全社員でレポートを共有し、褒めるツールとして徹底活用しています！

覆面調査を導入したのは、出店が重なり手が届かなくなった部分をシステムの力で打破したいと考えた結果

当時は、出店のペースが加速し始めた頃でした。
今までは人員を見ながら店舗展開をしていたので、1年に1,2店舗のペースでしたが、ここ2年ほどで1年に4,5店舗のペースで出店をしていました。

その中で、理想と現実の乖離が日々起こるようになり、私たちが掲げているような接客・料理に、どんどん店舗が増えれば増えるほど、手が届きにくくなってきていると感じていました。

5,6店舗の時と、15～20店舗に近づくにつれて、報告・連絡・相談のサイクルの回し方などが非常に難しいと感じる時でしたね。

出店が重なって手が届かなくなってきた部分を、システムの導入やITの力でどう打破しようかと考えていたんです。
費用面のこともありますが、導入までに半年～1年かかるようなものがたくさんあって、悩んでいる時期でした。

覆面調査については、当時は他社さんで導入していたんです。
私も覆面調査を行うのは初めてだったので、まずはやってみようってことで1年近くやっていました。

その時は、どうしても現場からネガティブに取られてしまっていたんです。
現場からすると、検査官のような方がきて、悪いところだけを言われてしまうのではないかと感じていたと思います。

また、1か月に1回調査があり、レポートが1か月後に納品されるのですが、その後どうするかというアクションは自社で考えて行うという形だったので、店長達にどう共有し、アクションをしていけば良いのかが難しかったですね。

そんな時に外部人事でお世話になっているラフテルズ様の担当者さんに、ファンくるの話を聞いてみたらどう？という打診もあり、お話を聞いたのがきっかけです。

ファンくるに決めた4つのポイント

当時の5,6店舗の時から、ファンくるの情報は知っていたんです。
知人からも聞いてましたし、雑誌によく出てるのも拝見していたので、ずっと面白い仕組みだなと思っていました。

私は、お話を聞いて一瞬で決めていましたよ。
決めたポイントは4つあるんです。

１：ネガティブに思われていた覆面調査を変えたかった

ファンくるの仕組みを知れば知るほど、まったく印象が違いましたね。

２：人材教育、特に店長からアルバイトスタッフへの教育改善がしたかった

本部側が社員を育成するというよりは、店長からアルバイトスタッフの教育の面で課題があったんです。
ファンくるで、お客様のご意見を教育に活かすというところで私たちにはマッチしていました。

３：評価制度への結びつき（感覚での評価の払しょく）

店長がアルバイトスタッフを育成する→店舗自体のレベルが上がる→店長の評価が上がるという仕組みを求めていました。

４：何よりもお客様の声をたくさん聞きたかった

これは私の一番の決め手でした。
他社さんは”調査員”、ファンくるは”お客様”ここが大きな違いでしたね。

社員、アルバイトスタッフにも説明をするとしっかり受け入れてくれましたね。

実際にお客様が予約を入れてくれて、実際に食べて飲んでいただいての評価・レポートなので、ネガティブな要素は今は全くないですね。

ファンくるのレポートは全社員にメールで届くことから活用が始まる

導入する際は、レポートを見て理解するまで時間がかかってしまうかなと思ったんですが、ファンくる運営会社の皆さんにレクチャーなどしていただいて、レポートを見ることから始めて、今は完全に褒めるツールとして活用できていると思います。

具体的な活用方法としては、レポートが届く→店舗のプリンターですぐに印刷→バックヤードやレジ裏に貼ったり、バインダーに挟み込んで、すべてのレポートを貯めていて、いつでも見れるようにしています。

