率直なお客様の声を聞き、
教育の指針作りに活かしています。


株式会社KRフードサービス
かごの屋事業部 サービストレーナー  寺脇 実咲 氏

ブランド:かごの屋、上高地あずさ珈琲など
導入店舗:43店舗
導入時期:2018年4月
導入目的:
・店舗全体の教育ツールとして
・教育の成果や店舗のQSCを図るため


覆面調査導入のきっかけは何でしたか?

2018年に支配人制度(=2店舗を1名の支配人が管理する)という役職を作りました。

その当時の課題点として、全店的にサービスレベルや個々の店舗のレベルに幅があったんですよね。
そこで、率直にお客様の意見をひろって、改善点を1から直していく一つのツールとして使っていこうと思ったのがきっかけです。

また、翌年2019年に、キッチン、ホールそれぞれにトレーナーを置き、教育を強化することになりました。
自分たちの教育の成果を見たい、また、指導を行っている店舗のQSCを数値化したいと思いファンくる導入店舗を増やしていきました。

調査レポートの活用方法を教えて下さい。

サービス・キッチン両トレーナーは自担当エリアのレポートは全てチェックしていますし、定例会議では各店舗の課題をレポートを見ながら話しています。

集計していただいたデータを各店の店長に渡して、問題点を洗い出し、改善するためにはどうするのかを考えてもらったりと、店長育成のツールとしても使っています。

具体的にキッチン側の課題であった提供時間をレポートからチェックし、何が問題なのかを発見することができました。

また、QSCランキングが出るので月で大幅にランクが下がっていないかなどをチェックし、自分が担当している店舗については再教育を考えたりなど今後の改善の指針にしていますね。

レポートから改善できたところはありますか?
私がサービストレーナーになって、初めて入った店舗があるのですが、
その店舗のアンケートでは、「活気がない、愛想がない」というコメントがとても多かったんです。

その理由からしっかり考えないといけないなと思い、クルー(アルバイト)さんは分からないことが多いから、笑ったり、活気がでないのかなという仮説を立てました。分からないことが分からない状態だったんです。

なので、積極的にクルーさんに話しかけ「〇〇わかる?」と聞いてみて、クルーさんの声を1つ1つ拾ってその改善をしていきました。徹底的にクルーさんと向き合って面談もしました。

1か月後には、活気が戻ってきたなぁと実感として感じられましたし、
予約率の数値も20%ほど上がったんです。全社で1.2位を争うまでに上がりました。店内に活気が出てクルーさんのモチベーションが上がっていくと同時に店長のモチベーションも上がっていきました。

クルーさんの出勤率が上がったことで予約の対応などもしっかりできることが売り上げにもつながっています。そして、今までは週末には人が足りなかった状態だった店舗が今では、他店へヘルプが出せる状況までなっています。
結果としてファンくるを導入されていかがでしたか?

 良いところについて、大きく挙げると3つあります。

1.会社全体のQSCを見ることができる
今どんなことが起こっているのかがわかるので、会社全体の課題が見えます。

2.リモートで各店舗の状況が把握できる
15~30店舗を見ているとなかなか訪店できないので、
レポートを確認し、店長・料理長に何があったのかと確認もできますし、
振り返り、教育までできることがとても良いですね。
指導に行く店舗の優先順位の立て方ができるようになりました。
 

実は、あまり課題がないだろうと思ってた店舗があったんです。
平日、訪店する中で提供時間も従業員の表情や料理も問題がなかったので、
週末には行くことがなくまかせっきりになっていたんですよね。
その後レポートを確認すると、週末の日曜日のある時間だけ悪い評価なことが分かりました。そこで、すぐにシフト確認したところ、人数が少ないなということが発覚し店長、料理長と会話しすぐに対応できました。


3.店舗のモチベーションアップに繋がる
ファンくるをきっかけに店舗全体のスタッフのモチベーションが上がり、クルーさんを巻き込んでQSCを向上させることが出来たことが良かったです。

最後にファンくるを導入しての感想と、ご意見があれば教えて下さい。
すごく柔軟に対応してくれていて感謝しています。
「こんなことをしたいんです」と言うと、すぐにやっていただいてありがたいです。重点的に知りたいポイントもアンケートの設問を増やしていけるので助かっています。私たちが見やすくても、結局見るのは現場のクルーさんなので、言葉の意味が分からないとかであれば意味がないので、現場が分かりやすい、理解できる設問をすぐ作ってくれて、その翌月には対応していただけるというのは大変やりやすいです。

私はアルバイトだった頃に、“輝いているスタッフ”に自分の名前が書かれることがとても嬉しかったんですよね。
それで今、サービストレーナーになって、店舗に行った際に“輝いているスタッフ”に名前が書かれているとクルーさんに伝えるととても喜ぶし、
達成感や自分の実績ができてとてもモチベーションが上がる。まさにそれが次へ進む一つのステップのキッカケなっている。と思うんです。

今後は、クルーさんが自らレポートを見て、自分たちで気づいて直していく、
それが最も効果的な店舗力向上に繋がると思いますので、引き続きファンくるを更に活用していきたいですね。

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