他社のミステリーショッパーを試していたからこそ「ファンくる」の素晴らしさが、より一層わかりました。

今回は「nana`s green tea」や「甘味茶屋 七葉」を展開する株式会社七葉の木村取締役と岡田統括マネージャーにお話を伺いました。

モニターレポートの多さと管理画面の見やすさに満足しています。

――「ファンくる」を導入した経緯を教えてください。

木村さん:実はもともと他社のミステリーショッパーを利用していて、3年前に「ファンくる」へ切り替えました。導入していたミステリーショッパーは1回の調査で１つのレポートしか取れず内容も偏っていると感じていて、その後のフィードバックや改善目標も一過性のものでしかなく、管理画面も見たい情報までなかなか辿りつかないというもどかしさを感じていました。そこでもっと「傾向」と言って差し支えないくらいのサンプルの数が取れ、管理画面が見やすいだけではなく見ることを楽しめるようなミステリーショッパーのサービスはないかと思っていた時に「ファンくる」を知り、導入しました。

常連様に直接ご意見を聞いてみたり、ご来店いただいているお客様にアンケートを取ることも考えたのですが、楽しくお食事をしに来てくれているところに、こちらからアンケートの記入をお願いすることはお客様の負担にもなるため難しいと感じていました。

臨場感のあるお客さまの声が届く

――導入してみて「ファンくる」はいかがでしたか？

木村さん:レポート数は約5倍になり、大変満足しています。管理画面は見やすくなったと同時に結果に応じて変わるのもスタッフのモチベーションに影響を与えてくれています。

お客様の声や写真からも店舗の現状の把握ができ、まさに「傾向」が見えてくると感じています。

経営課題とまで言うとスケールが大きすぎるかもしれませんが、弊社の課題がどこにあるのかなど「ファンくる」では解明できると感じています。営業部隊だけではなく、他の部門にとっても優良な情報が得られるようなっていてありがたいです。

岡田さん:お客様の目線を非常に感じられています。現場にいる従業員も「ファンくる」の結果を面白いと思っているようで、管理画面の集計ページをくまなく見ているようです。店長により活用の仕方は変わりますが、今までのミステリーショッパーと比較して、楽しく取り組めるようになったと感じています。

――「ファンくる」の導入検討時のイメージと実際にお使いになっている中でギャップは感じていますか？

岡田さん:そんなに大きなギャップは感じていません。しいて言うならば、お客様の「個性」が回答によく出ているなというところでしょうか。プロではなく一般のお客様を対象としているので、導入当初はこんなに「リアル」な意見がダイレクトに届くのかと感じました。今はその意見の本質をいかに汲み取るかが大切だと思っています。

商品開発にも反映を

――多店舗展開されている中で「ファンくる」を導入して良かったと思う点はありますか？

岡田さん:ランキングが見やすく出てくるので、自社で集計しなくてもいいことが非常に助かっています。全体像を一目で把握できるのはありがたいですね。

――「nana`s green tea」はFC展開も多くされていますね。

木村さん：はい。コロナ禍で、きめ細かい調査があまりできていなかったので、SVの目を補完するという点で大きな役割を果たしてくれていると感じています。

――今後どのように「ファンくる」を活用していきたいですか？

岡田さん:「ファンくる」のアンケートでは商品開発に反映できそうな意見も書かれています。商品開発部がその声を積極的に拾いあげマーケットインの視点からも商品を開発できたらいいと思っています。

また、お客様の声からお店の設計や席の配置などにも役立てていきたいと考えています。新店が出る際には「ファンくる」の意見も取り込んでいきたいです。

他社と迷っているならまずは他社を導入するべき

――「ファンくる」の導入を検討されている方にメッセージをお願いいたします。

木村さん:他社のミステリーショッパーと「ファンくる」で迷われているなら、まず他のミステリーショッパーを先にやるべきだと思います。他社の後に「ファンくる」を導入するとその良さがとてもよくわかります。最初に「ファンくる」を試した後、他社に乗り換えたとしても必ず「ファンくる」へ戻るはず。そう断言できるほど素晴らしいサービスなんです。

岡田さん:そうですね。「ファンくる」というサービスの内容だけではなく、営業担当の方もとても親身になってくださっているのでありがたいです。悩みに寄り添ってくれて、要望にもすぐに応えてくれます。こんな営業の方に出会ったことがありません。本当におすすめです。