教育の指針作りができ、スタッフ同士の向き合う時間が増えました!

株式会社カオカオカオ
代表取締役 新井 勇佑氏 
中野店マネージャー 諸見里 耕氏

業態:タイ屋台999(カオカオカオ)
導入店舗:3店舗
導入時期:2019年3月
導入目的:教育の指針作り、教育PDCAを回して成果を出す                  ※導入店舗数は2019年12月時点のものです

覆面調査導入のきっかけは何でしたか?

ファンくるを導入する前は、正直、接客・教育を感覚に頼って行っていたんです。
外国籍のスタッフも多くいるので、感覚だけで教えるのは難しい部分もあり、導入を決めました。

一番の活用目的としては、お客様からのご指摘事項を店舗で教育として落とし込みをし、そのPDCAを回し続けることで成果を出し続けていくことです。ファンくるの良いところは、一過性にならないところですね。通常なら、評価→教育して終わりになってしまう。もしかしたら一回で良くなるかもしれないけど、そのあと成功し続けるかはわからない。

ファンくるを継続し続けることで成功し続けるための教育PDCAを回せる状態になると考えています。

レポートはどの様に活用されていますか?

店舗での活用としては、店長が管理画面からスクリーンショットを取ってグループLINEに共有しています。

そこで、お客様からのご指摘事項の内容を、

1.全員で「解釈」する

ここでの解釈というのは、お客様のご指摘事項を店舗での具体的なシーンに例えて理解することです。 例えば、”笑顔が少なかった”というご指摘があるとします。 ではお客様がスタッフに対して笑顔を感じるシーンって何だろう?と皆で考えます。 そこでお客様とのタッチポイント「入店時」「オーダー時」「お料理提供時」「お見送り」というシーンが出てくるわけです。では、まずは改善として”その4つのシーンで笑顔を出していこう!”と、具体的な行動を掲げる。 これをカオカオカオでは解釈と位置付けています。

2.朝礼で「解釈」を共有し、スタッフへの教育を行う

3.営業での実践

4.翌日の朝礼で前日の振り返りを行う

この教育PDCAを回しながら改善し、成果を出し続けていける仕組みにしています。

 

また幹部陣では、2か月に1回「ファンくるミーティング」を行っています。

社長・社員・店長たちで集まり、ファンくるの3か月の集計結果を全部印刷し、 全員で一つずつ読み上げていき、「解釈」しているんです。

そこで、アンケート内容と弊社の大事にしていることが合っているかなどのチェックも同時に行い、見直しが必要かどうか確認しています。

その後朝礼での発信や、どの部分を落とし込みをするかの内容も考えています。

店舗、幹部陣での改善活動の結果どのような効果が現れましたか?

店長を筆頭に店舗スタッフ全員でお客様の声を「解釈」しているので、営業中に何をすれば良いのかという指針が具体的にわかるようになりました。

そのため、変化(改善)のスピードが早くなりましたね。

さきほどの「笑顔が少なかった」というところに戻るんですけど、

最初はそのままの意味で捉えていてスタッフに、「笑顔を増やしましょう!がんばりましょう!」と教育していたんですよね。

ただ、なかなか直らなかった。

自店にきちんと落とし込んでやらなければならないんだなと痛感しました。

ファンくるを利用し、「解釈」しながら改善PDCAを回していく取り組みがだんだん改善傾向につながってきています。

教育も1回考えたら終わりになりがちですが、ファンくるをやり続けることによって教育もずっとやり続けなければいけないように仕組みとして回ってくれる。

それってかなりメリットだと思うんです。

現在の取り組みを教えてください。

ファンくるを弊社内の教育PDCAにどう組み込むことが一番成果が出るのかを試しているところです。

ちなみに、中野店は全部のアンケート項目に関してチェックをしています。
逆に、全部の項目のチェックだと厳しいという店舗はアンケート項目に優先順位をつけています。
店舗ごとに項目にランキングをつけていて、その中で弊社が大事にしているところ=店舗が大事にしているところがしっかり合うように。

新宿店は10項目に絞っていて、毎日朝礼で復唱するというフォーマットにしているんです。
新宿店と中野店でなぜ分けているのかというと、立地でお客様が全然違うから。中野店は住宅街にあり、近隣のお客様がとても多いです。 1回の来店で100点満点を出し続けていかなければいけない。逆に、新宿店はどんどん新しいお客様がきていて、絶対に毎回100点満点でなくともよいお店なんじゃないかと。

もちろん満足してお帰りいただくことが大前提ですが、”もう行きたくない”が出なければ良いという考え方も必要なんじゃないなかなって思いますね。

レポート納品の速さについて

早いですよね。すごく良いですよね。

飲食における他サービスのレポートってだいたい1か月後だったりするので。

飲食って流れが早すぎるので、ご指摘が1か月後に分かって、そこから改善していくとスピード感が遅くなってしまうし、

その結果が1か月先にしか分からないというのは正直厳しい。

なので、ファンくるさんの数日での納品というのはとてもメリットがあることなんじゃないかなと思います。

もしファンくるさんのレポートがすごく遅かったら、まったく意味がないものになってるかもしれないですね。

結果としてファンくるを導入されていかがでしたか?

最初にもお話しました感覚値で行ってしまっていた教育からの脱却ができましたね。

導入後、ファンくるのアンケートを元に”接客マニュアル30か条”を作ったんです。
10か条ずつクリアしていくと時給が上がっていくんですよ。
それも1人だけが評価するのではなく、社内の3人が評価をして満場一致の場合に時給が上がるんです。
その教育がだんだんとうまく回り始めているかなぁという感覚です。

「人材管理=モチベーション管理」がしやすくなったこともとても良かったことの1つです。

社員、アルバイト全スタッフの同士が「向き合う」ことが増えた。
向き合うって、結局はコミュニケーションの量と場なんだと思います。
仕事の成果を上げ続けるには、向き合い続けることが重要と考えています。そこが大きく変わり、生産性が大きく変化してきています。

今、会社の状態としては一番良いんじゃないかな。

これからも試行錯誤しながらやっていきたいと思っているので、どんどんお互い意見を出し合いながらより良くしていきましょう!

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