お客様からの客観的な意見を聞き、定量化できることが魅力!
店長評価にも導入しています。


株式会社てんてん
代表取締役 中島 一薫 氏
エリアマネージャー 西隅 央明 氏


ブランド:BooBooKitchen、居酒屋てんてんなど
導入店舗:8店舗
導入時期:2014年4月
導入目的:
・客観的なお客様の声を聞くため


覆面調査導入のきっかけは何でしたか?

(中島)居酒屋甲子園にエントリーしたことがきっかけです。
覆面調査があるので、調査項目に慣れていかないとということで、客観的な評価をしたく導入を考えていました。

その際に覆面調査の他社サービスとの比較もしたのですが、決め手は圧倒的なコスパです。
他社さんだと、調査、謝礼、交通費…と1回で数万円かかってしまう。
でも、ファンくるだったらお客様がお食事をしてくれてその中で賄えることになりますよね。
そこにとても魅力を感じました。アンケート内容にも満足しています!

調査レポートの活用方法を教えて下さい。

(西隅)基本的にはアルバイトリーダーが主となり改善活動をしてくれています。

日々のレポートは、担当者が随時各店舗のグループLINEに流してくれているので、
アルバイトリーダー達が内容をまとめて、ここを改善していこう!と推進してくれています。
また、1か月後にはすべてのレポートを全部まとめてくれて、良かった点と改善点を出してくれて、店舗ミーティングでの共有、改善が話し合われています。


活動はアルバイトさんが主体で社員は改善点を確認し、少しアドバイスをする程度なんです。
アルバイトさんを信頼して任せて、難しそうだったら一緒にやってみるというを繰り返すことで、全体的なレベルが引きあがってきているのだと思います。何よりもアルバイトさんが主体的に楽しんでやってくれるのが良いですね。

我々は年1回「てんてんアワード」という成果発表会を開催しています。その場で"表彰されたい”、”褒められたい”が、大きいモチベーションとなっていて、頑張っているスタッフもいます。”輝いていたスタッフ”に書かれたスタッフも表彰していて、今後はキッチンスタッフの表彰も別の形で考えています。

レポートから改善できたところはありますか?
(西隅)2つあります。

①キッチンに鏡を置いて入口対応

レポートで入口が気付きにくいというコメントがあったので、アルバイトスタッフたちと考えたものです。
お店の構造的にキッチンから入口が見えにくいため、オープン直後など人数が少ない時はかなり重宝しています。
鏡を置いたことで、お客様にすぐ気付けるようになって、反応できています。

②傘を番号札で管理

こちらもアルバイトスタッフから出た改善案です。傘の間違いのご意見もあったので、テーブルの番号と傘の番号を一緒にしてお渡しするようにしました。
喜んでくれるお客様が多いですし、お互いの間違いも減らせるので、改善出来て良かったなと思っています。

僕たち社員から、「こういうアイディアはどう?」と聞くこともありますが、
アルバイトさんたちはもっとこうしたほうが良いとさらにいい意見を言ってくれますね。
結果としてファンくるを導入されていかがでしたか?

(西隅)客観的なお客様の意見を聞けること事が1番ありがたいです。料理の味もですが具体的にどんな接客をしていたかが分かることが良いですね。
ある時「嬉しい気配りをしてもらった」というコメントがあったのですが、
”そこまでできるようになったんだ”とか、”自ら考えてやっていたんだな”という発見がありましたね。

また、ファンくるアンケートが増えるといいなぁと思っています。なんなら毎日レポートを出して欲しいぐらいです。
数が多いほうが、ある程度傾向値が見れますし、アルバイトさんたちをもっともっと成長させたいのでお客様の意見がたくさん欲しいですね!
 

(中島)私は、定量化できることが1番の魅力だと思いますね。
調査してくれているお客様は、個人ごとに定性的なご意見を書いてくださっていますが、
私たちは一定数レポートを集めることで平均値が取れることがポイントだなと思っています。

弊社は、ファンくるを店長評価にも取り入れているのですが、評価者が見えているだけの結果より、
お客様からの客観的な評価も入ってくるのでとても良いと思います。

ご相談・資料請求・お見積り等お気軽にどうぞ!
3営業日以内に担当者より折り返しご連絡いたします。

株式会社てんてん様

2020-08-13 16:23

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2020-07-30 14:36

【アンケート結果から日々活用・改善をし、お客様満足度につなげています】「FARMERS TABLE」「TRATTORIA COLORE」等を運営する株式会社Be DREAMERs様のファンくるクラウド導入事例インタビューです