特に見て欲しいところについては、”〇〇くん（〇〇さん）褒められていたよ”と、赤ペンで記載し、注目して見てもらうようにしています。

また、朝礼もしくは終礼のスタッフが集まる時間に、今回のファンくるのレポートでこんなことが書いてあったよと伝えています。

この朝礼（終礼）は、ネガティブな内容はNGにしていて、誰かが褒められたり、良い評価をもらった時に必ず共有するようしています。

レポートが出た日にまず、全員が見れるように貼り出しています。
早い店舗はその日の朝礼でスタッフに共有していますね。

逆に指摘事項については、店長以下には共有しないようにしているんです。
管理側いわゆるマネージャー陣が直接店長へ1on1で話すようにしています。

そこは店舗の課題ということで、日ごろお客様対応するアルバイトスタッフに過度なストレスを与えないようにマネージャーの仕事として分けています。

輝いているスタッフに名前が出たら、会社から感謝状＋クオカードをスタッフに贈呈

2019年7月から導入し、褒めるツールというのが浸透してきたので、2020年1月から、このような感謝状を渡しています。

ファンくるのレポートで、”輝いているスタッフはいましたか”という項目があるんですが、例えば、”20代・眼鏡・男性”など記載があったりします。

その次のステージとして、お客様の名前も覚える・自分たちも覚えてもらうということで、実名での記載を目指しているので、”輝いているスタッフ”に実名で書いていただいたら、会社から500円のクオカード+この感謝状を送っています。

この施策を始めて、”〇〇さんが褒められて感謝状来てたぞ！”とみんなで話すようになったので、今月は自分も褒めてもらいたい！そうなりたい！というモチベーションになっていますね。

年度末に表彰式を予定しているのですが、そこでファンくるのレポートの点数・スコアも評価対象にしています。

他には、「褒めネタ集」というものがあります。

アルバイトスタッフ同士で”褒められて気持ちがよかった”、”お客様にこんなこと褒められた”などの実例を集めている冊子です。

今後、ファンくるでのお客様からのコメントを、次回の更新で取り入れようと思っています。

もともと、私が創業店舗で店長をやっていたときに始めたアルバイトノートというものを作っていて、ずっと貯めていたんです。

私が店長を卒業して、統括・役員という管理側になったときに読み返したら、すごく良い内容がいっぱい詰まっていたので、皆に共有しようと”褒めネタ集”という形でまとめました。

これはファンくるを導入していなければ、ここにたどり着けなかったかなと思っています。

レポート使って、褒めネタの更新であったり、オペレーション自体をお客様の声を活かして改善しています。

ファンくるでスタッフに主体性が生まれてとても満足しています

アルバイトスタッフの目線で考えてみたのですが、例えば、店舗でミーティングをする場合、今までは店舗側から出た内容しかありませんでした。

アルバイトスタッフも若い子もいれば、入ったばかりの子もいて、様々な価値観があります。
それをいきなり店側の都合でミーティングをすると入り込めないんじゃないかと常々思っていました。

それがファンくるで、”お客様からこんなご意見があるから、この事に対してみんなでミーティングしよう”という風に変わったんですよね。アルバイトスタッフが入り込みやすくなることによって主体性が生まれてきた。

お客様の声を明確にしていないミーティングだと、俺はこうだ、私はこうだと、個々の価値観のぶつかり合いになってしまって、本質が進まなくなってしまう。

皆の価値観がそれぞれあったとしても、お客様の一つの声に対して価値観をぶつけあうので、結果的には具体的な改善が出てくるのでとても良いです。

また、ごくごくシンプルに、キャッシュポイントとして本当に強いと思います。

新規のお客様の獲得に完全につながっていますし、ファンくるを利用しなければ出会えなかったお客様の層に届いて、来ていただいて、キャッシュが生まれることは何よりもすごいところだと思います。

ここがないと、きれいごとになってしまう。

導入前と導入後で、費用対効果なども見ていますが、この仕組みは本当にすごいと社内では話しています。
それこそ、ファンくるさんの”三方良し”になっていると思いますよ。

今後、たくさんやりたいことはあるのですが、まだ初めて1年経っていないのでお客様の声を聞いて、理解して改善。そして、働くスタッフの満足度にリンクさせていきたいなぁと。

働くスタッフの声を聞きながらやれると理想に繋がっていくと思います。