お客様の声を元に”事実”をスタッフ全員で共有し、スピード改善を実践しています!

 

株式会社アールキューブ
取締役  曾 茂 氏 

業態:餃子居酒屋

導入店舗:1店舗

導入時期:2019年5月~

導入目的:お客様の声を店舗改善に活かしたい

覆面調査導入のきっかけは何でしたか?

もともと覆面調査は、他社さんで1年以上やっていたんです。
月1~2回くらいの実施で、定期的に結果を元に振り返りミーティングを行っていました。

その後、その覆面調査会社さんが事業を辞めてしまった。
それで急いで次を決めなければ!ということで、大慌てでいろいろ探しました。
正直、切り替えたいなと思うタイミングでもあったので結果的には良かったのかもしれません。

決めた理由としては、
一般のお客様からのご意見が聞けること。

また、ファンくるの魅力である3点に惹かれましたね。

”安い”・・・1レポートあたりの費用が安い
”多い”・・・レポート数が多い
”速い”・・・レポートの納品が数日

弊社は、「お客様の声=”事実”」をとても大事にしているので、
お客様のリアルな声を聞くことができ、事実を社内全員に速くフィードバックできると考えたときに、
一番良いものがファンくるなんじゃないかなという結論になり、導入に至りました。

レポートはどのように活用していますか?

当店は、かなり徹底的に活用しています。

(企業秘密の部分もあるのですが) 日々の取り組みとしては、下記のような方法を取っています。

スタッフ1人1人がローテーションで担当となり、
届いたレポートを読み解き、理解し、アクションに落とし込む

社内SNSでスタッフへ共有する


昔は、マネージャーが1人で確認しデータ分析して、共有していました。
しかし、このレポートを読み解くこと自体が良い気付きや、振り返りになると思いこの方法を取ることにしました。
1レポートに対しての内容を1つのスレッドで管理していて、 そこでオペレーションの見直しや意見などを出し合って改善をしています。

良いなと思ったものは、即採用で即取り入れてますね。

レポート活用において重要な事とは何ですか?

弊社は、ファイブウェイポジショニング(※)という戦略があります。

※「ファイブ・ウェイ・ポジショニング戦略」・・あらゆるビジネスに共通する5つの要素(価格・商品・アクセス・サービス・経験価値)に着目して、自社の差別化ポイントを追求する戦略。5つの要素のうちの1つで市場支配を、別の1つ要素で差別化を、残りの3つ要素で業界水準を達成することが理想とされ、すべての要素において一流(1番手)を目指さなくてよい、むしろすべての要素のレベルを上げるべきではない、ということを説いている戦略。

 

基本となる5つの要素(価格・商品・アクセス・サービス・経験価値)に則って、 レポート内容からの改善判断をしています。
全部実践しようう!というのはなかなか難しいこともあります。
是非おすすめしたいことは、 ”何を聞いて、何を聞かないかが大事”だと思います。
しっかりと境界線を引き、見極めた上で行動することが重要なんだと思います。

改善後の効果を教えて下さい

すごくたくさんありすぎて語り切れないんですが(笑)

最近だと一番良かったものは、”共感札”という名前のプレートです(写真)

当店はお客様のターゲットがとても広いんです。 立地もあるのですが、世界中の方がターゲットでもあり、 実際に世界中から国籍問わずたくさんのお客様がご来店されます。 

当店は、基本的には接客・サービスについては、かなり親密な距離感で行っていますが、世界中から様々な文化をもったお客様がご来店される中で、実際にレポートのコメントでも「近すぎる」「うるさい」「しつこい」などの記載がありました。

当時は、接客・サービスの部分はどうするべきかすごく悩んでいたんです。 そこでスタッフたちとの改善についての様々なアイディアを出しあいました。その中の一つのアウトプットがこの”共感札”になりました。

やってみると、お客様には大変好評で、「これいいねぇ」とよく声をかけられています。 みなさんとても利用してくれていてとても嬉しいです。

”共感札”に変えてからは、 「距離感がちょうど良い」というコメントがかなり増えてきました。

とてもいい事例になったのではないかと思っています。

ファンくるの総合的な満足度やご要望を教えて下さい

ファンくるのおかげで、当店は成長できてきていると感じています。
お客様の声を聞くことは本当に大事なので、大変満足しています。

卸の事業も行っており、飲食店さんに餃子などの点心を卸しているのでその時に勧めていますよ!日本のアンケートはファンくるだ!というくらい大きくなってもらいたいなと思っています。 本当に全員がHAPPYになる仕組みだと思いますので、広まると嬉しいですね。

要望としては、今もスピード感はとても速いですが、さらに速くなると嬉しいなと思っています。
できれば翌日!欲を言うと当日…2時間後…。
それができたら、他社さんとの圧倒的な差別化になるんじゃないかなと思いますので、ぜひ目指して頂きたいと思います。

お客様の声に寄り添って改善を続けていくと、正直1日でも店舗の状態は変わっている事があるんですよね。
スタッフ本人としても、やはりその時その場で直接言われるほうが腑に落ちるのかなぁと思います。
時間が過ぎれば過ぎるほどフィードバックの質も落ちてしまうので、是非検討をお願いします!

来月からファンくるクラウドの導入も始まるので楽しみにしています!

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