することが大切です。

覆面調査(ミステリーショッパー)では、調査員がお店の料理・接客サービス・清潔さ等を点数とフリーコメントの両方で評価しますので、自分のお店が今何点なのか、顧客満足度(CS)を点数化して把握すると共に、「まずはこの項目で何点を目指そう」等、目標を数字で明確に設定することができます。

今のお客様が、自然と新しいお客様を呼んでくれます
顧客満足度(CS)の指標のひとつに、NPS(ネットプロモータースコア)というものがあります。これは、「自分の周りの人に勧めたいと思うかどうか?」という指標で、飲食店に置き替えると「お勧めのお店としてお友達や同僚を連れて来たいか」ということです。

このNPS(ネットプロモータースコア)が高くなれば、繰り返し来店してくださるお客様が増えるだけでなく、そのお客様が新しいお客様を呼ぶ、好循環なサイクルができます。大々的な広告プロモーションを行わなくても、新規客数が自然と増えていきます。

入店前の期待値から、退店後の感想・口コミまでを網羅する
顧客満足度(CS)の指標のひとつに、JCSIというものがあり、これは特にサービス業への顧客満足度を体系化したものです。

実際にお店で料理を食べ・接客サービスを受けた感想だけでなく、「お店の入り口を見てどのように期待したか」「予めお店についてどんなイメージを持っていたか」といったお客様の事前情報に対して実際の料理やサービスが期待を超えられたかどうかや、「価格に見あう価値を感じたか」、「退店後にお店の口コミをどう書くか」等、お客様がお店の中にいるときだけでなく、その前後を含めた「お客様がお店と接している全てのタイミング」で総合的な顧客満足度(CS)を検証します。これによって、料理やサービスにとどまらない、企業レベルで収益改善に繋がる施策や具体的な課題を発見することもできます。

店舗間で切磋琢磨して、より良い店舗作りへ
覆面調査(ミステリーショッパー)を導入することで、各店舗の顧客満足度(CS)を点数として表すことができます。この点数をもとに店舗のランキングを作り、ぜひ社内で共有してください。

売上や利益はどうしても立地や競合店舗に左右されますが、顧客満足度(CS)の良し悪しに関しては、純粋に店舗を評価することができます。
このランキングを上げるために店長たちが切磋琢磨し、各店舗のスタッフを巻き込んでモチベーション高く仕事をすることができれば、各店舗の顧客満足度(CS)は自然と上昇していきます。

顧客満足度(CS)の上昇が、業績の上昇に繋がります

社内のリソースだけで客観的に顧客満足度(CS)を点数化することは、とても難しいです。しかし、覆面調査(ミステリーショッパー)を使って店舗それぞれの顧客満足度(CS)を点数化すると、その点数と業績にはしっかりとした相関があります。

ファンくるを使っていただいているお店は、顧客満足度(CS)を上昇させることが業績の上昇に繋がっていることを実感し、より素晴らしい店舗になるべく、日々調査員がご指摘した項目の改善に向けて取り組んでいます。